Omni-channel yani “çok kanallı” teriminin bir zamanlar sadece pazarlama jargonunu renklendirmek için kullanılan popüler bir kelime olarak kabul edildiğine inanmak gerçekten zor! “Omni-channel” terimi ilk olarak 2010 yılında pazara girdi. Bu dönemde çok platformlu kusursuz müşteri deneyimi sağlama yeteneği ve sadece lüks markaların bu beklentiyi karşılayabileceği pahalı bir çaba olarak görülüyordu. Bu bakış açısı sosyal medyada hızla değişen reklamcılık ortamından önceydi ve ortalama bir tüketicinin satın alma başına sadece iki temas noktası kullandığı bir zamandı.
Omni-channel teriminin kullanılmaya başlamasından bu yana “çok kanallı” terimi, bir moda kelimesi olarak tanımlamanın ötesine geçti ve sahip olunması gereken bir pazarlamaya dönüştü. 2019 yılında yapılan Omnisend araştırmasına göre, çok kanallı kampanyalar yüzde 18,96 oranında katılım gördü. Tek kanallı kampanyaların ise sadece yüzde 5,4’lük bir katılım oranında kaldığı görüldü. Ortalama bir tüketici artık satın alma başına sadece iki temas noktası kullanmıyor; şimdi daha fazla kanal kullanıyor. Bu yoğun rekabet ortamında, pazarlamacılar müşterilerin dikkatini çekmek ve geride kalmamak için çok kanallı bir strateji düşünmelidir!
Ne yapmak gerekiyor?
- Başarılı omni-channel stratejisi tüketici verileri ile başlar ve biter!
Pazarlamacıların müşteri beklentilerini optimize etmek için çok kanallı stratejilerini yüksek kaliteli pazar araştırmalarından oluşturmaları gerekiyor. Bu; veri toplama, kurum içi ölçümleri, ikincil veya dış kaynaklı araştırmalar olabilir. Amaç; müşterinin neye değer verdiği ve tercih ettikleri yolculukları tespit etmek ve ardından çoklu kanallar sunmaktır.
- Sürekli omni-channel başarısı için verileri düzenli olarak güncelleyin!
Çok kanallı pazarlamada verilerin sürekli gelişen bir varlık olduğu unutulmamalıdır. AdAge tarafından yayınlanan bir makaleye göre, müşteri verilerinin yüzde 60’ının iki yıl içinde güncelliğini yitirdiğini belirtiyor. Bu araştırma, müşteri verilerinin durağan olmadığının kanıtıdır. Bu nedenle şirketlerin kimlik verilerini düzenli olarak güncelleme alışkanlığı içinde olmaları gerekir.
- Hem müşteri hem de pazarlamacılar açısından omni-channel deneyimini benimseme çok önemli!
Omni-channel, dünyanın son 10 yılda değişmesi ve gelişmesi ile popüler bir sözcük olmaktan çıkıp, olgunlaştı. Artık çok kanallı bir strateji pazarlamayı işgal etmeye başladı. Omni-channel tüketici beklentileri doğrultusunda geliştirildiğinde pazarlamacı için en iyi cephanelik konumundadır. Veriler, kusursuz deneyimlere olan talebin var olduğunu ve pazarlamacıların bu beklentileri karşılamak zorunda olduğunu gösteriyor.
Z kuşağı, dijital ve fiziksel kanallarda aynı deneyimi bekliyor
Müşterilerin yüzde 90’ı etkileşimlerinin tüm kanallarda tutarlı olmasını bekliyor. Daha yüksek katılım ve çok kanallı kampanyalar arasındaki ilişkinin müşteri beklentileri ile uyumluluğu izlenebilir. Müşteriler, Instagram’da gördüğü bir promosyon kodunu şirketin web sitesinde ya da mağazasında da geçerli olmasını bekliyor.
Sepetlerini online olarak doldurduktan sonra tarayıcı penceresini kapatıp, uygulamada oturum açtıklarında, web sitesinde sepete ekledikleri ürünleri görmek istiyorlar. Yani dijital dünyada tüketici beklentileri, markaları tüm kanallarda tutarlı olmaya ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmaya zorluyor. Başarılı pazarlamacılar müşterilerin bu beklentilerinin farkında!
Teknoloji meraklısı Millennials’ın artık ABD iş gücü piyasasında en büyük tek nesil grup haline gelmesi ve Z kuşağının (1997-2012 yılları arasında doğanlar) yakında iş dünyasında yoğun olarak yer almasıyla omni-channele olan eğilim daha da artacak. Z kuşağının yüzde 88’i, marka deneyimlerini, dijital ve fiziksel kanallar arasında beklediklerini söylüyor. Bu, omni-channel’e olan eğilimin kanıtı olarak gösteriliyor.
Sessiz Kuşak, çok kanallı alışverişe eğimli
Ancak genç nesillerin çok kanallı eğilimleri olsa da, eski nesillerin de artık çok kanallı deneyim beklentisi olduğu görülüyor. Örneğin; bir markanın kanallar arasında bilgi iletme yeteneğinden etkilenen Sessiz Kuşak (Babby Boomers – 1946-1964 doğumlu olanlar) ele alındığında, bu kuşağın yaklaşık yüzde 78’inin çok kanallı alışverişe eğilimli oldukları belirtiliyor.
Bu verilerden iki önemli çıkarım yapmak mümkün: Birincisi, çok kanallı pazarlama beklentisinin nesiller arasında ortak olduğu; ikincisi, çok kanallı bir kampanyanın belirli tüketici beklentilerini karşılamak için kişiselleştirilmesi gerektiğidir. Örneğin; Sessiz Kuşak’ı hedef alan sosyal medya kampanyası ile Z kuşağını hedefleyen sosyal medya kampanyası farklı olmalıdır.
Günümüz pazarlamacıları, çok kanallı bir dünyada hizmet sunmak için iki yönlü görev üstleniyor. Dijital ve fiziksel kanalları sorunsuz bir şekilde entegre ederken, aynı zamanda bunu hedeflenen tüketici beklentilerine göre yürütmeleri gerekiyor. Bu iki parametreyi bir arada yürütmek gerçekten zorlu bir süreç!
