Prof. Dr. İbrahim Kırcova, e-ticarette başarı için kaybedilen müşterileri geri kazanmanın yollarını WORLDEF E-Ticaret için ele aldı. Kırcova, e-ticaretin yoğun rekabet ortamında yeni müşteri kazanmak için yapılacak çalışmaların yerine kaybedilen müşterileri geri kazanmanın başarı getiren bir strateji olduğunu aktardı.
Kaybedilen müşterileri geri kazanmak
E-ticaretin hızlı tempolu dünyasında, sürekli iş büyümesi için müşteriyi elde tutma çok önemlidir. Ancak, çevrimiçi perakendecilerin çeşitli nedenlerle müşteri kaybetmesi alışılmadık bir durum değildir. Terk edilmiş alışveriş sepetlerinden kötü müşteri deneyimlerine kadar bu kaybedilen müşteriler, kaçırılan fırsatları ve potansiyel geliri temsil eder. Üstelik yoğun rekabet ortamında yeni müşteri kazanmak için yapılacak harcamalar ve çabalar her zaman kayıp müşterileri geri kazanmaktan daha fazla olacaktır. Bu yüzden perakendecilerin kayıp müşteri konusuna derinlikli stratejiler geliştirmeleri gerekir. Bu türden bir çalışmanın adımları aşağıdaki gibidir;
Müşteri kaybetme nedenlerinin analizi
Müşterilerin platformunuzu neden terk ettiğini anlamak, onlarla yeniden etkileşim kurmanın ilk adımıdır. E-ticarette müşteri kaybının yaygın nedenleri şunlardır:
- Fiyat ve değer algısı: Müşteriler, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi rakiplerinize göre çok pahalı veya değersiz bulurlarsa ayrılabilirler.
- Zayıf müşteri deneyimi: Yavaş web sitesi yükleme süreleri, karmaşık ödeme işlemleri veya standart altı müşteri hizmetleri gibi sorunlar müşterileri uzaklaştırabilir.
- Etkisiz iletişim: Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları yoluyla müşterilerle etkileşim kurmamak veya satın alma sonrası takipleri ihmal etmek, fırsatların kaybedilmesine neden olabilir.
- Rekabetçi alternatifler: Müşteriler, daha iyi fiyat, daha geniş ürün seçenekleri veya daha üstün müşteri deneyimleri sunan rakiplere geçebilirler.
- Ürün memnuniyeti: Müşteriler standart altı ürünler alırsa veya teslimatta gecikmeler yaşarsa, güvenlerini kaybedebilir ve ihtiyaçları için başka yerlere bakabilirler.
- Müşteri temas noktaları: Müşteri temas noktalarında insan kaynağı problemleri nedeniyle yaşanan gerginlik ve çatışmalar da müşterilerin markayı terk etmesine neden olabilir
Bu türden kayıp noktalarının sürekli denetlenmesi ve kayıplara yol açan hataların hızlıca onarılması her markanın öncelikli gündem maddelerinden birisi olmalıdır. Zira en iyi müşteri deneyimi bile müşteri kaybını yüzde yüz önlemeye yetmez. Markalar bu konudaki açıklarını kapatarak zorunlu kayıpları en aza indirerek karlılıklarını arttırabilirler.
Kaybedilen müşterileri geri kazanma stratejileri
- Kişiselleştirilmiş yeniden etkileşim: Kaybedilen müşterileri belirlemek ve hedeflenen yeniden etkileşim kampanyaları geliştirmek için müşteri verilerinden yararlanın. Teklifleri, indirimleri veya teşvikleri geri çekmek için uyarlayın.
- Kullanıcı deneyimini iyileştirin: Web sitenizi hız, basitlik ve mobil uyumluluk için optimize edin. Ödeme sürecini basitleştirin, net ürün bilgileri sağlayın ve hızlı müşteri desteği sağlayın.
- Müşteri anketleri ve geri bildirimi: Müşteri şikayetlerine ilişkin iç görü toplamak ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için anketler düzenleyin. Endişeleri derhal ele alın ve tekliflerinizi geliştirmek için geri bildirim kullanın.
- E-posta pazarlama: Kaybedilen müşterileri beslemek için otomatik e-posta kampanyalarından yararlanın. Yeni ürünler veya özellikler hakkında kişiselleştirilmiş öneriler, özel indirimler ve güncellemeler sağlayın.
- Sadakat programları: Tekrar satın alımları ödüllendirmek ve teşvik etmek için sadakat programları uygulayın. Müşteri sadakatini teşvik etmek için özel indirimler, yeni ürünlere erken erişim veya puana dayalı bir sistem sunun.
- Yeniden pazarlama ve yeniden hedefleme: Kaybolan müşterilere markanızı hatırlatmak ve onları tekrar platformunuza çekmek için hedefli reklamlardan ve kişiselleştirilmiş önerilerden yararlanın.
- Gelişmiş müşteri hizmeti: Müşteri sorgularını derhal ele almak ve sorunları çözmek için iyi eğitimli müşteri destek ekiplerine yatırım yapın. Güveni yeniden kazanmak için olağanüstü satın alma sonrası deneyimler sunun.
- Müşteriyi tasarım ve üretim süreçlerine dahil etmek: Çevrimiçi iş modellerinin en önemli avantajlarından birisi de müşterileriyle sürekli bağlantı halinde olmalarıdır. Bu avantajı müşteriyi tasarım ve üretim süreçlerine dahil ederek sadakati arttırmada kullanmak gerekir. Bu yolla müşteriler satın aldıkları ürünlerin tasarımında ve üretiminde söz sahibi olarak markaya bağlılıklarını güçlendirirler.
- Kendi markanızın topluluğunu oluşturun: Markanın takipçilerinden oluşturacağınız topluluk, potansiyel satışların artmasına, müşteriler arasında etkileşim oluşmasına ve markaya yönelik toleransın artmasına yardımcı olacaktır.
Sürekli iyileştirme ve adaptasyon
Kaybedilen müşterileri kurtarmak, sürekli iyileştirme ve uyum sağlama taahhüdünü gerektirir. Müşteri geri bildirimlerini, pazar trendlerini ve rakiplerin stratejilerini yakından takip edin. Tekliflerinizi sürekli olarak güncelleyin, müşteri deneyiminizi iyileştirin ve e-ticaret ortamında önde olmak için yeni teknolojiler uygulayın. Sürekli kendisini geliştiren ve rakiplerini dikkatinden kaçırmayan perakendeciler pazarda rekabetsel üstünlüklerini korumada diğerlerine göre daha şanslı durumda olurlar. Bu nedenle müşteri deneyimini iyileştirme amacıyla süreçler, akışlar, donanım, yazılım ve insan kaynağını sürekli en üst seviyede tutmak gerekir.
Yoğun rekabetin yaşandığı e-ticaret sektöründe, kaybedilen müşterilerin değeri küçümsenmemelidir. Çevrimiçi perakendeciler, müşteri kaybının nedenlerini anlayarak ve onları geri kazanmak için hedeflenen stratejiler uygulayarak güvenlerini, bağlılıklarını yeniden kazanabilir ve işlerini tekrarlayabilirler. Sürekli gelişen ve uyum sağlayan e-ticaret işletmeleri, uzun vadeli başarı sağlayabilir ve sürekli gelişen bir pazarda başarılı olabilir. Unutmayın, kaybedilen müşterileri kurtarmak ve gelişen bir müşteri tabanı oluşturmak için asla geç değildir.
