E-ticaret yapan firmalar için altyapı tesisinden ürünlerin sergilenmesine kadar hizmet esnasında, hizmet öncesinde ve hizmet sonrasında müşteri memnuniyetini kazanmaya yönelik olarak sağlanması gereken koşullar vardır. Sıradan bir site ziyaretçisini potansiyel bir müşteriye dönüştürmek ve aynı zamanda potansiyel bir müşteriyi elde tutmak adına büyük resimde önemsiz gibi görünen, fakat aslında son derece belirleyici olan çok sayıda unsur bulunmaktadır.
E-ticaret odaklı sitelerle ilgili yapılan araştırma ve çalışmalar, genellikle site üzerinden gerçekleştirilen alışveriş istatistiklerine odaklanır. Ancak, markanın atacağı yeni ticari adımlar ve yatırım planları için yararlanabileceği gerçek veriler, sadece söz konusu sitede aksiyon alan müşterilerin deneyimlerine odaklanılarak elde edilebilir. Bu nedenle sorulması gereken temel soru; müşterilerin ne düşündüğü ve ne hissettiği olmalıdır.
Var olan site yeterince ikna edici mi? Müşteriyi alışveriş yapmakla ilgili olumsuz duygulara sevk edebilecek küçük aksaklıklar var mı? Site ziyaretçiler için nasıl her anlamda daha çekici, daha pratik ve kullanışlı hâle getirilebilir? E-ticaret sitesinde müşteri bekleme süreleri ne kadar önemlidir? E-ihracat siteleri kullanıcı deneyimleri ile ilgili veriler doğru yaklaşımlarla incelenerek bu sorulara cevap bulunabilir.
Sitenin Hızı Neden Önemlidir?
E-ticaret sitelerinin ziyaretçileri üzerinde yapılan bir araştırmaya göre alışveriş amacıyla siteye giren her 10 müşteriden yalnızca ikisi alışverişini nihayete erdirerek ödemeyi tamamlamaktadır. Geri kalan 8 kişinin alışveriş adımlarının herhangi birinde siteyi terk ettiği gözlenmiştir.
Sitenin yeterliliği ve başarısı tam da bu noktada devreye girer. Site gezintisinde ve alışveriş adımlarındaki hız ve pratiklik müşterinin memnuniyetini ya da memnuniyetsizliğini belirler. Ve e-ticaret sitesinin her sayfasında müşteri memnuniyetini sağlamak onu sitede tutmak ve ikna etmek için önemli bir adım olacaktır. Dolayısıyla site hızı ile müşterinin sepet terk oranı arasında güçlü ve ters bir orantı olduğundan bahsedilebilir.
Hız ve pratiklik, online alışverişi tercih eden kişiler için en temel ve olmazsa olmaz gereksinimlerin başında gelir. Sabırsızlık, genel olarak internet ve özelde e-ticaret sitesi kullanıcısının öne çıkan karakter özellikleri arasında yer alır. E-ticaret müşterisi beklemeyi, vakit kaybetmeyi sevmez. Bu sebeple uzun bekleme süreleri olumsuz bir durumdur. Dijital teknolojinin de her geçen gün, hatta her geçen dakika kendini yenilemesi, gücüne güç, hızına hız katmasıyla birlikte artık İnternet kullanıcıları için herhangi bir sitenin açılmasını bekleme süreleri ancak saniyelerle ifade edilebilir hâle gelmiştir.
Markanıza ait e-ticaret sitesinin hızını yavaşlatan faktörleri etkisiz hâle getirmelisiniz. İnternet bağlantı sorunları, sitedeki görsel, banner ya da reklam yükü gibi müşterilerin site içindeki hareket kabiliyetini düşüren olumsuzlukları bertaraf etmelisiniz. Site ziyaretçileri açılış sayfasından itibaren site içi bağlantıların tamamında özgürce ve bekleme süreleri uzun olmadan hareket edebilmelidir. Sunucu yapılandırması, kodlama veya ziyaretçi trafiğinden kaynaklı yavaşlamalar yüzünden ortaya çıkan yüksek bekleme süreleri potansiyel müşterinin alışverişin son adımına kadar devam etme olasılığını düşürür.
Bu şekilde yavaş ve başarısız e-ticaret siteleri, hayal kırıklığına uğramış müşteriler ile tamamlanamayan alışverişler doğurur. Genel itibarıyla doğru yapılandırma, özenli tasarım ve hatasız, temiz bir kodlama ile aksamayan, yeterli hıza sahip bir e-ticaret sitesi elde etmek mümkündür. Bunun yanında mevcut hızı artırmak için gerçekleştirilebilecek pek çok teknolojik revizyon, yazılımsal yenilik bulunmaktadır. Gerekli teknolojik yatırımı yaptıktan sonra e-ticaret sitenizin hızla ilgili herhangi bir problemi kalmayacaktır.
Bekleme Hızının Müşteri Reaksiyonuna Etkisi
Bilgi amaçlı ziyaret edilen web sitelerinde de e-ticaret sitelerinde de fazla bekleme süreleri, ziyaretçinin sitede kalma süresine ters yönde etki eder. Alışveriş amaçlı girilen sitelerde bu netice biraz daha keskin bir biçimde hissedilir. Alışveriş mevzu bahis olduğunda ortaya çıkan genel müşteri sabırsızlığı bir yana, zaten herhangi bir e-ticaret sitesinde hedeflenen alışverişin gerçekleştirilmesi için çok sayıda adımı teker teker tamamlamak gerekir. Sonuca ulaşmak için ürün seçme, sepete ekleme, adres bilgileri girme, ödeme yapma gibi pek çok farklı safha aşılmalıdır. Hâl böyleyken müşteri, bir de sitenin yavaşlığı ile ilgili bir sıkıntı yaşamayı göze alamaz. Genellikle beklemeyi tercih etmez ve bulduğu ilk fırsatta siteyi terk eder.
Online alışveriş sitelerine giren her 10 müşteriden 8’inin bir sebeple alışverişini tamamlamadan siteyi terk ettiği, zaten belirtilmişti. Ancak, yapılan araştırmalara ve kullanıcı deneyimi analizlerine göre gerçekler bununla da sınırlı kalmaz. Siteyi terk eden söz konusu 8 kişiden 4’ü ya da 5’i, rakip bir e-ticaret sitesine yönelir ve ilgili alışverişini o site üzerinden gerçekleştirir. Neticede site hızının yeterli olmaması problemi, markanın sadece müşteri kaybetmesine değil; potansiyel müşterilerini rakip ve muhtemelen daha iyi site hızına sahip firmalara kaptırmasına da yol açar.
Ayrıca, bu kötü deneyimle birlikte söz konusu markanın müşteri gözündeki imajı da onarılması güç bir biçimde zedelenmiş olur. Yavaş bir sitenin “zulmüne” uğrayan bir müşteri; ilgili markaya o markanın müşterisi olmamak dışında farklı biçimlerde de zarar verebilir. Olumsuz marka imajını zihnine kazır ve bir sonraki alışverişleri için bu siteyi ikinci kez ziyaret etme olasılığı son derece düşüktür. Kendi ziyaret etmediği gibi çevresindeki insanların da bu deneyimi yaşamasını farklı yollarla engelleyebilir. Kötü reklamın yayılma hızı, iyi reklamdan her zaman daha yüksektir.
Müşterinin Bekleme Süreleri Tepkisi
Peki ama yavaş bir siteye karşı müşterinin verdiği reaksiyon neden bu kadar serttir? Müşteri uzun bekleme sürelerini reddeder?
Her şeyden önce dijital alışverişin “vakitten ve enerjiden tasarruf” anlamına geldiğine yönelik yaygın bir inanış vardır. Online alışveriş yapmak isteyen insanların bu platformları tercih etmesinin altında yatan temel gerekçe, zaten hızın kendisidir. İnsanlar, günlük hayatlarında sahip oldukları kısıtlı kişisel vakti boş yere harcamak istemezler. Ancak, müşterisine hız problemi yaşatan bir e-ticaret sitesi, bu kişide haklı olarak kendi değerli vaktinden çalındığı hissini uyandırır. Yavaş yüklenen sitelerin başında saniyelerce beklemek ve uzun bekleme süreleri, müşterinin kendisini mutsuz ve huzursuz hissetmesine neden olur. Halbuki alışverişin temel amacı, mutlu olmaktır.
Ayrıca, yavaş yüklenen e-ticaret sitelerine sahip markalar, müşteride güvensizlik hissi de uyandırır. Her ne kadar online alışveriş tüm dünyada çılgınca bir hızla yaygınlaşmış ve ileri teknolojik yatırımlar sayesinde güvenliği büyük oranda tesis edilmiş olsa bile insanlarda hâlâ sanal platformlar aracılığı ile gerçekleştirilen alışveriş işlemleri kaygıya yol açabilmektedir. Aslında pek çok kişide var olan bu kaygı hâli, online alışveriş esnasında bastırılarak bilinçaltına atılır. Fakat en ufak bir olumsuz uyaran, bu dürtünün yeniden su yüzüne çıkmasına neden olabilir. Sitedeki hız problemi de söz konusu uyaranlardan biri olarak karşımıza çıkar.
Herhangi bir e-ticaret sitesinin ana sayfadan ödeme sayfasına kadar her adımda müşteri memnuniyetini güçlü ve sağlam tutması önem arz eder. Müşteri memnuniyetinin kaynağı ise büyük oranda site kullanımındaki hız, pratiklik ve konfora bağlıdır. Yeterince hızlı ve pratik olmayı başaran bir sitede müşterinin alışverişi tamamlamadan siteyi terk etme olasılığı minimize edilmiş olur. Müşteriler tarafından terk edilmeyen sitelerde erişilen satış hacmi ve yakalanan marka değeri ise paha biçilemezdir. Tüm bu sebepler, müşteri bekleme sürelerinin önemini ortaya koyuyor.
