E-ticaret, pandemi sonrası dönemde çok uzun sürelerde yakalanabilecek büyüme rakamlarına çok kısa süre içerisinde ulaştı. Yaşanan büyüme sonrasında e-ticaret işletmelerinin sayısında yaşanan artış ve tüketicilerin online kanallar üzerinden gerçekleştirdikleri alışverişlerinde yönelebileceği seçeneklerin fazlalığı, markaları müşteri deneyimi konusunda farklı stratejiler izlemeye yönlendirmiş durumda.
E-ticaret hacmi, 2026 yılına kadar 5,1 trilyon dolara ulaşacak
Pandemi, küresel olarak büyümeye devam eden e-ticarete geçişi hızlandırdı. E-ticaret satışlarının bu yıl 1 trilyon doları aşması ve 2026 yılına kadar dünya çapında 5,1 trilyon dolara ulaşması bekleniyor. Gelinen noktada tüketicilerin online alışverişlerinde ulaşabilecekleri kanalların sayısında yaşanan artış, markaların müşteri deneyimine yönelik farklı stratejiler geliştirmesini zorunluluk haline getirmiş durumda.
Sağlıklı bir müşteri deneyimi; tüketicilerle olumlu ilişkiler kurmaya, marka sadakatini ve güveni güçlendirmeye yardımcı olur. Bu durum, markaların müşteri kaybını azaltarak gelir kaybını önler. Genesys tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 70’i markaların müşteri hizmetleri ölçeğinde iyi olduğu görüşünde.
E-ticarette başarının anahtarı: Müşteri deneyimi
E-ticarette artan rekabet ortamı, başarıya ulaşma noktasında en önemli unsurlardan biri olarak müşteri deneyimi karşımıza çıkarıyor. Bu noktada müşteri deneyimini sağlamada bazı yöntemler uygulamak mümkün;
- Birinci sınıf bir müşteri deneyimi ekibine yatırım yapmak
Başarı odaklı bir müşteri deneyimi ekibi oluşturmaya ve eğitime yatırım yapmak, sağlıklı deneyimler sunmanın başlangıç noktasıdır. PwC tarafından hazırlanan bir rapora göre, ABD’li tüketicilerin yüzde 82’si gelecek dönemde müşteri deneyimi noktasında daha iyi şartlar bekliyor.
Günümüz tüketicileri, mükemmel e-ticaret alışveriş deneyimleri bekliyor. Bu beklenti, müşteri beklentilerini karşılayan ve aşan yüksek düzeyde hizmet sunmaya odaklanan bir müşteri deneyimi ekibi oluşturmak için önemli bir itici güç. Özel deneyim ekipleri, müşteri deneyimini şekillendirmede çok önemli bir role sahip. Online kanallar üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin yüzde 79’u, bir şirketin sunduğu deneyimin, ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğu görüşünde.
- Müşteri hizmetlerinde teknolojiden yararlanmak
Self servis özellikler, müşteri memnuniyetini artırmak için e-ticaret şirketleri tarafından en etkin kullanılan yöntemler arasında. Hız ve kolaylık sağlayan müşteri hizmetleri teknolojileri, yanıt verme hızını artırır ve müşteri deneyimi ekiplerinin yükünü azaltarak, onların alışveriş yapanlara daha karmaşık sorunlar konusunda yardımcı olmalarına olanak tanır.
7/24 müşteri hizmetleri için canlı sohbet iletişim kanalı aracılığıyla müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek ve SSS’ler için tasarlanmış bir müşteri deneyimi otomasyon platformunu entegre etmek, müşterinin bir sorunu çözmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Bu araçların her ikisi de, müşteri sorularının bir düğmeye tıklayarak veya hızlı bir sohbet yoluyla tatmin edici bir şekilde çözülmesini sağlar.
- Ücretsiz kargo imkânı
E-ticaret markaları, minimum satın alma eşiğine ulaşıldığında ücretsiz gönderim sunarak, müşterilerinin satın alma deneyimini iyileştirebilir. Tüketicilerin bir çoğu belirli rakamlara ulaşıldığında ücretsiz kargo imkanı bekler ve bu imkan kendisine sunulmadığında sepetini terk ederek farklı platformlara yönelir.
Pahalı teslimat, online alışverişlerde en büyük sorunlardan biridir. Tüketicilere ücretsiz kargo teslimat hizmeti sunan markalar müşteri memnuniyeti konusunda rakiplerinin bir adım önüne geçebilir.
- Sorunsuz iade ve geri ödeme sağlama
İade ve geri ödeme politikaları, müşteri deneyimini şekillendiren en önemli faktörler arasında yer alıyor. Günümüzde, tüketicilerin büyük çoğunluğu alışverişleri öncesinde markaların iade ve geri ödeme politikaları hakkında araştırma yapıyor. Sorunsuz bir iade ve geri ödeme süreci, tüketicileri mutlu etmenin ve onları sadık müşterilere dönüştürmenin kilit noktasıdır.
Amerika merkezli kargo devi UPS tarafından yapılan bir ankete katılan tüketicilerin yüzde 73’ü, iade deneyiminin bir platform üzerinden gerçekleştirdikleri alışverişe devam etmeleri konusunda en önemli unsur olduğunu ifade etti. Aynı çalışma, kötü bir iade deneyimi için belirtilen ana nedenin geri ödeme almadaki gecikme olduğunu ortaya koydu.
- Mobil optimizasyon
Günümüzde, e-ticaret kanalları üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin büyük çoğunluğu, işlemlerini mobil cihazlar üzerinden gerçekleştiriyor. Yakın dönemde açıklanan verilere göre, bugün online alışverişlere harcanan her dört dolardan üçü, mobil cihazlar üzerinden harcanıyor.
E-ticarette gelinen noktada, markaların e-ticaret sitelerinin mobil optimizasyonunu sağlaması, müşteri deneyimini geliştirmede temel noktalardan biri durumunda. Google tarafından açıklanan veriler, bir mobil sitenin yüklenmesinin 3 saniyeden uzun sürmesi durumunda, tüketicilerin yüzde 53’ünün web sitesi ziyaretleri sonlandırdığını ortaya koyuyor.
Dünya genelinde tüketicilerin büyük çoğunluğunun mobil kanallar üzerinden alışverişe yönelmeleri, e-ticaret markalarının çekici ve sezgisel bir mobil deneyim sunmasını zorunluluk haline getiriyor.
