Tüketiciler, Covid-19 öncesi gelecekte görünen ticari eğilimleri, hızlı bir şekilde benimsedi. Online yemek siparişi, kaldırımdan teslim ve BOPIS (online satın alma, mağazadan teslim alma) gibi seçenekler, mağaza sahipleri ve marka pazarlamacıları arasında yeni bir rekabet ortaya çıkardı.
Müşteri deneyimi önemli bir rol oynayacak
Analistler, yeni keşfedilen müşteri deneyimi ya da satın alma seçeneklerinin pandemi sonrasında da devam edeceğini öngörüyor. Sağlık güvenliği, sosyal mesafe ve uzaktan çalışma ile ilgili endişeler, milyonlarca insanın günlük yaşamlarının merkez noktası olmaya devam edecek. Bu nedenle markalar, önemli ölçüde değişen ticari ortama en uygun şekilde adapte olmalıdır. Tüketicilerin nerede ve nasıl alışveriş yapmaya devam edeceğini belirlemek için müşteri deneyimi (CX) önemli bir rol oynayacak.
Uzmanlar, müşteri deneyimi ve yeni ticaret ile ilgili dört trend, 2021 yılı ve sonrasını şekillendirecek. Temassız müşteri deneyimi ve çok kanallı alışveriş gibi yenilikler, yeni müşteri deneyim motorunu ileri bir seviyeye taşıyacak. Tüketicilerin alışveriş ve harcama davranışları, Covid-19 salgını başladığından beri önemli ölçüde değişti. Tüketicilerin odak noktası da değişiyor. Pandemide giyim, kişisel bakım ürünleri ve elektrikli eşya alışverişlerinde yüzde 20 ila yüzde 40 arasında bir büyüme gözlendi. Tatil sezonunda harcamalarda ise yüzde 50’lik azalma; lüks ürünlerde ise yüzde 30’luk artış görüldü.
2021 yılında takip edilmesi gereken trendler
- Yeni satış araçları
Birçok analist, tüketicilerin alışveriş için tekrar fiziki mağazaları tercih edecekleri konusunda pek olumlu düşünmüyor. Bununla birlikte bazı ticari trendlerin 2021 yılında da devam edeceği öngörülüyor.
Temassız müşteri deneyimi, tüketicilerin belirttiği ana taleplerden biri haline geliyor. Pandemi sırasında kaldırımdan teslim seçeneği sunan perakendeciler, yüksek teknoloji ürünü BOPIS’i piyasaya sürüyor. Alışveriş yapan birçok insan hala mağazada gezinmek istemiyor.
Çok kanallı alışveriş, güvenilir teslimat ve daha iyi fiyatlandırma seçenekleri arayan müşteriler için daha değerli hale geldi. Ürünleri tüketicilere hızlı bir şekilde ulaştırabildiklerini; müşteri hizmetleri ile sorunları çözebildiklerini gösteren satıcılar, başarılı olacaktır.
Kişiselleştirme ve değişen müşteri tercihleri için yeni satış araçlarıdır. Markaların yeni müşteri yolculuklarını anlamaya çalışırken, etkileşimi sağlamlaştırmak ve müşteri sadakatini artırmak için online ortamda daha yaratıcı olmaları gerekiyor.
Akıllı hoparlörler, yeni bir alışveriş aracıdır. Bu tip sesli komutlar, akıllı evlerde ve elektronik cihazlarda da kullanılmaktadır. Perakendeciler, müşteri deneyimini daha da ilgi çekici hale getirmek için akıllı hoparlörleri devreye sokacaktır.
Sağlık riskleri, tüketicilerin endişeleri arasında hala ön sıralarda yer alıyor. Araştırmalara göre, tüketicilerin yaklaşık 80’i temassız teslimatı tercih ediyor. Tüketicilerin yüzde 60’ı halka açık yerlerde sesli arayüz kullanmayı seviyor. Araştırmacılar, pandemi sonrası dönemde de bu oranın düşmesini beklemiyorlar.
Yeni alışveriş tercihleri
Alışveriş tercihlerinin değişen yönlerini daha iyi anlamak için satıcılar daha fazla çaba sarf etmelidir. Bunun için kişiselleştirme öğelerini uygulamaları gerekiyor. Bu, müşterinin alışveriş yaparken kendini daha değerli hissetmesine neden oluyor. Birkaç dereceli kişiselleştirme kabiliyeti varken, satıcılar müşterileri hesap profilleri oluşturmaya teşvik etmelidir. Çünkü müşteriye doğru zamanda doğru mesajla ulaşmak gerekiyor.
Kişiselleştirme ve çok kanallı alışverişin başarısından bahsederken verileri de unutmamak gerekiyor! Şirkette müşteri ile kim iletişim kuruyor olursa olsun ilgili verileri parmaklarının ucunda tutmaları gerekiyor. Bu, müşteriye her temas noktasında tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sunmak için de kritik önem taşıyor. Bu verilerin doğrudan müşteri geri bildirimi ile alakalı olduğunu da vurgulamak gerekiyor.
Satıcıları neler bekliyor?
Tüketicilerin etkileşim modları ve alışkanlıkları giderek değişiyor. Yeni eğilimlere uyum sağladıkça bu değişimin devam edeceği öngörülüyor. Bu yıl bu geçiş çok net olarak görülecektir. Bu eğilimlerin şimdilik değişmeyeceği öngörülüyor. Mağazalar yeniden açıldığında trendler yeniden gelişecektir. Online ve fiziksel mağazalar arasında daha fazla uyum yaşanacak. Online alışveriş deneyimi gelişmeye ve büyümeye devam edecek!
Bugün görülen eğilimler salgın nedeniyle değişti. Hem satıcılar hem de tüketiciler, geçtiğimiz yıl bu değişime adapte oldu. Satıcılar daha sağlam alışveriş deneyimleri oluşturdu. Müşteri hizmetleri daha iyi bir seviyeye geldi. Tüketiciler bu sayede e-ticarete daha çok alıştı.
Farklı müşteri deneyimleri
E-ticaret için müşteri deneyimi yönetimi, fiziksel mağazaya kıyasla daha farklı bir konumda bulunuyor. Fiziksel mağazaların trafikleri, tüm zamanların en düşük seviyesinde. Ancak e-ticaret kanalları, güçlü müşteri deneyimi kazanmak için büyük yatırımlar yaptı. Müşteriler artık mağazada gezinmek istemiyor; bu sebeple e-ticaret işletmelerinin fiziksel mağazaları “taklit etmesi” gerekiyor. Markalar ve perakendecilerin bu işlevselliği sitelerine yerleştirmek için sürükleyici teknolojilere daha fazla yatırım yapmaları gerekecek.
Pandemi bitince fiziksel mağazalar yeniden piyasaya dönecek. Büyük ihtimalle öncekine göre daha sürükleyici olacak. Mağazalar büyük olasılıkla daha az envanter taşıyacak. Genel olarak müşteri deneyimi, salgın ortaya çıktığından beri önemli ölçüde değişti. Müşteriler, alışveriş öncesi bilgilerden sipariş desteğine, iadelerden üyelik bilgilerine kadar her konuda 7/24 kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor.
Sorunsuz alışveriş deneyimleri oluşturun
2021 yılının yeni talepleri karşılamak için dijital etkileşimlerin uyarlanabilir olması gerekiyor. Bunun haricinde chat robotlarının tüketiciyi konuşmaya yönlendirmesi de gerekiyor. E-ticaret analistleri, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için satıcıların erişilebilirliğe odaklanmaları gerektiğini belirtiyor. Bu, e-ticaretin uzun süredir ihmal edilen yönlerinden biri olarak görülüyor.
İyi bir müşteri deneyimi sunmak için satıcıların online alışverişi herkes için erişilebilir hale getirmesi gerekiyor. Bu aşamada; form alanlarını etiketlemek, fotoğraflara alternatif metin eklemek gibi basit değişiklikler büyük bir fark yaratabilir. Tüketiciler için her zamankinden daha önemli olan, sorunsuz bir alışveriş deneyimine sahip olmaktır. Alışveriş yapanlar, farklı kanallar kullanarak satın alma yolculuklarına başladı ve bunların hepsinin sorunsuz bir şekilde birlikte çalışması gerekiyor.
Örnek vermek gerekirse; bir müşteri bir markanın Instagram sayfasını kullanarak sepetine ürün ekleyebilir. Daha sonra satın alma işlemini tamamlamak için web sitesini ziyaret eder ve siparişi tamamlar. Markaların online müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarması için birçok seçenek bulunuyor. Ücretsiz teslimat ve kolay iade işlemlerinin yanı sıra yararlı ve hızlı müşteri hizmetleri de çok önemlidir. Birçok insanın kullanmadığı SMS, önemli bir iletişim kanalı durumunda!
Markalar ayrıca, hem içerik hem de ürünlerle dolu açılış sayfaları oluşturmalı ve kullanmalıdır. Bu sayfalar, trafiği artırmak için pazarlama amaçlarının temelini oluşturabilir!
