Çevrimiçinden çevrimdışına e-ticaret (O2O) kavramının çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş arasında bir strateji modeli olarak kullanımın giderek arttığı ve bu modelin müşteri deneyimine, müşteriye ulaşmaya ve lojistik maliyetlerine katkısının olduğu belirtildi.
O2O, omnichannel stratejiden farklı
O2O’yu çok kanallı (omnichannel) stratejiden ayırmanın önemli olduğu vurgulandı. Omnichannel’ın, bir müşteriyle farklı platformlar aracılığıyla çevrimiçi ve çevrimdışı iletişim kurmayı içerirken, çevrimiçinden çevrimdışında e-ticaretin farklı olduğu ve alışveriş yapanları yerel mağazaları şahsen ziyaret etmeye özellikle teşvik etmesi ile farklılaştığı açıklandı.
MJV Innovation’ın CEO’su Mauricio Vianna, O2O‘yu çevrimiçi tüketicileri yerel perakende mağazalarında alışveriş deneyimlerini ilerletmeye teşvik etmek için tasarlanmış bir pazarlama stratejisi olarak tanımlıyor.
O2O stratejileri
O2O’nun birkaç farklı strateji ile oluşturulabileceği belirtildi. Çevrimiçi satın alın, mağazadan teslim alın stratejisiyle, bazı şirketlerin müşterilerin çevrimiçi sipariş verdiği ve satın aldıklarını teslim almak için en yakın mağazayı ziyaret ettiği modern bir alışveriş sürecini desteklediği ifade edildi.
Bu sistemin, ürünleri çevrimiçi olarak seçmeye izin veren mağazalarda görülebileceği ve bir mağaza içi satış görevlisinin, seçilen ürünleri toplayıp, paketleyerek müşteriye zaman kazandıracağı açıklandı.
Online to offline için birkaç farklı yoldan bir diğerinin, çevrimiçi satın alın ve mağazada iade edin stratejisi olduğu söylendi. Bazen bir tüketicinin yalnızca ürünün ihtiyaçlarına uygun olmadığını öğrenmek için çevrimiçi bir satın alma işlemi gerçekleştirebildiği hatırlatılarak, bu durumda, iki iade seçeneği olduğu belirtildi. Tüketicinin ürünü kargo yoluyla geri göndermesi veya mağazanın en yakın şubesine götürmesi olarak belirtildi.
O2O ile çevrimiçi satın alma ve mağazada iade seçeneği uygulamasının perakendeciler için özellikle avantajlı olduğu üzerinde duruldu.
Vianna, “Mağaza içi bir konumda ürünleri iade eden tüketiciler, ürünü postayla iade etseler satın almamış oldukları ancak mağazaya girdiklerinde gördükleri diğer ürünleri satın alabilecekleri için şirketler buna izin veriyor” dedi.
O2O’nun faydaları
Bir O2O stratejisinin pek çok olası faydası olduğu ancak en belirgin üç faydasının müşteri deneyimi, tüketiciye ulaşmak ve lojistik tasarrufları olduğu belirtildi.
Müşteri deneyimi: Alışveriş yapanların yüzde 61’nin fiziksel konumu olan markalardan alışveriş yapmayı tercih ettiklerini açıkladı. Bu çerçevede müşteri deneyimini iyileştirmek için mağazaların, alışveriş yapanların çeşitli ürünler hakkında ayrıntılı bilgi edinebilecekleri ve sadakat puanlarını kullanmak için mobil uygulamaları kullanabilecekleri çevrimiçi ve fiziksel stratejileri birleştirmesi gerektiği belirtildi.
Tüketiciye ulaşmak: E-ticaret platformlarının, tüketicileri çevrimiçi sayfalarını ziyaret etmeye yönlendirmek için kapsamlı erişimlerini kullanabilecekleri söylendi. Alışveriş yapanların yaklaşık yüzde 87’sinin ürünleri araştırmak ve incelemeleri kontrol etmek için interneti kullandığı ve bu da onları en iyi satın alma işlemine yönlendirdiği açıklandı.
Çevrimiçi mağazaların, mağaza içi alışverişi teşvik etmek için ürünleri hakkında kaliteli bilgiler sağlamasının gerektiği ve bu şekilde, müşterinin perakende mağazasını şahsen ziyaret etmesi için daha fazla teşvik ettiği bilgisi yer aldı.
Lojistik tasarrufları: O2O stratejilerinin, lojistik maliyetlerinde önemli tasarruflar sağlayabileceği söylenerek, bir perakende mağazasının yeni yerler açtıkça lojistik maliyetlerinin genellikle arttığı belirtildi.
O2O ile perakendecilerin envanterlerini bölgeselleştirebileceği ve mağaza alanlarının belirli bir yüzdesini daha önce satılan çevrimiçi ürünleri depolamaya ayırabilecekleri vurgulandı.
O2O’yu doğru yapmak: Amazon vaka çalışması
Amazon’un son yıllarda çevrimiçi platformunu tamamlamak için perakende mağazaları açmaya başladığı hatırlatılarak, Whole Foods ve Amazon Go mağazalarının e-ticaret devinin artık müşterilerine yüz yüze bir seçenek sunduğu belirtildi.
Amazon’un bu mağazaları ile O2O stratejilerini uyguladığı söylenerek, her iki mağazada da geniş bir ürün yelpazesi sundukları belirtildi. Müşterilerin çevrimiçi sipariş verebildikleri ve en yakın yüz yüze konumundan teslim alabildikleri Amazon hizmetlerinde, Amazon Go’da müşterilerin, cüzdanlarını çıkarmadan veya kredi kartı ibraz etmeden doğrudan Amazon hesaplarıyla ödeme yapabildikleri hatırlatıldı.
Amazon’un, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için online hizmetlerini yüz yüze perakende mağazaları ile tamamlayarak alışveriş sürecini kolaylaştırdığı açıklandı.
Bir O2O stratejisine girişen Amazon ve diğer perakende mağazalarının başarısının, yüz yüze alışverişin tüketiciler için hayati önem taşıdığı ifade edildi. Alışveriş yapanların her iki mağaza türünün de sunduğu avantajları fark ettikçe ilerleyen yıllarda muhtemelen daha fazla O2O seçeneği ortaya çıkacağı belirtildi.
