Müşteri odaklı bir organizasyon, her sürecin akılda müşteri memnuniyeti ile başladığı ve bittiği yerdir. Bu durum oluşturulan bir etkinlikten çok bir kültürdür. İzole bir eylemden ziyade bir ideolojidir. Müşteri merkezli olmak, yürüttüğünüz organizasyonda bulunan çalışanlarınızın çabalarına yön verir ve sahip olduğunuz müşteriyi tutmanıza ve parasal kazanımlara fayda sağlar. İşte e-ticaret ve e-ihracat organizasyonunda müşteri merkezli olmak için takip edilmesi gereken yollar ve bu kültürün şirketlere katacağı değerler:
1. Müşteri Memnuniyetini Değerlerinizin Bir Parçası Haline Getirin
Uygulamaya başlamadan önce bile müşteri merkezli olmak şirketinizin felsefesinin bir parçası olmalıdır. Bu bir formalite gibi görünebilir ancak sahip olacağınız bu felsefe ile birlikte şirketinizin iş stratejisi, müşteri sorunlarına karşı tutumu ve çalışanlarınızın müşteri memnuniyetini nasıl algıladığı üzerinde derin bir etki ortaya çıkacaktır. Müşteri memnuniyeti her zaman ilk sıraya konulmalı ve bu amaç uğrunda çalışmalar gerçekleştirilmelidir.
2. Kuruluşunuzda Farkındalık Yaratın
E-ticaret ve e-ihracat dünyasında müşteri odaklılık sadece bir terim değildir. Uzun vadeli parasal kazanımlar getirebilecek ve marka değerini artırabilecek iş yapmaya yönelik bir tutumdur. Etkileri somuttur ve zaman içinde hesaplanabilir. Müşteri odaklı bir kültüre sahip olan şirketler rakiplerine göre daha yüksek bir değere sahiptir. Şirketinizde müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için bunun hakkında farkındalık yaratmanız gerekir. Kuruluşunuzun çoğunluğu bunun etkisine ve yararlarına gerçekten inanmadıkça müşteri odaklılık elde etmek zor olacaktır.
3. Müşteri Memnuniyetini Her Şeyin Önüne Koyun
Müşterilerinizi her şeyin ötesine koyduğunuzda, aslında işinizdeki en önemli paydaşı seçmiş olursunuz. Çünkü daha önce de bahsedildiği üzere, maaşları ödeyen ve size kar getiren en önemli unsur müşterilerdir. Temel değerleriniz doğrultusunda kalarak, kuruluşunuzda yer alan her kişi müşterilerinizin önemini anlamalı ve memnuniyetini sağlamak için diğer görevlerden fedakarlık edebilecek düzeyde olmalılardır.
4.Çalışanlarınızı Ödüllendirin
E-ticaret ve e-ihracat dünyasında müşteri merkezli olmak için şirketinizin her yönü optimum müşteri deneyimi yaratmak amacıyla hareket etmelidir. Bunun gerçekleşmesi için, müşteri memnuniyetin sağlandığı zaman kişisel kazanımlar elde ederek motive olan bir ekibiniz olması gerekir. Akıllı şirketler bunu çalışanların büyümesini ve teşviklerini müşteri memnuniyeti ile ilişkilendirerek başarırlar. Müşteri sorunlarının çözümünde fazladan emek harcayan çalışanları ödüllendirmek bunu başarmanın en kolay yolu olacaktır.
5. Herkesi Müşterilerle İlişkilendirin
Kuruluşunuzda müşteri odaklı bir kültür oluşturmak istediğinizde sadece müşteri hizmetleri departmanınıza odaklanmaktan daha fazlasını yapmalısınız. Bu kültüre herkesin dahil olması ve müşterilerin gerçekte ne istediğini anlaması gerekir. Bu durum, ürün geliştirme ve mühendislik ekiplerinizi, satış ve servis departmanlarınızı ve şirketinizin kilit karar vericilerini de kapsar. Şirkette bulunan orta ve alt düzey çalışanlar, üst yönetiminin de müşteri memnuniyetinde etkin bir rol oynamak için çaba gösterdiğini gördüğü zaman, buna daha fazla değer vermeye başlarlar.
6. Müşteri Başarısını Kutlayın
Geleneksel kuruluşların aksine, müşteri merkezli şirketlerin müşterileriyle olan ilişkileri sadece hizmet ve ürün teslimatı ile bitmez. Müşterilere sağladıkları gerçek değer hakkında da aynı derecede endişe duyarlar. Müşterilerinin herhangi bir başarısında büyük veya küçük ölçekte kutlama gerçekleştirirler. Ayrıca, bu kültüre sahip şirketler, müşteriler tam hizmet değeri elde etmekte zorlandığı durumlarda yardım eli uzatmaktan çekinmezler. Şirketinizde müşteri edinme, işe alım, müşteriyi elde tutma ve yenilenmeye kadar her şeyin etkinlik olarak kutlandığı bir kültür oluşturmayı deneyin.
