Işık Yılmaz, Boyner’in e-ticaret stratejisinden omni-channel operasyonlarına, teslimat sistemlerinden e-ticaretin geleceğine kadar birçok konuda tecrübelerini ve öngörülerini paylaştı. Yılmaz, e-ticaretin dönüşerek en önemli ticaret modeli haline geleceğini vurguluyor. Boyner’in çok yakında e-ihracatı en önemli gündemlerinden biri haline getireceği bilgisini paylaşan Işık Yılmaz, e-ticarette en önemli konunun müşteri deneyimi olduğunu ifade ediyor. E-ticaret lideri Yılmaz’ın anlattıkları dikkate değer!
Balıkesir’de doğup büyüyen başarılı e-ticaret profesyoneli Işık Yılmaz, lisans ve yüksek lisans eğitimimi Marmara Üniversitesi’nde tamamladı. Yoğun bir iş temposu içinde çalışan deneyimli e-ticaret uzmanı, aynı zamanda sanatla uğraşıyor. “Keyifli bir hayatım, çok kıymetli ailem, çok sevdiğim arkadaşlarım ve bir köpeğim var.” diyen Işık Yılmaz, WORLDEF Bülten’in sorularını cevapladı.
E-ticaret kariyeri Hepsiburada’da başladı
Işık Yılmaz, üniversiteden mezun olduktan sonra kariyerine 2005 yılında perakende sektörü ile başladı. Zorlu Grubu ve Koç Grubu gibi holdinglerin perakende şirketlerinde ürün ve kategori yönetimi deneyimleri ile başarı basamaklarını tırmanan Yılmaz’ın e-ticaret serüveni 2012 yılında Hepsiburada’da başladı. “O dönemde e-ticaret sektörü neredeyse tamamen elektronikle doluydu.” diyen Yılmaz, perakende sektöründen transfer olduğu Hepsiburada deneyimi hakkında şu bilgileri veriyor;
“Hepsiburada’nın non-elektronik kategorilerini güçlendirmek ve penetrasyonunu artırmak üzere yeni bir yapılanmaya girdiği süreçte ben de oyunu değiştiren ekipte görev aldım. İnternet üzerinden hiç satılmayan ürünlerde pazar lideri olduğumuz süreçleri deneyimledim. Birkaç 10 kat büyüyen kategorileri ve iş hacmini gördüm. Tüm bu süreçlerde ekibimle birlikte büyük başarılara imza attık.”
Işık Yılmaz, bu dönemdeki deneyimleri ışığında şu bilgiyi paylaşıyor; “Bundan 15 yıl önce bitirme projemi ‘Sanal Örgütlerin Verimliliği’ üzerine yazdığımda dijital dönüşümün hayatımızı bu kadar değiştireceğini; Agile çalışma modellerine adapte olmuş yeni iş yapış şekillerinin gelişeceğini ve yeni dünyanın hızıyla baş etmemizin en önemli yolu olacağını elbette hayal etsem de kolay kabul edememiştim.”
Boyner’in e-ticaret stratejisi; “müşteri mutluluğu”
Türkiye’nin lider mağaza ve moda perakendesi Boyner Grup bünyesinde iki e-ticaret sitesi bulunuyor. Boyner.com.tr’nin e-ticaret operasyonlarını Işık Yılmaz yönetiyor. Yılmaz, “Boyner’de e-ticaret stratejisi nasıl şekilleniyor?” sorusuna cevap olarak müşteri memnuniyetine dikkat çekiyor. “Önceliğimiz her zaman kendi e-ticaret sitelerimiz. Bu konuda hem teknolojik hem insan kaynağı olarak büyük yatırımlar yaptık, yapmaya devam ediyoruz.” diyen Işık Yılmaz, şu bilgileri paylaşıyor;
“Bu yatırımlar arasında bu sene başında devreye aldığımız ‘Boyner IQ’ geliyor. Fiziksel ve dijital tüm kanallarda zengin ve farklı müşteri deneyimini ‘All-line’ olarak adlandırdığımız stratejimiz doğrultusunda şekillendiriyoruz. Nihai hedefimiz; müşteri mutluluğu… Kanal bağımsız müşteri mutluluğu ve deneyimini temel alan All-line stratejimizin odağında da teknoloji var. Boyner IQ de bu sürece liderlik eden bir platform.”
Boyner e-ticaret ekibinde 35 kişi görev yapıyor
Yılmaz’ın verdiği bilgilere göre, Boyner bünyesinde bulunan Boyner.com.tr ve Morhipo.com adlı e-ticaret sitelerinde e-ticaret operasyonları ve ekip yapısı birbirinden farklı yürüyor. Yılmaz, “Ortak olan ve tüm operasyonumuzu kapsayan fonksiyonlarımız var; lojistik, pazarlama, IT ve kategori satın alma ve planlama ekipleri tüm şirketin hedefleri ve öncelikleri doğrultusunda işlerini yürütüyorlar.” diyor.
Işık Yılmaz’ın ekibinde 25 kişi görev yapıyor. E-Ticaret Satış ve Kategori Yönetimi ekibi, Stüdyo ve İçerik Yönetimi ekibi, Stratejik Planlama&Raporlama&Satış Analizi departmanlarının sorumluluğu Işık Yılmaz’a ait; ancak tüm operasyonun sağlıklı ve düzgün bir şekilde yürümesi için ekipler yoğun ve yatay bir ilişki içinde görev yapıyor.
Teslimata köklü çözüm: Boyner Exspress
Işık Yılmaz, Boyner’in depo ve lojistik gibi zorlu operasyonlardaki stratejileri hakkında da bilgiler verdi. “Stratejimiz ve önceliğimiz her zaman mükemmel müşteri deneyimi. Bu konuda her zaman alacağımız yol olduğunu düşünüyoruz.” diyen Işık Yılmaz, yakın zamanda hizmete başlayan Boyner Express’i anlattı. E-ticaret profesyoneli Yılmaz, şöyle devam etti;
“Boyner.com.tr ve Morhipo müşterilerinin siparişten teslimat anına kadar alışveriş deneyimini geliştirip zenginleştirmek ve özellikle pandemi döneminde sık sık müşteri şikayetine neden olan zamanında teslimat problemine köklü bir çözüm getirmek için Boyner Express’i hayata geçirdik. Boyner Express ile Boyner ve Morhipo müşterilerinin siparişleri aynı gün içinde veya müşterinin istediği gün ve saatlerde teslim edilebiliyor. Aynı gün teslimat, randevulu teslimat, akşam saatlerinde ya da pazar dahil hafta sonu teslimat, kapıda ödeme, kolay iade gibi seçenekler günlük hayatın yoğun temposunda müşterilerimize kolaylık sağlıyor.”
Dağıtım operasyonunun yüzde 60’ı kadın çalışanlar
“Yeni dağıtım operasyonumuzda dikkat çeken en önemli unsurlardan biri de kadın teslimat görevlileri.” diyen Işık Yılmaz, “Depo, nakliye ve teslimat aşamalarında en az yüzde 60 kadın çalışan olmasını hedefliyoruz. Kadın sürücüler, kadın kuryeler ve depo çalışanları ile erkek işi olarak görülen lojistik ve teslimat işine kadın çalışan istihdamı ve hizmet yaklaşımı ile yeni bir soluk getirdik. Bunun dışında, yine çok önemli bir hizmet olarak müşterilerimize tüm ürünler için mağaza içi iade/değişim/teslim alma hizmeti sunuyoruz.” ifadelerini kullanıyor.
“E-ihracat en önemli gündemlerimizden biri olacak”
Işık Yılmaz, Boyner’in omni-channel stratejisi hakkında da bilgiler verdi. “Fiziki ve online mağazaların uyumunu nasıl sağlıyorsunuz?” sorusunu şöyle cevapladı; “Boyner’de Türkiye çapında hem fiziksel mağazacılık hem de e-ticaret olmak üzere büyük bir operasyonumuz var. Fiziki mağazalar can damarımız, bununla birlikte son yıllarda dijitalleşme ve omni-channel pazarlama deneyimine ağırlık veriyoruz. Bizim için online – offline ayrımı bu anlamda pek keskin değil, o nedenle Boyner’de ‘All-line’ adını verdiğimiz omni-channel bir yaklaşımla fiziksel ve dijital tüm kanallarımızı müşterinin merkezde olduğu zengin bir satış–pazarlama deneyimine dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bunun için de sadece pandemi döneminde değil, çok öncesinde başlattığımız çalışmalarımızı uzun zamandır sürdürüyoruz.”
Boyner’in henüz e-ihracat operasyonuna güçlü bir şekilde başlamadığını belirten Yılmaz, “Ancak önümüzdeki dönemde çok büyük hacimlere ulaşmasını beklediğimiz ve istediğimiz e-ihracat konusunu biz de çok yakında en önemli gündemlerimizden biri haline getireceğiz.” diyor.
“Müşterinin hayali iyi bir hizmetle gerçekleştirilmelidir”
Ecom Leaders Club üyesi e-ticaret lideri Işık Yılmaz, tecrübeleri ışığında “E-ticaretin en önemli zorluğu nedir?” sorusuna da cevap verdi. “En önemli konu her zaman müşteri deneyimi. Bu deneyimi basitleştirip iyileştirdiğimiz müddetçe hızlı yol alacağımıza eminim.” diyen Işık Yılmaz, şu değerlendirmelerde bulundu;
“Dijitalleşen müşterinin ürünü mağazada deneyimleme fırsatının ortadan kalkması bizleri ürün, kalite, fiyat, tedarik ve satış sonrası süreçlerinde oldukça yüksek standartlar belirlemeye teşvik ediyor. İşiniz o ürünü satmakla bitmiyor, ürünü satın alan müşteriye verdiğiniz sözü tutmak, taahhütlerinizi yerine getirmek zorundasınız. Sattığınız ürünün ve hizmetin gerçekten arkasında olmalı, müşterinin hayalini iyi bir hizmetle gerçekleştirmeli ve onu hem aldığı ürünle hem de yaşadığı deneyimle mutlu kılmalısınız. Biz de bu anlamda Boyner’de siparişten teslimat ve satış sonrası hizmet süreçlerine kadar müşterilerimizin yaşadığı tüm deneyimi her geçen gün daha da geliştirmek ve zenginleştirmek için çalışmaya devam ediyoruz.”
Işık Yılmaz, ek olarak, lojistik ve datanın da çok önemli iki konu olduğunu belirterek, “Çok büyük dataları işleyebilmek ve anlamlı bir hale getirebilmek, küçük etkilerin büyük sonuçlar doğurduğu bir dünyayı doğru yönetebilmek için çok önemli.” diyor.
Pandemide “arabadan teslimat” uygulaması başlatıldı
Pandemi sürecinde e-ticaret operasyonlarındaki deneyimlerini de anlatan Işık Yılmaz, “Pandeminin başlangıcında tüm sektörde lojistik konularında bazı sıkıntılar yaşandı; ancak bu uzun sürmedi. Tüm kanallarda olduğu gibi bizim de online hacmimiz oldukça hızlı yükseldi, buna uyum göstermek için birçok alandaki geliştirmeyi hızlandırmak bizim için itici güç oldu.” ifadelerini kullandı.
Işık Yılmaz, şöyle devam etti; “Pandemi dışında da son yıllarda, gelişen teknoloji ile birlikte müşteri davranışları ve yolculuğu değişim göstermeye başlamıştı. Online, mobil, sosyal mecralar ve geleneksel mağaza gibi çok kanallı bir iletişimi kapsayan bu yolculuk teknoloji, deneyim, fiyat hassasiyeti gibi birçok konuyu içeriyor. Pandemi döneminde de yenilikçi, müşterinin hayatına değer katan projelerin sayısı önemli ölçüde arttı. Tüm bunlar bizi sıfırdan birçok projeyi hayata geçirmeye sevk etti. Bu projelerimizden bir tanesi arabaya teslimat hizmeti. Müşterilerimiz boyner.com.tr üzerinden verdikleri siparişlerinde mağaza teslimatını seçmeleri ve arabaya teslimatı işaretlemeleri durumunda mağazaya girmeden AVM’nin otopark alanından siparişlerini teslim alabiliyor. E-ticaretin odağında, hız ve müşteri memnuniyeti yer alıyor.”
“E-ticaret dönüşerek en önemli ticaret modeli haline gelecek”
Boyner’in e-ticaret operasyonlarının patronu Işık Yılmaz, e-ticaret tecrübeleri ışığında ekosistemin geleceği ile ilgili değerlendirmeler de yaptı. Yılmaz’a göre, e-ticaret dönüşerek en önemli ticaret modeli haline gelecek. “Diğer ticaret modelleri ikincil hale geldiğinde bu geleneksel modellerde de büyük dönüşümler olması kaçınılmaz!” diyen e-ticaret uzmanı, şu bilgileri paylaştı;
“Hiçbir şeyin, gerçekliğin yerini tam olarak alacağını düşünmüyorum, düşünmek istemiyorum. Zamanımız azaldıkça hayatımızın kolaylaşması ihtiyacını duyuyoruz, hayatımız kolaylaştıkça da o boş kalan zamanı daha çok şeyle dolduruyoruz; ancak asla bitmeyecek ve ilkel çağlardan beri yaşamımızı sürdürmek için gerekli olan sosyalleşme, gerçek iletişim her zaman var olacak. Bu doğrultuda da fiziksel ortamların, mağazaların çok daha fazla deneyim ve sosyalleşme merkezi haline geleceğini düşünüyorum.”
Deneyimli e-ticaret profesyoneli, şu öngörülerde bulunuyor; “Perakendecilik trendleri e-ticarette ve fiziksel mağazalarda teknolojinin ciddi anlamda alışveriş deneyimini etkilediği bir yönü işaret ediyor. Sanal mağazacılıkta sanal kabin uygulaması, hem sanal hem gerçek koleksiyonların üretilmeye başlanması, sanal bot ve canlı kişisel asistanların devreye alınması, online stil danışmanları gibi hizmetler sadece bizde değil tüm dünyada perakende sektöründe çok hızlı bir biçimde yaygınlaşacak.”
“Perakendede nesnelerin internetinde erken hareket edenler fırsatları yakalıyor”
Işık Yılmaz, “Müşterilerin yüzde 83’ü alışveriş deneyimlerinin kişiselleştirilmesini istediklerini söylüyor. Yine aynı şekilde perakendecilerin yüzde 77’si nesnelerin internetinin müşteri deneyimini değiştirdiğini belirtiyor. Yüzde 89’u, nesnelerin internetini kullanarak, müşteri tercihleri ve davranışları hakkında daha fazla bilgi ediniyor. Perakendede nesnelerin internetinde erken hareket edenler, müşterilere ürün ve hizmet sunmada yeni ortaklarla daha iyi iş birliği yapma fırsatları yakalıyor.
Bugün hayatı kolaylaştıran ve renklendiren yenilikler tasarlamak her zamankinden daha önemli hale geldi. Biz de Boyner olarak deneyim odaklı, online ve offline’ın entegre olduğu farklı konseptleri hayata geçirmeye başladık. Önümüzdeki dönemde de hem fiziksel mağazalarımızda hem de online kanallarımızda müşterilerimizin hayatına değer katacak, onlara farklı deneyimler yaşatacak yenilikçi projeler geliştirmeye devam edeceğiz.”
“Ekip arkadaşlarıma teşekkür ederim”
WORLDEF Bülten ile tecrübelerini paylaşan Işık Yılmaz, sözlerini şöyle tamamladı; “Bu sektörde çalıştığım süre boyunca çok değerli yöneticilerle ve ekip arkadaşlarıyla çalıştım, bu anlamda hepsine tek tek bana kazandırdıkları için teşekkür ediyorum ve saygılarımı iletiyorum. Ne iş yaparsanız yapın, bir liderin ilk sorumluluğu bence insan. Ben iş odaklı olmayı bırakıp, insan odaklı olmayı öğrenerek kariyerimi böyle şekillendirmeye başladığımdan beri büyük başarılar deneyimledim. Her zaman, esnek ama güçlü bağları olan bir ekip kurmaya dikkat ettim. Yatay ve dikey ilişkilerde güven, sosyal hayatımızda olduğu kadar çok önemli. Bana göre sektörde başarılı olmanın bir diğer anahtarı da yenilikleri yakından takip etmek. İçinde yaşadığımız dünya çok hızlı değişiyor, her sabah farklı bir yeniliğe uyanıyoruz, bu gelişmeleri yakından takip etmek çok önemli…”
