Hollanda, 2021 rakamları ile Avrupa’nın en büyük yedinci e-ticaret pazarı olduğu ve GSYİH’sının yüzde üçünden fazlasının online alışverişten elde edildiği açıklandı.
Hollanda e-ticaret pazarının özellikleri
Hollanda e-ticaret pazarı, 2021 yılında dünya çapındaki yüzde 18’lik büyüme oranına yüzde 15’lik bir artışla katkıda bulundu. 2021 ile 2025 arasında yıllık yüzde 11 büyüme oranı ile Hollanda’nın yüzde 10’luk küresel ortalamanın bile üzerinde performans göstermesi bekleniyordu. Ancak açıklanan 2022 yılı verilerine göre Hollanda e-ticaret pazarının 2022’de yüzde 7,6 azaldığı ve bu azalışın pandemi sonrası ortamdan ve yükselen enflasyondan kaynaklandığı açıklandı.
Hollanda’da e-ticaret pazarının belirli bir doygunluğa ulaştığı belirtiliyor. Bunun bir göstergesi olarak Hollanda’daki yüzde 73’lük çevrimiçi penetrasyon olduğu söyleniyor. Başka bir deyişle, ülke nüfusunun yüzde 73’ünün 2021’de internetten en az bir ürün satın aldığı açıklanıyor.
Hollanda dijitalleşme üzerine yoğunlaşan çabaları ile ülke genelinde birçok alanda faaliyetlerini dijitalleştiriyor. Ülkenin dijitalleşme çabaları diğer sektörlere katkı sağladığı kadar e-ticaretin de büyümesine önemli derecede etki ediyor.
Dijital Ekonomi ve Toplum Endeksi’ne göre Hollanda’nın, 2021’de 27 Avrupa Birliği üye devletleri arasında 4. sırada yer alarak, Avrupa’da dijitalleşmede en iyi performans gösteren ülkelerden biri olma konumunu koruduğu açıklandı.
Ülkenin, işletmeler genelinde dijital teknolojilerin yaygın bir şekilde benimsenmesine ve çevrimiçi hizmetlerin kullanımına ve yüksek düzeyde temel ve ileri dijital becerilere sahip olduğu vurgulandı.
Hollanda’nın, ilk olarak 2018’de bir dijitalleşme stratejisi benimsediği ve bütünlüğünü korumak ve güçlü bir temel oluşturmak amacıyla bunu 2019, 2020 ve 2021’de güncelleyerek sürdürdüğü biliniyor. Ülkede dijitalleşme üzerine yapılan çalışmaların da etkisiyle, dijital teknolojinin iş faaliyetlerine entegrasyonuna göre ülkede yer alan KOBİ’lerin en az yüzde 75’i ve büyük işletmelerin yüzde 95’i temel düzeyde dijital entegrasyona sahip konumdalar. Hollanda bu dijital entegrasyon seviyeleri ile AB ülkeleri arasında 5. sırada yer almaktadır.
Hollanda’da E-Ticaret
- Nüfus: 17,400,824 (2022)
- İnternet penetrasyonu: yüzde 96
- E-ticaret kullanıcıları: 14 milyon (2021 rakamlarına göre)
- Akıllı cep telefonu kullanıcıları: 15.5 milyon (2021 rakamlarına göre)
- Aktif sosyal medya kullanıcıları: 15.6 milyon (2021 rakamlarına göre)
- Küresel e-ticaretteki sırası: 17
- E-ticaret gelirleri (2020): 26.6 milyar euro
- E-ticaret gelirleri (2021): 30.5 milyar euro
- E-ticaret gelirleri (2022): 16.1 milyar euro (2022 ilk ay)
- E-ticaret gelirleri (2023): 93 milyar dolar (Tahmini)
Hollanda’da e-ticarette popüler kategoriler
Moda, Hollanda‘daki e-ticaret pazarında en büyük segment olarak açıklandı. Moda kategorisinin ülkedeki e-ticaret gelirinin yüzde 31’ini oluşturduğu belirtildi. Hollanda e-ticaret pazarında moda kategorisini yüzde 22 ile Mobilya ve Ev Aletleri kategorisi takip etti. Sırayla takip eden kategoriler ise Oyuncaklar, Hobi ve Kendin Yap Ürünleri, Elektronik ve Medya, Kişisel Bakım, Güzellik ve Sağlık Ürünleri kategorisi, gıda ve medya kategorileri oldu.
Moda ve giyime yönelik kişiselleştirilmiş çözümlere yönelik artan tüketici ihtiyacı ve talebinin, moda sektöründe e-ticaretin benimsenmesini artırdığı belirtildi.
Ülkedeki birçok giyim markası ve perakendecisinin, yeni gelir akışlarına yol açan dijital ekosistemi genişletmek için online ticareti benimsediği ve moda segmentindeki büyümenin çoğunun tamamen dijital perakendeciler sayesinde artacağının tahmin edildiği açıklandı.
Özellikle çevrimiçi hizmet satışlarının Hollanda’da giderek artış gösterdiği belirtildi. Paket tatil satışları, eğlence ve etkinlik biletleri kategorisindeki satışların, çevrimiçi hizmet satışlarında yüksek satış oranlarına sahip hizmetler olarak öne çıktığı bilgisi yer aldı.
Popüler online pazaryerleri
- bol.com
- marktplaats.nl
- amazon.nl
- coolblue.nl
- aliexpress.com
Bol.com, 2021’de Hollanda‘da üretilen 2.466 milyon ABD Doları net e-ticaret satışıyla e-ticaret pazarına liderlik ediyor.
Hollanda’da e-ticarette öne çıkan ödeme yöntemleri
Hollanda’da e-ticaretten alışveriş söz konusu olduğunda tüm işlemlerin yaklaşık yüzde 70’inden fazlasının iDeal ile gerçekleştiği söylendi. iDeal, tüketicilerin banka hesaplarından doğrudan çevrimiçi transferler yoluyla satın alma yapmalarına olanak tanımaktadır ve en yaygın kullanılan ödeme yöntemidir. Tüm Hollanda bankaları da bu sisteme bağlıdır.
Böylece Hollandalı çevrimiçi alışveriş yapan tüketicilerin iDEAL yoluyla ödeme yapma konusunda güçlü bir tercihleri olduğu ve çevrimiçi satın alımlar için kredi kartıyla ödeme yapmamayı tercih ettikleri görülmektedir.
İkinci en yaygın çevrimiçi ödeme yönteminin ise kredi kartları ile gerçekleştiği biliniyor. PayPal, hediye sertifikaları, AfterPay ve Klarna’da yaygın olarak kullanılan diğer ödeme yöntemleri olarak sıralanmaktadır.
Hollanda’da lojistik çözümleri
Hollanda‘da PostNL, çevrimiçi mağazalar arasında en sık sunulan teslimat hizmeti sağlayıcısı olarak bilinmekte ve mallarını taşımak için hangi hizmeti kullandıklarını belirten mağazaların yüzde 70’inin, sağlayıcılarından biri olarak PostNL’yi kullandıkları söylendi. Ayrıca yüzde 30’luk oranla DHL ve yüzde 11’lik oranlarla ülkedeki çevrimiçi perakendeciler tarafından sunulan ilk üç nakliye hizmeti şirketleri olarak sıralandıkları belirtildi.
Siparişlerin teslimat fiyatı ve hızının, Hollandalı tüketiciler için çevrimiçi bir satın alma işlemi yapıp yapmamaya karar verirken önemli faktörler olduğu belirtildi. Hollanda‘daki farklı teslimat hizmetlerinin, değişen teslimat süreleri sundukları bilgisi paylaşıldı.
Standart teslimat hizmetlerinin, yurtiçi teslimatlar için iki ila üç günlük bir teslimat süresi sundukları, ekspres teslimat hizmetlerinin, genellikle ek bir ücret karşılığında, belirli bir tarih ve saatte teslimatı garanti ettikleri belirtildi.
Hollandalı tüketiciler arasında daha hızlı teslimat ve belirli teslimat zaman dilimlerinin, giderek daha popüler hale geldiği öne sürüldü. Aynı zamanda, teslimat sürecinde giderek daha fazla gerçek zamanlı bilgi, düşük maliyetli veya ücretsiz teslimat ve iade hizmetleri bekledikleri bilinmektedir.
Hollanda’ya e-ihracat için birçok sebep var
Hollanda’da tüketiciler tarafından online ticaret sıklıkla kullanılan bir alışveriş yöntemi olmakla beraber, tüketiciler sınır ötesi e-ticaret ile yurtdışından ürün alma yaklaşımına da sahipler. Hollandalıların yaklaşık yüzde 40’ının e-ihracat ile yurtdışından en az bir satın alma işlemi gerçekleştirdiği ifade edildi. Böylece Hollanda, e-ihracat işletmeleri için potansiyel bir pazar olarak belirtildi.
2022’nin ilk çeyreğinde ülkedeki tüketicilerin e-ihracat kapsamında yurtdışındaki sitelerden yaklaşık 912 milyon Euro harcadığı açıklandı. Bu rakamın, önceki çeyrekte elde edilenden daha yüksek olduğu ve 2021’in aynı dönemine kıyasla yaklaşık 280 milyon Euro’luk büyük bir artış olduğu belirtildi. Açıklanan rakamlar kapsamında, 2022’nin ilk çeyreğinde çevrimiçi alışveriş yapan yaklaşık dört milyon Hollandalı’nın sınır ötesi alışveriş yaparken yaklaşık sekiz milyon sipariş satın aldığı söylendi.
Hollandalı tüketicilerin, tüm AB ülkeleri arasında çevrimiçi olarak en fazla harcama yapanlar arasında yer aldığı ve çevrimiçi perakendeciler için kazançlı bir pazar olduğu bilinmektedir. Bu noktada internetten alışveriş yapma alışkanlığının var olduğu ve yurtdışından ürün siparişleri için de belirli bir seviyeye ulaşmış olan tüketici kitlesi için Türkiye’den e-ihracat yapmak isteyenler için Hollanda pazarı birçok fırsat barındırmaktadır.
Moda kategorisinin Hollanda e-ticaret pazarında lider kategori olduğu göz önüne alındığında Türkiye’den moda kategorisi kapsamındaki ürünlerin e-ihracat potansiyelinin yüksek olduğu görülmektedir.
Hollanda’ya e-ihracatta dikkate alınması gereken bilgiler
Hollanda e-ticaret pazarının e-ihracat için fırsatlar barındırdığı bilgisi kapsamında bu pazara e-ihracat yapmak için tüketicilerin talepleri, yasal süreçler, lokal hizmet sağlayıcılar, tüketicilerin online alışveriş alışkanlıkları gibi birçok konuya dikkat etmek gerekiyor.
Hollanda pazarına, e-ihracat yapmak isteyen marka ve işletmeler için gerekli bilgiler incelenerek, uygulanarak ve tüketici davranışlarını analiz ederek, e-ticaret pazarının fırsatlarından yararlanmak mümkün olabilecektir.
Hollandalı tüketicilerin online alışverişlerde her şeyden önce ürünün fiyatına dikkat ettikleri açıklanarak, bu yaklaşımlarının küresel çapta diğer tüketicilerin tercihleri ile eşleştiği söylendi.
Yapılan bir araştırmada Hollandalı tüketicilerin online alışveriş sırasında dikkat ettikleri unsurların sırasıyla, ürünün fiyatı, ürün görseli, uygun teslimat, güçlü müşteri hizmetleri, istenilen ürünün stokta olması, doğru ürün açıklamaları, aranılan ürünü bulma kolaylığı, ücretsiz teslimat, kolay iade süreci, ücretsiz iade, ürün incelemeleri, teslimat hızı, kişi ile alakalı web sitesi içeriği, ürünün özel teklifte olup olmadığı, sipariş edilen marka, tıkla ve topla, kişiselleştirilmiş teklifler, markanın fiziki mağazasının olması.
Hollandalı tüketicilerin yüzde 59’unun internetten alışveriş yaparken akıllı telefonlarını kullandıkları bilgisi kapsamında e-ihracat noktasında tüketicilere akıllı telefonlarından alışveriş yapabilecek çözümlerin sunulması gerektiği görülmektedir.
Hollanda e-ticaret pazarında tüketicilerin yüzde 54’nün alışveriş yaparken düşük fiyat ve ücretsiz kargo seçeneklerine en değerli faktörler olarak gördükleri açıklandı. Bu kapsamda online alışveriş tüketicilerine ürün satışında, düşük fiyat ve ücretsiz kargo seçeneklerinin sunulmasının tüketicileri e-ticaret platformlarına ve sitelerine çekmek isteyen firma ve markalar için önemli olduğu söylenebilir.
Hollandalı tüketicilere e-ticaret ve e-ihracat yoluyla ürün satışı gerçekleştirmek isteyen işletmeler ve markalar için dikkat edilmesi gereken bir diğer noktada etik ve sürdürülebilirlik olarak belirtildi.
Sürdürülebilir ve çevre dostu ürünlerin, daha genç, sosyal açıdan daha bilinçli alışveriş yapanların pazara girmesiyle tüketici tercihlerini etkilemede giderek daha önemli bir rol oynadıkları söylendi. Alışveriş yapan tüketicilerin yüzde 63’ünün, perakendecilerin ve markaların daha az ambalaj, azaltılmış karbon ayak izi ve eko-teslimat araçları gibi daha iyi çevresel uygulamalar sunmasını bekledikleri açıklandı.
Ayrıca, Hollandalı tüketicilerin yüzde 42’sinin satın alma kararı verirken bir şirketin etik değerlerini dikkate aldıkları ve yüzde 38’inin de aktif olarak çevreye daha duyarlı şirketleri tercih ettikleri vurgulandı.
Sosyal medyanın e-ticarette kullanımın artan bir durum olması ile markalar için popüler bir platform haline geldiği hatırlatılarak, Hollandalı tüketicilerin yüzde 27’sinin artık etiketleme veya arkadaşlarına doğrudan mesajlar gibi sosyal platform etkinlikleri yoluyla aktif olarak ürün tavsiye etme yöntemlerini kullandıkları belirtildi.
Hollanda’da başarılı bir e-ticaret veya e-ihracat operasyonu gerçekleştirmek için önemli bir diğer noktada ödeme yöntemlerinde ortaya çıkıyor. Tüketiciler için ödeme yöntemi olan iDEAL çok önemli. Yapılan bir araştırmaya göre, ülkedeki tüketicilerin bir yıl içinde yurt içi online alışverişlerinde diğer ödeme yöntemlerine göre iDEAL’i tercih etme oranlarının yüzde 60’tan yüzde 69’a çıktığının altı çizildi. Ancak iDEAL yönteminin sınır ötesi ödemelerin yalnızca yüzde 46’sını oluşturduğu, yurtdışından online alışveriş sırasında Hollandalı tüketicilerin kredi kartı ve PayPal kullanma davranışını da sergilediği belirtildi.
Sonuç olarak, tüketici eğilimlerin gelişen ve çeşitlenen araçlar ile sürekli değişim gösterebildiği ve bu nedenle sürekli izleme ve analiz gerektirdiği biliniyor. E-ticaret ve e-ihracat markalarının, işletmelerinin pazar davranışını etkili bir şekilde tahmin edebilmesi ve buna göre tepki verebilmesi için, stratejilerini ayarlamaları gerekiyor. Bu noktada öngörülemeyen fırsatları da değerlendirmek amacıyla çeşitli kaynaklardan gerçek zamanlı verileri takip etmeleri önem arz ediyor.
Hollanda e-ticaret pazarına girişte e-ihracatçı firmalar için oldukça önemli bir noktada rekabet durumu olarak ortaya çıkmaktadır. Yapılan araştırmalarda, e-ticaret pazarındaki rekabet düzeyi, çok sayıda pazar oyuncusunun varlığından dolayı orta düzeyde olarak açıklandı. Ülkenin e-ticaret pazarındaki yerel ve küresel markaların sayısının giderek arttığı ve bu durumun da pazarda yüksek rekabete neden olabileceği hatırlatıldı.
E-ticarette yasal düzenlemeleri
Hollanda, 27 AB üye ülkelerinden bir tanesi olarak AB kurallarına uyum sağlamakla yükümlüdür. Bu noktada AB’nin e-ticaret hakkında ortaya koymuş olduğu yasal düzenlemeler Hollanda e-ticaret pazarı için de geçerlidir.
AB üye devletlerinde geçerli olan kurallar kapsamında Hollanda’da e-ticaret pazarındaki yasal düzenlemeler Hollanda devlet kaynakları tarafından şu şekilde açıklanmaktadır:
Bilgi verme zorunluluğu çerçevesinde şirketin kim olduğu, arama sonuçlarına nasıl ulaşıldığı, satılan ürünlerin temel özellikleri, ürün veya hizmetlerin fiyatı ve ödeme yöntemi, satın almanın nasıl sağlandığı, yasal yansıma (iptal) süresi, sipariş süreci bilgileri sağlanmak zorundadır.
Şirket hakkında net bilgiler kapsamında, tam tescilli isim (kuruluş sözleşmesindeki isim) ve ticaret unvanı, adres detayları, Hollanda Ticaret Odası numarası, KDV kimlik numarası, iletişim bilgileri (e-posta adresi ve telefon numarası), şikayetlerin nasıl ele alındığı (ve bir şikayet kuruluna bağlı olup olunmadığı .) Tüketicilerin bu bilgileri web sitelerde veya platformda kolayca bulabilmeleri gerekliliği belirtilmektedir.
Arama sonuçlarındaki bilgileri temizle
Çevrimiçi arama işlevinin sağlayıcısı olarak, işletmelerin tüketicileri arama sonuçlarının sıralamasının nasıl belirlendiği konusunda bilgilendirmesi gerekmektedir. Bir arama sonucunun ücretli reklam olup olmadığı veya parası ödendiği için sonuçlar listesinde daha üst sıralarda yer alıp almadığı açıkça belirtilmelidir.
Ürünler ve fiyatlar hakkında net bilgi gerekliliği kapsamında tam olarak ne satıldığının ve maliyetlerin ne olduğunun netleştirilmesi gerekmektedir. Tüketicilerin sipariş vermeden önce tüm bilgilere erişebilmelerinin gerekliliği söylenmektedir.
Satılan ürünün (Hollanda dilinde) boyut, renk, malzeme, model veya tip numarası gibi özellikleri, sunulan hizmetin özellikleri (Hollanda dilinde), örneğin hizmeti kullanmak için nelerin gerekli olduğu, nelerin dahil olduğu ve hariç tutulduğu, KDV dahil fiyat, (KDV hariç fiyatları sadece tüketicilere satılmıyorsa belirtilebilir), ek masraflar (örneğin nakliye masrafları) ve kabul edilen ödeme yöntemlerinin belirtilmesi gerekmektedir.
Tüketici yorumları
Ürünlerle birlikte görünen tüketici puanlarının ve incelemelerinin çevrimiçi hale getirilmeden önce gerçek olup olmadığının kontrol edilmesi gerektiği açıklanmaktadır. Ayrıca, bir incelemenin veya desteğin ürünü gerçekten satın alan veya kullanan birinden gelip gelmediğini ve bunu nasıl kontrol edileceği hakkında tüketicilere bilgi sağlanmalıdır.
Örneğin; yalnızca olumlu incelemeler yayınlayarak ve olumsuz olanları silerek tüketici incelemelerini ve onayların manipüle edilmesine izin verilmediği vurgulandı.
Teslimat
Teslimattan ve iadelerin işlenmesinden kimin sorumlu olduğu (satıcı veya platform) açıkça belirtilmek zorundadır.
Ürünlerin teslimatı, teslimat süresi ve riskleri için en azından aşağıdaki şartların yerine getirilmesi gerekmektedir:
Müşteriye nerede, nasıl ve ne zaman teslimat yapılacağının önceden söylenmesi, 30 gün içinde veya kararlaştırılan süre içinde teslim edilmesi, zamanında teslimat yapılmazsa, müşterinin satın alma işlemini iptal edebilme hakkı ve halihazırda yapılmış olan tüm ödemeleri geri ödeme gerekliliği, müşterinin ürünü teslim alana kadar kayıp veya hasar riskinin satıcıya ait olması, müşterinin bir teslimat hizmeti seçme durumunda riskin teslimat şirketine ait olmasıdır.
Tüketiciler için yansıtma dönemi
Çevrimiçi satışlarda, tüketicilere en az 14 günlük bir düşünme süresi (onay süresi) verilmesi gerekmektedir. Düşünme süresi, müşterinin ürünü aldığı andan itibaren başlamakta ve tüketiciler, bu 14 gün içinde herhangi bir açıklama veya masraf ödemeden satın alımlarını iptal etme hakkına sahiptir. Web sitesinde AB kurallarına uygun bir para çekme formu olması zorunluluğu vardır.
Bir ürün için herhangi bir istisna geçerliyse, müşterinin ürünü satın alırken istisnalar hakkında bilgilendirilmesi gerekmektedir.
Sınır ötesi satışlar (coğrafi engelleme)
Diğer AB ülkelerinden gelen müşterilere diğer (AB) ülkelerindeki müşterilerle aynı şekilde davranılmalıdır. Bu durum gerçekleşmediği takdirde, yasak olan coğrafi engelleme olarak kabul edilebilir. AB’deki yabancı müşteriler, web sitesini veya uygulamayı ulusal müşterilerle aynı şekilde kullanabilmelidir. Başka bir AB ülkesinden olan müşteriler, ürünü veya hizmeti aynı koşullarda ve aynı fiyata satın alabilmelidir. Bu, tüm hizmetler için geçerli değildir. Finansal hizmetler, telefon abonelikleri ve sağlık hizmetleri gibi hizmetler bu kuralın dışındadır.
İşletmelere satış (B2B)
Diğer işletmelere, vakıflara veya derneklere (B2B) mesafeli ürün satışı söz konusuysa, bu müşterilerin tüketici hakları yoktur. B2B yönteminde, müşterilerin yasal bir yansıma süresi yoktur. B2B yönteminde tüketicilere göre daha az garanti kuralı geçerlidir. Sınırlı garanti, genel hüküm ve koşullarda belirtilmelidir.
B2B satışlar için, Hollanda Medeni Kanunu’nun da yer alan sözleşmeler ve satın alma sözleşmelerine ilişkin kurallara uymak gerekmektedir. İşletmeler için geçerli olan kurallar, vakıf ve dernekler için de geçerlidir.
Çevrimiçi platformlarla iş yapmak
Çevrimiçi platformlarla iş yapan girişimcilerin, platformdan işletmeye uygulamalara ilişkin Avrupa yönetmeliği (P2B yönetmeliği) kapsamında korunduğu belirtilmektedir. Buna tüm rezervasyon ve karşılaştırma web siteleri, web mağazaları ve uygulama mağazaları dahildir.
Yönetmelik aynı zamanda genel merkezleri AB içinde olmayan ancak burada faaliyet gösteren Facebook, Google ve Amazon gibi şirketler için de geçerli olarak belirtilmektedir. Bu kuralların şeffaflığı artırdığı ve çatışmaları çözmeyi kolaylaştırdığı ifade edilmektedir. Bu kurallar şöyle sıralanmaktadır:
Dijital platformlar, genel hüküm ve koşullarının açık ve kolay bulunabilir olduğundan emin olmalıdır,
Platformlar, arama sonuçlarını nasıl sıraladıkları konusunda açık olmalıdır,
Platformlar bir satıcıyı kaldırmaya karar verirse, bunun nedeni konusunda şeffaf olmalıdırlar,
Platformlar, diğer taraflara kıyasla kendi ürün veya hizmetlerini nasıl sundukları konusunda açık olmalıdır,
Platformlar, girişimcilerin bir anlaşmazlığını hızlı ve ücretsiz olarak çözmesini sağlamalıdır,
Platformlar, anlaşmazlıklarla başa çıkmak için konuşlandırılabilecek harici arabuluculara sahip olmalıdır.
Son 2 kuralın, 250’den az çalışanı ve yıllık cirosu 50 milyon Euro’nun altında olan daha küçük platformlar için geçerli olmadığı belirtilmektedir.
