Müşteri sadakati, marka ve işletme ile yapılan birkaç olumlu etkileşimin sonucudur ve zamanla bir güven duygusu oluşturur. Tüm deneyimler mutlaka olumlu olmasa da bir markanın müşterileri birçok nedenden dolayı ona sadık olabilir, ancak çok güçlü bir destek, markanın değerleri ve idealleri ile bağlantı duygusu veya devam eden ürün kalitesi müşteri sadakatine yol açabilir.
Babymall E-Ticaret Müdürü Sedat Ateş, müşteri sadakatini etkileyen faktörleri worldefvakfi.org için değerlendirdi.
Söylem ve eylemleri birbirinden farklı olan sistemlerin kalıcı müşteri edinmesi mümkün değil
Müşteri sadakati günümüzün en önemli konularından biri. Söylem ve eylemleri birbirinden farklı olan sistemlerin kalıcı müşteri edinmesi çok mümkün değildir. Her bir müşterinin cebindeki para eskisinden daha değerli bir hale geldi. Tüketiciyi şekillendiren etkenler arasında ilgili ürün veya hizmete karşı;
- Kendine yakıştırması
- Tutum
- Mutlu hissettirmesi
- İyi geleceğini bilmesi
- Özel hissetmesi gibi arkasında bir mimari inşa bulunmaktadır. Bugün özellikle a markasından giyinmek, b markasının içeceğini yudumlamak, c markasından giyinmek tam anlamıyla markanın zihinde bıraktığı tutum ile kendisi arasında kurduğu bağ neticesi arasında sağlanmaktadır.
Arka tarafında satış veya hizmet alımı sonrasında yaşanacak deneyim önem arz etmektedir. Analizlerden faydalanarak yeni strateji geliştirmek ve dinamik kalmak bu çağın en önemli dinamiği haline geldi. Dünün doğrusu, bugünün şartlarına uymayabiliyor. Ekiplerin ahenk içinde esnek çalışabilmesi dolayısıyla önemlidir.
Markaların müşteri sadakatini artırmada nasıl bir yol izlemesi gerekiyor?
Markaların müşteri sadakatini artırma noktasında izlemesi gereken yol hakkında da çeşitli tüyolar veren Sedat Ateş’e göre şu unsurlara dikkat etmek gerekiyor;
- Beklentiyi ve bulunduğu pazarı doğru analiz etmek.
- Pazar ve rekabet analizini sağlıklı şekilde yorumlayabilmek
- Müşterinin sesini, yorumlarına ve her kanaldan geri bildirimlerine kulak vermek.
- Benchmarking yapmanın çok önemli olduğunu düşünüyorum. Hem kendi pazarındaki rakibi hem başka pazarlardaki aynı iş modeli ile ilerleyen işletmelerin neyi iyi yapıp, neyi iyi yapamadığını inceleyerek üzerine ne koyulabilir fikirleri üretmek.
- Crm, Operasyon gibi süreçlerde kusursuzluk ve doğal olarak çalışan entegrasyonların aksaklığa yer vermeyecek şekilde düzgün çalışması
