Tüketicilerin firmaları hakkında şikayetlerini paylaştığı platform Şikayetvar’ın 2020 şikayet verileri açıklandı. Buna göre şikayet edilen sektörler dikkat çekti. Nüfus yoğunluğuna göre en çok şikayet eden il Ankara oldu. En çok şikayet mayıs ayında yapıldı; çok salı günü şikayet yapıldı. Platform üzerinde yıl boyu 450 binin üzerinde şikayet çözüme kavuşturuldu.
En çok ziyaret edilen sektör e-ticaret oldu
Platform üzerinde en çok e-ticaret kategorisi ziyaret edildi. Bu sektörün ziyaret rakamı 9 milyon 757 bin 502 oldu. Bu sektörü bankacılık (6 milyon 784 bin 136) ve GSM operatörleri (4 milyon 296 bin 771) takip etti. Diğer sektörler ise cep telefonu, özel hastane ve klinikler olarak sıralandı.
En çok şikayet edilen sektörler
2020 şikayet verilerine göre en çok e-ticaret, kargo ve finans sektörleri şikayet edildi. Şikayet sayıları da şöyle oldu; e-ticaret (491 bin 449), kargo ve nakliyat (358 bin 975), finans (275 bin 947), internet (200 bin 575), iletişim (127 bin 294), alışveriş (124 bin 299).
2020 şikayet verilerinde kargo şikayetleri teslimatlarla ilgili
2020 şikayetlerine göre, en çok şikayet alan sektör olan kargoda teslimatların geç yapılması en çok dile getirilen konuların başında geldi. “Geldik, evde yoktunuz” ya da “adresi bulamadık” gibi bahanelerle adrese ürünlerin teslim edilmemesi tüketiciler tarafından çözüm bekleyen diğer konu olurken hasarlı ve eksik kargo teslimi de bu sektörle ilgili en çok şikayet gelen konular arasında yer aldı.
Sahte ürün satan e-ticaret siteleri tepki çekti
2020 şikayetlerinde en çok şikayet alan bir diğer sektör e-ticaret pazaryeri siteleri oldu. Buna göre, sahte/replika ürün satan ve/veya dolandırıcı siteler tüketicinin en çok çözüm beklediği konu oldu. Sahte, kusurlu ya da görselden farklı ürün gönderilmesi ve siparişlerin tedarik ve tesliminin gecikmesi, iade ve değişimde yaşanan sıkıntılarsa bu alanda en çok şikayet edilen konular olarak öne çıktı.
Şikayet artış oranlarında kargo ve e-ticaret ilk sıralarda yer aldı
Pandemi döneminde evlerde hobi ürünlerine rağbet arttı. Bu durum 2020 şikayet verilerine de yansıdı. Buna göre, 2019 ile karşılaştırıldığında hobi-oyun kategorisinin şikayet artış oranın yüzde 232 oldu. Kitapevleri ve yayınevi kategorisinde şikayetleri artış oranı yüzde 195 olarak kaydedildi. Kargo ve nakliyat kategorisinin şikayet artış oranı da yüzde 193’e ulaştı. Geçtiğimiz yıla göre şikayet artış oranı en yüksek sektörlerden bir diğeri de e-ticaret (yüzde 188) kategorisi oldu. Onu uygulama platformları (yüzde 182), içecek (yüzde 174) ve ev-mutfak aletleri izledi.
En şikayetçi ili Ankara
2020 şikayet verilerine göre, Ankara 2020’de şikayetin en yoğun olduğu il oldu. Başkent Ankara’da her bin kişiye 74 şikayet düştü; İstanbul’da bu oran 70 oldu. İzmir ise her bin kişiye düşen 60 şikayet sayısıyla üçüncü sırada yer aldı. Üç metropolü sırasıyla Antalya, Bursa, Kocaeli, Eskişehir ve Adana takip etti. Şikayet yoğunluğu en az olan iller arasında ise, Muş binde 0,02 ile şikayet yoğunluğu en az ilk oldu. Muş’u sırasıyla Ağrı, Adıyaman ve Iğdır izledi.
En çok mayıs ayında ve salı günleri şikayet oldu
Şikayet verilerine göre, 2020’de en çok şikayet mayıs ayında geldi. 2020’de en çok şikayet edilen gün salı, Türkiye’nin en çok şikayet ettiği saatse 14:00 oldu.
En çok “müşteri hizmetleri” kelimesi arandı
2020 şikayet verilerine göre; platformda en çok aranan kelime, 2 milyon 596 bin 972 arama ile “müşteri hizmetleri” oldu. “Ücret” kelimesi 1 milyon 410 bin 134; “kargo” kelimesi 1 milyon 349 bin 679 ve “telefon” kelimesi 1 milyon 280 bin 121 kez arandı. Diğer kelimeler de; fiyat, muayene ücreti ve para iadesi olarak sıralandı.
En ilginç şikayetler
2020 şikayetlerinde paltforma kaydedilen şikayetler arasında en ilginçleri şunlar;
- Kargomu Batman’ı Bartın’la karıştırıp ürünümü Bartın’a yollamışsınız. Ben de burada neden deniz yok diyordum.
- Benim’O deyip içinden birisi alınmış galiba. Marketten aldım 3 tane eve geldim 2 tane. Yolda düştü mü tekrar kontrol ettim ama o da ne… Paket açılmamış bile.
- Sevgilim Salı günleri “Eşkıya Dünyaya Hükümdar Olmaz”ı izlediği için benimle ilgilenmiyor. Dizinin yayın gününün Pazar gününe alınmasını talep ediyorum.
- Aldığım terliklerin tabanları kendi kendine dökülmeye başladı. Resmen yok oluyor. Mağazaya gittiğimde geri dönüşümlü doğada yok olan malzemeden yapıldığını onun için böyle olduğunu söylediler.
- Televizyon içerisinde ölen sineğin cenazesini kaldırmak için 200 TL para istediler. Sorun ekranın ortasına giren “Sinek Efendi”de… Benim bir suçum yok ki. Konuyla ilgili firmanın yardımını bekliyorum.
- Severek yediğim kekin içerisinden mermi çıktı. Hem hijyen açısından hem de içinden çıkan şeyin mermi olması açısından, hayal kırıklığına uğradım.
Şikayetvar hakkında
Şikayetvar, şikayetlerin çözüme kavuşturulması, müşteri memnuniyetlerin artırılması amacına hizmet etmek için, internetin henüz emekleme döneminde olduğu 2001 yılında kuruldu. Türkiye ekonomisine yön veren firmalarının büyük çoğunluğunun yer aldığı Şikayetvar, firmaların deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olurken, gerçek müşteri yorumları ile tüketiciler için satın alma kararını ve marka tercihlerini etkileyen en önemli referans kaynağı olarak görev yapıyor. Dünyanın ilk ve en büyük şikayet platformu Şikayetvar uzman ekibiyle, tüm markalara ve tüketicilere ilk günkü heyecanı ile hizmet veriyor, çözüm üretmeye çalışıyor. Tüketicilerin karar vermelerine, markaların da deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı oluyor.
