worldefvakfi.org’e konuşan Levent Yürük, pandemi öncesinde tüketicilerin e-ticaret kanallarından alışverişi çoğunlukla kampanya dönemlerinde tercih ettiğini, pandemi ile birlikte ilk defa e-ticaret kanalları üzerinden alışveriş yapan kullanıcıların oranının da arttığını söyledi.
“E-ticaret hacmi 3-4 kat artacak”
E-ticaret üzerinden alışveriş yapmanın kolaylığının farkına varan tüketicilerin pandemi sonrası yeni normalde online kanalları kullanmaya devam ettiklerini belirten Levent Yürük, “Yapılan bir araştırmada 2025’e kadar e-ticaret hacminin 3-4 kat artacağı ve tüketicilerin 10’undan 8’inin online kanallar üzerinden alışveriş yapacağı ön görülüyor. Pandemi öncesinde fiziksel mağazalarda satış yapan bütün firmalar pandemi döneminde ve sonrasında oluşan yeni normalde online kanallarını güçlendirmek için önemli yatırımlar yaptılar. Bu dönemde yeni girişimlerde hayatımıza girdi. Yeni oluşan normalde bu girişimlerin hızla artacağını ön görüyorum” dedi.
E-ticaret girişimlerinin yeni normalde stratejilerini rekabet üstünlüğünü arttıracak şekilde geliştirmesi gerektiğine işaret eden Yürük, sadece ürün veya hizmet fiyatı üzerinden rekabetin artık yeterli olmayacağı görüşünde.
Bilinçlenen tüketiciler için, ödeme ve veri güvenliğinin alışveriş yapma tercihlerinde ilk sırada yer almaya başladığına dikkat çeken Yürük, “Özellikle ülkemizde KVKK kanunun yürürlüğe girmesi ile birlikte uluslararası standartlara tabi olacak şekilde düzenlenmiş ve güvence altına alınmış formlar ve sayfalar özenle hazırlanmalıdır” diye konuştu.
“Ürünlerin teslimat koşulları güncel tutulmalı”
Tüketicilerin en önem verdiği başlıklardan biri olan teslimat koşulları hakkında da değerlendirmelerde bulunan Yürük, “Mutlaka satışı yapılan ürünlerin teslimat koşulları güncel tutulmalıdır. Hangi kargo firması ile ne kadar sürede gönderim yapıldığı net olarak belirtilmelidir. Pandemi öncesi başlayan aynı gün veya ertesi gün randevulu teslimat seçeneği sunan girişimler pandemi ve yeni normalde artış gösterdi. Birçok tüketici, bu hizmeti seçenek olarak sunan online girişimleri alışveriş tercihlerinde ilk sıraya koyuyor” ifadelerini kullandı.
Online ticaretin hayatımıza girmesi ile birlikte saniyeler içinde binlerce ürüne ulaşabilme şansının yakalandığının altını çizen Yürük, “Tüketicilerin satın alacağı ürünü tercih ederken en çok ikilemde kaldığı konuların başında geliyor. Bu yüzden e-ticaret girişimleri ürün listesindeki filtre seçeneklerinde ve ürün detay sayfalarını özenle hazırlamalıdır. Ürün görsellerinin her açıdan detaylı olması önemlidir. Ürün açıklamaları eksiksiz olmalı ve ürün içeriği mutlaka belirtilmelidir” dedi.
“Kötü bir deneyim tüketiciyi platformdan uzaklaştırıyor”
İade ve değişim deneyimlerinin tüketicilerin bir sonraki alışverişinde önemli tercih sebeplerinden biri olduğuna dikkat çeken Yürük, kötü bir deneyimin tüketiciyi o online alışveriş platformundan uzaklaştırdığı gibi genel olarak e-ticaret üzerinden alışveriş tercihlerini de etkilediğini söyleyerek, şöyle devam etti:
“Bu yüzden iade ve değişim koşulları platform üzerinde net bir şekilde belirtilmelidir. Süreçler hakkında tüketici bilgilendirilmelidir. Tüketiciler alışveriş deneyiminin her aşamasında bilgi almak ister. Sipariş verdim size ulaştı mı? Ne zaman kargoya verirsiniz? Hangi kargoya verdiniz? vs. bu yüzden platform üzerinden gerek e-posta gerek sms yoluyla hatta varsa mobil uygulama üzerinden sipariş aşamaları hakkında tüketici bilgilendirilmelidir. Bunun dışında üyelik aşamalarında ve ileti yönetimi onay ve ret konularında tüketiciler bilgilendirilmelidir.”
“Tüketicilerin bir platforma güven duyma sebeplerinden biri de fiyat güvencesidir”
Açıklamalarının son kısmında ödeme yöntemleri hakkında da çeşitli değerlendirmelerde bulunan Yürük, “Her geçen gün yeni bir ödeme yöntemi hayatımıza giriyor. Bu yüzden hedef pazarın kullanmış olduğu ödeme yöntemleri araştırılmalıdır. En uygun ödeme yöntemleri platforma entegre edilmelidir. Tüketicilerin bir platforma güven duyma sebeplerinden biri de fiyat güvencesidir. Özellikle fiziksel mağazası bulunan e-ticaret girişimlerinde online platformdaki ve fiziksel mağazadaki fiyatlar arasında farklılık olmamalıdır” dedi.
Bu konuda pazarlama departmanları ile koordineli çalışılması gerektiğini vurgulayan Yürük, “Fakat e-ticaretin gücünün farkına da varmak gerekir bu yüzden sadece online platformda bulunan özel fiyatlı ürün tüketiciye sunulabilir. Elektronik ticaret sektörü teknolojinin gelişimi ile paralel bir şekilde gelişiyor. Yenilikler takip edilmeli ve e-ticaret girişimleri sürekli geliştirilmelidir” ifadelerini kullandı.
