Covid-19 salgını sırasında tüketici beklentileri hızlı bir yükselişe sahne oldu. Talkdesk tarafından yapılan bir anket, tüketicilerin yüzde 58’inin hizmet beklentilerinin 1 yıl öncesine göre daha yüksek olduğunu ortaya koydu. Satın alma alışkanlıkları da bunu doğrular nitelikte… Tüketicilerin yüzde 65’i, müşteri deneyiminin bir parçası olarak satın alma tercihlerini hızlı ve kolay online işlemler sunan şirketlerden yana kullanıyor. Bu durum, şirketleri dijital müşteri deneyimlerini yeni bir ışık altında yeniden düşünmeye itiyor.
E-ticaret müşteri deneyimi tüm işletmeler için kritik öneme sahip
Müşteri deneyimi, her bir tüketicinin değer sağlama potansiyeline sahip sayısız temas noktasından oluşuyor. Bu sebeple her bir sorun kaynağını takip etmek büyük önem taşıyor. Ancak e-ticaret deneyimlerinin kalitesi yalnızca müşteri deneyimi veya dijital deneyim yöneticilerine bağlı değil. Geliştirilen operasyonlar ile beraber geliştirme, pazarlama, müşteri hizmetleri ve ürün ekipleri de müşteri deneyiminde önemli unsurlar olarak öne çıkıyor.
Bazı departmanlar müşteri deneyimine diğer departmanlara göre daha yakın olsa da, müşteri deneyimi işletme çapında bir zorunluluk halini aldı. Gartner tarafından gerçekleştirilen müşteri deneyimi anketine göre, müşteri deneyiminden sorumlu yöneticilerin üçte ikisinden fazlası, işletmelerinin diğer işletmelerle rekabet etmesinin temelinin müşteri deneyiminden geçtiğini ifade ediyor.
Müşteri deneyimi modern e-ticaret için neden önemli?
Zendesk tarafından yayınlanan raporda yer alan verilere bakıldığında, yöneticilerin yüzde 63’ü, müşteri deneyiminin 2020’den sonra daha önemli hale geldiğini düşünüyor. Tüketicilerin yüzde 90’ı, 2-5 arası puanladığı kötü deneyimlerinden sonra bir markayı terk ediyor. Tüketicilerin yarısından fazlası ise, çoğu şirketin müşteri deneyimi beklentilerinin altında kaldığını söylüyor. Silolar mümkün olan en iyi e-ticaret müşteri deneyimini yaratmanın önündeki en büyük engellerden biri olarak karşımıza çıkarken, işbirliği eksikliği de bir kuruluşun müşteri deneyimini iyileştirmenin önündeki en önemli engellerden biri.
E-ticaret deneyimi için işbirliğini etkinleştirin
Acquia tarafından 2021 yılında yapılan bir anket, dünya çapındaki pazarlamacıların yüzde 72’sinin dijital müşteri deneyimi oluşturmak için teknoloji uzmanlarından yardıma ihtiyaç duyduğunu ve güçlü işbirliği uygulamalarına ve araçlarına olan ihtiyacı vurguladığını ortaya koydu. Ancak, teknoloji de bazı durumlarda pek yardımcı olamıyor. Aynı anket, pazarlamacıların yüzde 73’ünün mevcut pazarlama teknolojilerinin kendilerini müşterilerinin istediği yenilikçi dijital deneyimleri yaratmaktan alıkoyduğuna inandığını ortaya koydu.
E-ticaret işletmeleri daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmak için ihtiyaç duydukları bilgilerin çoğunu topluyor. Bunu departmanlar arasında hızlı bir şekilde kullanma yeteneği, şirketler için farklılaştırıcı bir faktör olarak ortaya çıkıyor. Zendesk anketine göre, şirket liderlerinin yüzde 75’i, müşterilere ulaşmak için yeni teknoloji edinme zaman çizelgesinin pandemi nedeniyle 1 ila 7 yıl arasında herhangi bir yerde daraldığını ifade ediyor. Bu durum, e-ticaret şirketlerinin, müşterilerin talep ettiği deneyimleri sağlamak için sektördeki gelişmelere hızla uyum sağlamaları gerekliliğini gözler önüne seriyor.
