Pandemi süreci ile beraber büyük bir yükseliş ivmesi yakalayan e-ticarette yaşanan değişim etkisini sürdürmeye devam ediyor. Yaşanan bu değişim, markaları gelişmeye ve uyum sağlamaya itiyor. Bu süreçte tüketiciler fiziksel mağazalardan çok online alışveriş kanallarını tercih ederken, alışveriş kolaylığı bu tercihi etkileyen en önemli unsurlardan biri olarak karşımıza çıkıyor.
2022 yılında e-ticarette başarıya götürecek adımlar
2022 yılında bu değişime ayak uydurmak için markaların dikkat etmesi gereken bazı noktalar var;
- Alışveriş moral güçlendiricidir!
Geçen yıl boyunca tüketiciler, pandeminin etkisi ile e-ticarete yöneldi. Morallerini artırmak amacıyla lüks ürünlerden spor giyime ve rahatlatıcı atıştırmalıklara kadar her şeyi satın almak için online kanalları kullandılar. İnsanlar muhtemelen önümüzdeki aylarda alışverişi bir teslim alma olarak görmeyi bırakacak. Bu nedenle müşterilerinizin stresini atmalarına yardımcı olmaya dikkat edin.
Herhangi bir online satıcı, yüksek kaliteli, sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunarsa, alışveriş yapanların yüzünü güldürebilir. Örneğin; ihtiyaçları için mükemmel ürünü ortaya çıkarmak için otomatik öneriler kullanarak veya modern nakliye hizmeti sunarak müşterileri heyecanlandırabilirsiniz. Doğru bilgiler ve yerinde fotoğraflar veya videolar ile ilgi çekici bir ürün deneyimi kadar basit bir şey bile müşteri yolculuğunu önemli ölçüde zenginleştirebilir. Mevcut durumda tüketiciler alışverişin kolay, deneyim odaklı ve eğlenceli olmasını istiyor.
- Farklı ödeme seçenekleri sunun!
Müşteriler, hesaplarında nakit olup olmadığı konusunda endişe duymadan canlarının çektiği ürünleri satın almak ister; ancak bazı tüketiciler kredi kartı kullanmazken bazıları ise satın alımlarında faiz ödemek istemez.
Bu sorunu çözmek için birçok satıcı şimdi satın al, sonra öde (BNPL) seçenekleri sunuyor ve yakın gelecekte en büyük 2 bin perakendecinin beşte dördünün 2023 yılına kadar BNPL sunacağını tahmin ediliyor. Böylece marka sadakatini artırabilir ve daha büyük satın almaları teşvik edebilirler. BNPL seçenekleri, ayrıca, satıcılara müşteri deneyimi üzerinde uçtan uca kontrol sağlayarak, reddedilen bir kredi kartının alışveriş sepetlerini terk etme veya standart altı müşteri deneyimlerine yol açması riskini ortadan kaldırıyor.
- E-ticarette satış sadece başlangıçtır!
Bir müşteri satın alma noktasına geldiğinde marka deneyimi sona ermez; marka deneyimi satış sonrası destek de dâhil olmak üzere markanızla olan ilişkilerinin tamamını kapsar. Pandemi sırasında alışveriş yapan tüketiciler bunu daha net gördü: Forrester’a göre, ABD’deki online tüketicilerin üçte birinden fazlası, iade süreçleriyle ilgili korkular nedeniyle satın alımdan vazgeçti. 2022 yılında, müşteri hizmetlerine çok kanallı bir yaklaşım benimseyen ve online satın alma, mağazada iade seçeneklerini içeren sıfır güçlük politikaları sunan daha fazla satıcı olması bekleniyor.
- Yeşil olmak iyidir!
Satıcıların müşterilerle ilgilenirken tüm ürün yaşam döngüsünü göz önünde bulundurdukları şekilde, alışveriş yapanlar da satın alma kararları söz konusu olduğunda daha büyük resme bakıyorlar. Sürdürülebilirlikten yararlanmak için pazarlama mesajlarınızın ötesine bakın ve çevre yönetimini sergilemek için sağlam, anlamlı yollar bulun. Tedarik zincirinizi, ürünlerinizi ve dağıtım ağınızı karbondan arındırmak, bu faydaları müşterilerinize güvenilir bir şekilde iletmenin yollarını da bulduğunuz sürece oldukça etkili yaklaşımlar olabilir.
- Analitikler isteğe bağlı değildir!
Tüm bu cephelerde hizmet vermek, bağlantılı, veri odaklı bir yaklaşım gerektiriyor. Uçtan uca daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için performansınızı optimize etmeye yardımcı olacak uçtan uca görünürlüğe ihtiyacınız var. Pazarlama, satış, hizmet ve sipariş karşılamadan elde edilen operasyonel verileri tek bir birleşik analiz paketinde toplamak, satıcılar sürekli iyileştirme sağlamak için ihtiyaç duydukları araçları ararken 2022’de hiç olmadığı kadar önemli olacak.
Giderek daha fazla satıcı, kuruluşlarındaki verileri gerçek zamanlı olarak yorumlamak için yapay zekâ araçlarını kullanıyor. Makine öğrenimi araçları, bir operasyonel alandaki anormallikleri veya yeni eğilimleri tespit edebilir ve ardından bu bilgileri diğerlerinde stratejik karar alma sürecini bilgilendirmek için kullanabilir. Pazarlama verileri, örneğin envanter yönetimini bilgilendirebilirken, müşteri hizmetleri ölçümleri, sipariş karşılama sorunlarını gidermek için kullanılabilir.
