E-ticaretin küresel düzeyde geldiği noktayı ve geçirdiği dönüşümleri değerlendiren NomuPay Türkiye Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Üyesi Ergi Şener, e-ticaretin d-ticaret terimine dönüşümünü ve yeni trendleri açıkladı.
Dünya çapındaki perakende satışlarının yaklaşık yüzde 21’ini oluşturan e-ticaretin, Insider Intelligence verilerine göre 2023 itibariyle 6 trilyon dolar değere ulaşacağının tahmin edildiği bilgisini paylaşan Ergi Şener, bu değerin 2026 yılına kadar 8 trilyon doları aşmasının beklendiğini dile getirdi.
‘E-ticaret sürekli gelişip, dönüşüyor’
Şener, “Her geçen gün, daha fazla müşteri, e-ticaretin rahatlığını ve erişilebilirliğini tercih ederken; dijitalleşme ve yeni teknolojilerin artan etkisi, e-ticareti sürekli olarak geliştirip, dönüştürüyor.” dedi.
Son dönemlerde özelikle gelişmiş analitik ve yapay zeka çözümlerinin e-ticarete etkisinin, müşteriler için çevrimiçi alışveriş deneyimini basitleştirdiğini ve çok daha fazla kişiselleştirdiğini hatırlatan Şener, aynı zamanda dönüşüm oranlarının ve müşteri memnuniyetinin de artmasına olanak sağladığını belirtti.
Şener, diğer yandan, küreselleşme ve dijital kanalların doğru kullanıldığı takdirde, işletmelerin dünyanın her yerindeki müşterilere ulaşmasını kolaylaştırdığını söyledi. Ergi Şener, “Uluslararası tedarik zincirlerinin gelişmesi ve farklı para birimlerinde ödeme kabul etme yeteneği ile e-ticaret küresel bir endüstri haline geldi.” diye konuştu.
“E-ticaretin tanımının değişmekte olduğu bir dönem içerisindeyiz”
Yaşanan tüm bu değişimlerin e-ticaretin tanımının da sorgulanmasına yol açtığını ifade eden NomuPay Türkiye Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Üyesi Ergi Şener, “Ben de artık, e-ticaret yerine, dijitale ithafen, “d-commerce” (d-ticaret) ifadesinin kullanılması gerektiğine inanıyorum.” dedi.
D-commerce’ün odağında yer alan dijital uygulamaların ve gelişen servislerin, kanallar arası entegrasyonu ve her kanalda aynı deneyimin sunulmasını zorunlu kıldığını aktaran Şener, “Bu da günümüzdeki e-ticaret oyuncularının bir an önce omni-channel (omni-kanal) stratejisini hayata geçirmelerini gerektiriyor. Bunun yanında, yeni gelişen kanallara (dijital TV platformları, dijital mesajlaşma ya da konuşma uygulamaları, eve sipariş uygulamaları, dijital asistanlar, yeni gelişen sosyal medya uygulamaları vb.) ticareti taşıyacak kurguları ve süreçleri de planlamak gerekiyor. Kısacası, tüketicilerin almak istedikleri ürünleri keşif süreçlerinden, deneyimleme ve satın alma süreçlerine; teslimat opsiyonlarından, yorumları ve önerileri ile geri bildirimlerine; hatta ikinci el satış süreçlerine kadar d-ticareti bütünsel olarak ele almamız gereken bir dönemdeyiz.” ifadelerinde bulundu.
Ergi Şener, dönüşen e-ticareti d-ticaret olarak tanımlayarak, d-ticaret alanında öne çıkacak trendleri ve bu trendlerin etkilerini açıkladı.
D-ticaretin en önemli odaklarından biri ‘s-ticaret’
Son yıllarda sosyal medya platformlarının en güçlü pazarlama araçlarından biri haline geldiğini hatırlatan Şener, “Sosyal ticaret, şirketlerin ürünlerini pazarlamasından, müşterilerle çevrimiçi etkileşim kurmaya ve gerçek zamanlı müşteri desteği sağlamaya kadar benzersiz bir alışveriş deneyimi ile karşımıza çıkıyor. Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest gibi sosyal medya platformları hızla d-ticarette önemli oyuncular haline geliyor. Instagram’ın Checkout ve Facebook’un Marketplace gibi bu platformlara alışveriş özelliklerinin entegrasyonu, kullanıcıların platformdan hiç ayrılmadan, basitçe ürün satın almalarına olanak tanımaya başladı.” dedi.
Şener, sosyal ticaretin 2026 yılına kadar 2,9 trilyon dolardan fazla değere sahip bir pazar haline geleceğinin tahmin edildiği bilgisini paylaştı.
Sosyal medya platformları üzerinden gerçekleşmeye başlayan d-ticaretin, müşteri yolculuğundaki sürtünmeyi azaltmanın yanında hiper-kişiselleştirme özelliği sayesinde müşterilere en sevdikleri sosyal ağda gerekli ürünleri bulma yeteneği sunduğunu söyleyen Ergi Şener, müşterilerin istedikleri anda direkt olarak platform üzerinden ürünleri satın almalarına olanak sağlayacağını söyledi.
Canlı (live stream) alışveriş deneyimleri gelişiyor
Canlı alışverişin, eğlenceyi gerçek zamanlı alışverişle birleştirerek sosyal ticaretin bir parçası haline getirdiğini aktaran Şener, “Sosyal medya, insanların alışveriş davranışının önemli bir parçası durumuna geldiği için satıcıların birden fazla platformda canlı yayında satış yapmalarını ve müşterilerin sunum sırasında satın almalarını oldukça kolaylaştıran yeni entegrasyonlar ve standartlar gelişiyor. Akış, şirketlerin ürünlerini tüm platformlarda sunmalarına, gerçek zamanlı müşteri isteklerine yanıt vermelerine ve geri bildirimlerle anında müşteri ile etkileşim kurmalarına olanak tanıyor.” dedi.
Influencer’lar tarafından oldukça başarılı bir şekilde ele alınan canlı alışverişin, geleneksel e-ticarete göre 10 kata kadar daha yüksek dönüşüm oranları sağladığını aktaran Şener, günümüzde tüm canlı yayın satışlarının yüzde 35’inden fazlasının giyim ve moda kategorisinde yer aldığını, gelecekte ise tüm sektörlerde bu uygulamanın benimseneceğini söyledi.
Müşteriler, kişiselleştirilmiş deneyim bekliyor
Özellikle sosyal medya platformlarının ve önde gelen mobil uygulamaların tüketicileri alıştırdığı ve sosyal ticarette kişiselleştirilmiş alışverişin müşteriler tarafından her geçen gün daha fazla talep edildiğini söyleyen Şener, “Kişiye özel ürün önerilerinden, kişiselleştirilmiş ürünlere ya da ambalajlara; hedefli reklamcılık ve e-posta iletişiminden; tavsiye sistemlerine kadar kişiselleştirme artık alışveriş süreçlerinin tümünde kendini gösteriyor.” dedi.
Kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamanın o kadar da kolay olmadığının altını çizen Şener, “Kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak adına, veri analitiği, yapay zekadan doğru yararlanmak; müşteri verileri doğrultusunda öngörü analizleri oluşturacak stratejiler benimsemek ve omni-channel altyapısını kurgulamak zorunlu hale geliyor.” diye konuştu.
Kişiselleştirmenin, müşteri sadakati ve yüksek kaliteli bir kullanıcı deneyimi sağlamak için olmazsa olmaz bir strateji olarak kendini gösterdiğini belirten Ergi Şener, “Şirketlerin, ‘kırmızı okyanusta’ sadece fiyat odaklı rekabetten kaçınmak adına, müşteriyi elde tutmayı artıran kişiselleştirmeye odaklanması kritik. Güncel bir rapora göre tüketicilerin neredeyse yarısı (yüzde 49) kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyiminden sonra muhtemelen aynı firmadan tekrar alışveriş yapacaklarını belirtmekteler.” dedi.
‘Müşteriyi hangi teklifte kaybettiğinizi anlayarak müşteri deneyimini iyileştirmek mümkün’
“Kişiselleştirmeyi sadece müşterinin hangi ürünü almak istediğini tahmin etme ve müşteriyi bu doğrultuda yönlendirme yapmak için kullanılan bir strateji olarak düşünmemek gerekiyor” diyen Ergi Şener, güncel bir çalışmada, çevrimiçi alışveriş yapanların alışveriş yapmadan sepetlerini terk etmelerinin en önemli nedenlerinden birinin, alışveriş sepetinin sonunda gösterilen nakliye ücretleri, vergiler ve diğer masraflar gibi ek maliyetler olarak yer aldığını aktardı.
Hesap oluşturmaları istendiğinde kullanıcıların yaklaşık yüzde 24’ünün alışveriş sepetlerini terk ettiğinin gözlendiğini söyleyen Şener, “Bütün bu sonuçlar da kişiselleştirmenin müşteri süreçlerini kolaylaştırmak ve deneyimi iyileştirmek adına da oldukça önemli olduğunu gösteriyor. Müşteriyi uygulamanın neresinde ya da hangi teklifte kaybettiğinizi anlayarak da müşteri deneyimini iyileştirmek mümkün.” diye konuştu.
Dijital kanallarda müşterilerin aslında fark etmeden çok önemli geri bildirimler paylaştıklarını belirten Şener, bunları doğru işleyen ve anlamlandırabilen firmaların öne çıktığını ifade etti.
Şener, kişiselleştirmenin bir diğer kullanım alanın da müşteriye sunulan içeriğin, ürün görsellerinin hatta ambalajların müşteri tercihleri ve ilgisi doğrultusunda tasarlanması olduğunu belirtti.
NomuPay Türkiye Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Üyesi Ergi Şener, “Netflix’in kişiye özel içerik tavsiyeleri ve içerik görsellerini bile kişiye özel halde öne çıkarması ile iyice öne çıkan bu kullanım, d-ticarette de karşılığını bulmaya başladı. Ürünün hangi özelliğin öne çıkarılmasından; ambalajın ya da teslimat sürecinin çevre dostu olduğu vurgusuna kadar, bu alanda pek çok kişiselleştirme imkanı bulunuyor.” dedi.
Kişiselleştirilmiş deneyime yapay zeka desteği
Yapay zeka destekli sohbet botları ve kişisel asistanların da özellikle destek hizmetlerinde, kişiselleştirme adına öne çıkmaya başlamış durumda olduğunu söyleyen Şener, “Bir AI Chatbot, kişiselleştirilmiş bir karşılama mesajı sağlamaktan, ürün önerileri sunmaya; müşteri problemlerine hızlı ve anında yanıt vermekten, müşteriler yerine satın alma işlemlerini tamamlamaya kadar alışveriş yolculukları boyunca müşterilerinize her alanda destek olabilir. Teslimat süreçlerinde, lokasyonu belirlemede ve teslimat zamanına yönelik teslimatın kimin tarafından alınacağı noktasında da kişiselleştirmeden yararlanmak mümkün.” diye konuştu.
D-ticarette öne çıkmak isteyen markalar için önerilerini paylaşan Şener, markaların, müşterilerin farklı ihtiyaçları ve beklentilerini tahmin ederek, müşteriler ile empati kuracak şekilde, basit ve keyifli kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamaya daha fazla odaklanmalarını söyledi.
‘Artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklik ile lokasyondan bağımsız deneyim’
Tüketiciler ile ürünler arasında güçlü bir duygusal bağ oluşturmaya yönelik daha etkileşimli deneyimler sunmayı başaran firmaların öne çıktığını ifade eden Şener, “Bir numuneyi tatmak, almak istediğiniz bir kanepeyi evinizde görüp, test etmek veya bir kumaşın yumuşaklığını hissetmek gibi mağaza içi deneyimleri çevrimiçi ortamda taklit etmek zor olsa da AR, VR bu boşluğu doldurmaya yardımcı olan teknolojilerin başında geliyor.” dedi.
Şener, AR ve VR uygulamaları ile tüketicileri ile güven oluşturan, satın alma kararını kolaylaştıran markaların, tüketiciler nezdinde de çok daha sadık hale geldiğini ifade etti.
Şener, son dönemlerde özellikle AI destekli AR sayesinde pek çok firmanın, uygulamaları üzerinden müşterilerinin ürünlerini lokasyondan bağımsız olarak deneyimlemelerini sağlamaya başladığını belirtti.
Şener, “Artırılmış alışveriş olarak adlandırılan ve ‘satın almadan önce dene’ yaklaşımıyla ilerleyen yeni nesil alışveriş süreci, müşterilerin ürünlerle online olarak etkileşimde bulunmalarına izin vererek onları cezbetmeyi ve daha sürükleyici ve etkileşimli bir alışveriş deneyimi sunmayı sağlıyor.” dedi.
Bu alanda öne çıkan markalardan birine örnek veren Şener, Ikea’nın Ikea Place adını verdiği uygulamasıyla, kullanıcılarının istedikleri yerlere 3D olarak istedikleri mobilyaları sanal olarak ‘yerleştirmelerine’ olanak sağladığını aktardı.
Şener, “Bu uygulama, sadece IKEA müşterileri için alışveriş deneyimini geliştirmekle kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin satın alma kararlarını hızlı bir şekilde vermelerini de sağlıyor.” dedi.
Tüketiciler sürdürülebilir çözümlere yöneliyor
İklim krizi gerçeği ve bu alanda hızla artan bilinçlenmenin, tüketicilerin satın alma kararlarının çevre ve toplum üzerindeki etkisine yönelik daha bilinçli hale getirdiğini aktaran Şener, bu durumun, sürdürülebilir alışverişi d-ticaret için de giderek daha önemli hale getirdiğini ifade etti.
Şener, “Sürdürülebilir hammadde bulma; paketleme, teslimat ve üretim süreçlerinde karbon ayak izini azaltmaya yönelik girişimlerin artmasını beklemeliyiz.” dedi.
Avustralya merkezli bir startup olan Future Neutral’ın, müşterilerin alışveriş yaptıklarında karbon emisyonlarını dengelemelerini sağladığı bilgisini paylaşan Şener, d-ticaret ödeme sistemleriyle entegre hizmetler sunan firmanın, müşterilere her satın alma yaptıklarında karbon denkleştirme ödemesi yapma seçeneği de sunduğunu söyledi.
Şener, elde edilen finansmanın daha sonra rüzgar çiftlikleri veya ormansızlaşmayla mücadele gibi yenilenebilir enerji odaklı projelere bağışlandığını ve bu sayede firmanın, alışveriş yapanların bilinçli kararlar vermesini ve perakende kaynaklı iklim değişikliğinin etkilerini azaltmayı sağladığını aktardı.
Sesle etkinleştirilen alışverişe ilgi büyüyor
Ergi Şener, sanal asistanların popülaritesinin ve kullanımının artmasıyla birlikte, sesle etkinleştirilen alışveriş deneyiminin de müşteriler tarafından talep edilen ve hızla adapte olunan bir servis haline geldiğini belirtti. Şener, sanal asistan trendinin, tüketiciler için çevrimiçi alışveriş kolaylığını ve verimliliğini artırdığını, işletmeler için de yeni fırsatlar sunmasının beklendiğini söyledi.
Şener, “Sanal asistan trendini benimseyen ve ürün listelemelerini sesli arama için optimize eden şirketler, büyük olasılıkla daha fazla tercih edilmeye başlanacak. Google’a göre, insanların yüzde 27’si mobil cihazlarda sesli arama kullanıyor, bu da d-commerce’de de sesle alışveriş opsiyonu sunmanın rekabet avantajı sağlayacağını açıkça ortaya koyuyor.” diye konuştu.
D-ticarette bütünleşik ödeme sistemlerinin önemi
“Yeni teknolojilerin yanında d-ticaretin gelişiminde ödeme sistemlerinin her zaman oldukça önemli ve olmazsa olmaz bir payı bulunuyor” diyen Şener, ödeme sürecinin her müşterinin yolculuğunun kritik bir parçası olduğunu ve dönüşüm sürecinde etkili bir rol oynadığını söyledi.
Alışveriş sepetini ürünü almadan terk etme sebeplerinden en temellerinden birinin, müşteriye karmaşık bir ödeme süreci sunmak olduğunu ifade eden Şener, “Çevrimiçi mağazanızın daha rekabetçi olmasını istiyorsanız, kolay ödeme seçeneklerini içeren basit bir ödeme deneyimi sağlamalısınız. Küresel ölçekte iş yapan firmalar için de yerel ödeme seçeneklerini sunuyor olmak ve tüm ödemeleri tek bir platformda konsolide etmek de oldukça önemli. Farklı alternatif ödeme yöntemlerini içeren, hızlı ve güvenilir bir ödeme sistemi, d-ticaret deneyimi açısından oldukça önemli.” ifadelerinde bulundu.
Bu durumun tam tersinin de belirtilmesi gerektiğini ifade eden Şener, sınırlı ödeme yöntemleri sunan, deneyim olarak başarısız, müşterinin beklentilerini karşılamayan bir ödeme altyapısının, perakende veya kurumsal bir müşteriyi zor durumda bırakabileceğini söyledi.
Paylaşım ekonomisi d-ticarette yer ediniyor
İkinci el ürün satışının e-ticarete uygulanmasının son zamanlarda kendini göstermeye başladığını belirten Şener, “İkinci el ürünlerin satışı veya yeniden ticaret, moda endüstrisinde giderek daha popüler hale geliyor. Bu alanda, Zalando (Zalando İkinci El), bir süre önce müşterilerinden geri satın almayı başlattı ve Osnova markası da Döngüsel Gardropunu öne çıkarmaya başladı.” dedi.
Ergi Şener, d-ticaretin tüketicilerin hayatlarının bir parçası haline gelmiş durumda olduğunu belirterek, “Yeni teknolojiler ile birlikte ticaretin tanımı değişirken, pek çok fırsatlar da kendini gösteriyor. Bu nedenle bu gelişen uygulamaları yakından analiz etmeli ve doğru uygulamalar ile müşterilere sunmaya başlamalıyız.” diye konuştu.
