E-ticaret pandemi sonrası dönemde yakaladığı büyüme ivmesini devam ettirirken, yakalanan büyüme oranları dolandırıcılık olaylarını da artırdı. Geçtiğimiz yılbaşı ve Sevgililer Günü alışveriş dönemlerinde sahte siparişlerde ve dolandırıcılıkta büyük bir artış yaşandığı gözlenirken, markaların müşterilerini ve işletmelerini olası e-ticaret sahtekârlığına karşı koruması büyük bir önem taşıyor.
E-ticaret liderleri; Hoagard Kurucu Ortağı Çağrı Ayten, Dagi E-Ticaret Direktörü Özlem Can, Tommy Life E-Ticaret Müdürü Hasan Hüseyin Gülüstan ve Fullamoda E-Ticaret Müdürü Eren Şenoğul, bu alanda yaşadıkları deneyimleri ve gelecek dönemde markaların ne gibi stratejiler izlemesi gerektiği hakkındaki görüşlerini WORLDEF Magazine ile paylaştı.
Çağrı Ayten: Doğru kargo firması e-ticaret dolandırıcılığını önler
Hoagard Kurucu Ortağı Çağrı Ayten, özellikle Amerika bölgesinden sipariş veren bazı kullanıcıların, hasarlı veya eksik ürün bildirimi yaparak siparişlerini iade etmek istediklerini vurguladı. Ayten, bu durumun çoğunlukla iade problemi olan veya bu konuda önlem almamış kargo firmalarıyla çalışan şirketlerin zorlanmasına sebep olduğunu söyledi. “Kullanıcılar, firmanın kendilerine yakın bir iade adresi olmadığını gördüklerinde bu süreç para iadesi ve ürünün onlarda kalmasıyla sonuçlanabiliyor.” diyen Ayten, “Dolayısıyla kullanıcı ürünü hiçbir ücret ödemeden elde etmiş oluyor. Bu durum, firmaların kendi sitelerinde olduğu kadar Amazon gibi pazaryerlerinde de karşılarına çıkan bir sorun haline gelmeye başladı.” ifadelerini kullandı.
Yaşanan bu sorun karşısında alınabilecek önlemlerin en başında doğru kargo firmasıyla çalışmanın geldiğini vurgulayan Çağrı Ayten, markaların, ürünün teslim edildiğini gerekirse fotoğraf veya imzayla teyit eden firmaları tercih etmesi gerektiği görüşünde. Kayıp veya hasarlı ürün durumlarında markaların zararını karşılayacak anlaşmalar yapılması gerektiğinin altını çizen Ayten, şunları kaydetti:
“E-ticaret ve e-ihracatta benzer birçok sorunla karşılaşacağımıza eminim”
“Tabii ki bu sorunu tam olarak çözmeyecektir. Çünkü kullanıcının kutu içerisinden ürün çıkmadığını veya eksik parça çıktığını bildirmesi durumunda çözüm yine firmaya kalıyor. Bu durumda en kesin çözüm ise lokalizasyon diyebiliriz. Yoğun satış yapılan bölgelerde lojistik anlaşmalar yapmak, hatta gerekirse kendi lojistik sistemimizi kurmak en doğrusu olacaktır. Tabii ki maliyet açısından kolay bir yöntem değil; fakat kesin bir çözüm diyebiliriz. Bunun yanında en azından sadece iade işlemleri için o bölgeden bir lojistik hizmeti almak da sorunu çözecektir.” dedi.
Günümüzde daha yeni yeni karşılaşmaya başlansa da bu durumun daha sonra ciddi bir soruna dönüşebileceğini öngördüğünü ifade eden Ayten, “Fazlasıyla hızlı bir evrim süreci yaşayan ve her geçen gün kullanıcı taraflı kozların arttığı e-ticaret ve e-ihracat ekosisteminde buna benzer daha birçok sorunla karşılaşacağımıza eminim. Bu nedenle bilgi ve tecrübe paylaşımının bu duruma daha hızlı ve sorunsuz adapte olmamızı sağlayacağını düşünüyorum.” sözlerini kaydetti.
Özlem Can: Kredi kartları kullanımının artması dolandırıcılık hikâyeleri doğurdu
Dagi E-Ticaret Direktörü Özlem Can ise, online alışverişin pandemi ile artış göstermesi ile sanal dünyada kredi kartlarının kullanımının arttığını ve kredi kartlarının kullanıcıların güven duymaya başladığı bir alışveriş aracı olarak yerini aldığını ifade etti. Can, bu durumun hem fraud (çalıntı kredi kartları ile yapılan işlemeler) işlemlerin artışına hem de diğer dolandırıcılık hikâyelerinin de doğmasına sebep olduğunu ifade etti.
Fraud işlemlerin, daha çok yurt dışından organize edilen ve sanal ortamda takip imkânının çok zor olduğu ortamlardan planlanan bir yöntem olduğunu belirten Can, bu işlemlerin, firmaların yapılarını kurarken en muzdarip oldukları ve kullanıcı tarafındaki güveni sağlamak için en fazla yatırım yaptıkları güvenlik kalemi olduğunu vurgulayarak, şunları söyledi: “Burada yaşanan problemleri ödeme gateway kurulumları ile ve 3D adımları uygulayarak minimize etmeye çalışıyoruz. Firma kendini ve müşterisini korumaya çalışırken bir yandan da alışverişe giden adımlarını zorlaştırabiliyor elbette. Örneğin; 3D uygularken alışveriş limiti koymak dönüşümü etkileyebiliyor eğer 3D uygulamasını tercih etmeyen kullanıcılar varsa.”
Yakın dönemde yaşadıkları bir deneyimi aktaran Özlem Can, “Geçenlerde ufak bir atak yaşadık. Kart denemeleri olduğunu fark ettik ve ‘1 TL dahi olsa parola iste’ dedik. Bu sefer satışa dönen işlem sayısında yüzde 30 düşüş gözlemleyip limiti biraz yukarı taşıdık. Bu konuda tek sorumluluk yüklenmesi gereken firmalar değil elbette. Bankacılık sisteminin gelişimi ve kartları koruma yöntemlerinin geliştirmesi de ayrıca önemli. Müşteri olarak bireylerinde kart bilgilerini herkesle paylaşmama konusunda hassas olmaları ve kendi güvenlik koşullarını oluşturmaları gerekiyor.” sözlerini kaydetti.
“Ne kadar bilinçli olduğunuzun bazen önemi olmayabiliyor”
Bir başka dolandırıcılık konusunun, “bilgi sızdırma-hackeleme” noktalarından geldiğini söyleyen Can, en yakın zamanda yaşanan bir örnekte, firmaların hizmet aldığı kargo firmaları gibi firmaları hackleyip, çalıştığı firmaları sanki onları hacklemiş gibi tehdit ederek, bitcoin hesabı yapma çabasında olan dolandırıcılık olayı olduğunu aktardı. Bu tarz durumlarda en önemli noktanın ilk başta sakinliği korumak olduğunu vurgulayan Özlem Can, “Paylaşılan örneklerdeki bilgilerden emin olmak ve çok hızlı güvenlik audit check’i yaptırıp, hızlıca sızma var mı emin olmak gerekiyor. IT (bilgi teknolojisi) bir firmanın en güçlü olması gereken birimidir. Yatırımların hatırı sayılır bir oranını teknolojiye yatırmak firmaların kendini güvende tutmaları ve prestijleri açısından inanılmaz bir öneme sahip.” diye konuştu.
Olmayan ürünü satarak kullanıcıları dolandıran pek çok sitenin de ortaya çıktığını belirten Özlem Can, şöyle devam etti: “Sitede ya da Instagram’da sergilediği ürünler üzerinden kullanıcılara alışveriş yaptırıp alakası olmayan ürünler göndererek ardından ulaşılmaz olan dolandırıcı siteler var. Müşterilerin güvenilir olmayan hiçbir siteden alışveriş yapmaması lazım. Bu tarz site kuran dolandırıcılar tek seferde bir kişiye alışveriş yaptırarak ciddi oranlarda tutarı hesabına geçirmiş oluyor. Bu tipte bir sorunu kendim bile yaşadım. Ne kadar bilinçli olduğunuzun da bazen önemi olmayabiliyor.”
Değindiği konularda hem firmalara hem tüketicilere hem de devlet organlarına düşen sorumluluklar bulunduğunu söyleyen Can, “Son zamanlarda yaşanan dolandırıcılık hikâyelerinin aslında bireylerin son derece bilinçli hareket etmeleri gerektiğini gösterdi. Tüm kurumların insanları eğitmek bilinçlendirmek için kamu spotları yayınlar sergilemeleri, devletle işbirliği içerisinde olmaları, yaşanan ülkede bireylerin güvenli ortamda yaşam sürdürmelerini sağlar. Yapılacak her proje, her türlü online dolandırıcılık oranını azaltacaktır.” sözlerini kaydetti.
Hasan Hüseyin Gülüstan: Art niyetli tüketiciler işletmeleri kandırabileceklerini düşünüyor
Tommy Life E-Ticaret Müdürü Hasan Hüseyin Gülüstan ise, “e-ticarette dolandırıcılık” denildiği zaman ilk yaşanan tecrübelerden birinin, art niyetli tüketicilerin kendilerini daha akıllı görerek işletmeleri kandırabilecekleri düşüncesine girmeleri olduğunu söyledi.
Yakın bir dönemde yaşadıkları deneyimi paylaşan Gülüstan, “Aynı mahalle ve binada kapı komşusu iki müşterimiz eş zamanlı sipariş veriyorlar. Birinci müşterimiz bin TL üzeri bir satın alma yaparken, ikinci müşterimiz 150 TL tutarında alışveriş yapıyor. Ve daha sonra bize bin TL alışveriş yapan müşteri bana yanlış paketi gönderdiniz diye ücret iadesi talebi oluşturuyor. Tabii biz 10 yılı aşkındır bu deneyimleri yaşadığımız için depoda muhakkak her paketleme personelinin tüm süreçlerini bir otomasyon ve kamera sistemi ile takip ediyoruz.” diyerek şöyle devam etti;
“Şikâyette bulunan müşterinin ürünleri raftan toplayan ve paketleme yapan tüm personelin işlem aşamalarını kontrol edildi. En son paketleme esnasında kamera kayıtlarından toplanan ürün ve paketlenen ürün doğrulandı. Çapraz kargo olup olmadığını teyit etmek için kargo teslim tutanaklarında okunan barkodlar kontrol edildi. Tüm süreçlerin sorunsuz olduğu anlaşıldığında müşteri deneyim ekibimiz müşterimiz ile iletişime geçerek tüm kontrol süreçlerini aşamalı olarak aktardı ve en son mail adresine paketleme anının kamera kayıt görüntülerini iletti. Akabinde müşteri bir yanlış anlaşılma olduğunu belirtip konuyu sonlandırdı.”
Benzer senaryolarda müşterilerin “5 parça ürün aldığını belirtip 4 parça ürün geldi” diye geri dönüşlerde de bulunduğunu belirten Gülüstan, bu yüzden yine kamera kayıtlarında kontrol süreçlerini tamamlayabildiklerini ifade etti. Üründen kaynaklı yaşanabilecek dolandırıcılık önlemleri için önerilerde de bulunan Gülüstan, “Meslektaşlarıma önerim; muhakkak paketleme ve diğer süreçler de kamera kayıtlarını muhafaza altında tutun ve tüm operasyonunuzda işlem yapan personelleri loglayıp, akıllı bir depo çözümü kullanın. Bu şekilde müşteriye karşı haklılık payınız hakkında iddiada bulunabilirsiniz. Sizi THY şikâyet etse bile THY karşısında deliliniz olmuş olacaktır.” ifadelerini kullandı.
Eren Şenoğul: E-ticaret markaları dolandırıcılık için çözümler üretmeli
Fullamoda E-Ticaret Müdürü Eren Şenoğul ise, e-ticaret ekosisteminde yaşanan dolandırıcılık olaylarının son dönemde büyük bir artış yaşadığını ve bu noktada markaların çözümlemeler üretmesi gerektiğini söyleyerek, dolandırıcılık olaylarını 5 başlık altında değerlendirdi;
Kart dolandırıcılığı: “3D Secure” işlemleri zorunlu olmadan önce çalıntı kart bilgileri ile alışveriş yapılabiliyordu. Kısa bir zaman önce e-ticarette fraud işlemleri sıklıkla gündeme geliyordu; ancak şu an sayıca yok denecek kadar azaldı; çünkü alt yapılar artık daha güvenli hale gelmeye başladı. Yolda kartınızı düşürdüğünüzde fiziki mağazada işlem yapılması daha kolayken, internette artık bu durum çok daha zor.
Kargo dolandırıcılığı: Biliyoruz ki bazı firmalar belirli bir limit üzerindeki alışverişlerde kargo bedava kampanyası uyguluyor. Kargoyu bedava yapmak için ürün alıp, sonra onu iade göndererek kargo ücretinden kaçmayı da dolandırıcılık olarak sayabiliriz.
Ürün dolandırıcılığı: Tüketici 3 tane ürün almış ama bana 2 tane geldi diyerek bizlere başvuruda bulunuyor. Bunun olmaması için otomasyon sistemleri kullanıyoruz; ancak yine de sonuçtan emin olmak için siparişlerin hazırlandığı her masada ayrıca bir kamera sistemi bulunuyor ve eksik ürün geldiğini söyleyen müşterilerle, paketleme aşamasındaki görüntüler paylaşılıyor. Çok nadir de olsa gerçekten eksik oluyor ama genelde “pardon yanlış bakmışım” cevabını alıyoruz.
İade ürün dolandırıcılığı: Bu durum genelde hem mağazası hem de online alışveriş sitesi olan firmalarda olabiliyor. Müşteri ucuz bir ürünü mağazadan alıyor, sonra internetten pahalı bir ürün siparişi oluşturuyor. Gönderiyoruz. Bana yanlış ürün gönderdiniz diye ucuzu gösterip bizi suçluyor ve pahalı olan ürünü tekrar istiyor. Ucuzu bize gönderirken, ikinci kez pahalıyı tekrar almaya çalışıyor.
Değişim ve iade dolandırıcılığı: Tüketici satın aldığı ürünü denerken yırtıyor veya zarar veriyor. Sonra bize ulaşıp ürünün defolu geldiğini ve yenisini istediğini söylüyor. Eskisi bize ulaştığında yenisini gönderiyoruz ama iyi niyeti suiistimal edip, hem eskisini dursun hem de yenisini alayım diyenlerin sayısı da az değil!
