n11.com, Fast Company Dergisi tarafından düzenlenen Türkiye Müşteri Deneyimi Araştırması’nda e-ticaret sektöründeki şirketler arasında birinci sırada yer aldı. Fast Company dergisi ve Turkcell Global Bilgi ortaklığı ile gerçekleştirilen araştırmaya Türkiye genelinde 6 bin 319 kişi katılırken, 15 bin 130 marka değerlendirildi. n11.com yaptığı açıklamayla, 24 sektörde ilk 3’e giren kurumların, düzenlenen online törenle ödüllerini aldığını duyurdu.
“Müşteri deneyimi çok daha fazla önem kazandı”
n11.com Müşteri Yönetimi Direktörü Erim Özer, artan kullanıcı sayısıyla beraber müşterilerin çözüm odaklı bir yaklaşım beklediğini söyleyerek, “Pandeminin de etkisiyle artan e-ticaret hacmi ve artan kullanıcı sayımız ile birlikte müşteri deneyimi çok daha fazla önem kazandı. Kullanıcılar sorunsuz, hızlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım bekliyor. Bizim için her bir müşterimizin yaşadığı deneyim ayrı bir öykü. Alışveriş sırasında, lojistik sürecinde, iade işleminde tüm süreçleri yakında takip ediyoruz. Yaşadığımız tecrübeleri yeni hizmetler geliştirmek için kullanıyoruz. Amacımız kullanıcılarımızın yaşadığı sorunları en kısa sürede çözmek ve kullanıcılarımızın benzer bir sorunla karşılaşmamasını sağlamak. Bu bağlamda biz kusursuz ve keyifli bir alışveriş deneyimi ve kullanıcılarımızın karşılaştığı ya da karşılaşabileceği tüm sorunlarla ilgili hızı ve kaliteyi en üst seviyede sağlayacak yatırımlarımıza devam ediyoruz.” ifadelerini kullandı.
“Türkiye’de yapay zekâ chatbot’unu ilk kez kullanıyoruz”
Teknolojik alt yapıyı insani yaklaşımla buluşturarak müşteri memnuniyetine dönüştürdüklerini belirten Özer, “Müşteri memnuniyeti üzerinde çalışırken, teknolojinin ve verinin yardımıyla en iyi hizmetleri sunuyor ve alışveriş deneyimi sırasında herhangi bir sorunu önlemede proaktif olmayı hedefliyoruz. Türkiye’de yapay zekâ chatbot’unu ilk kez kullanarak satın alma yapılıp yapılmamasına bakmadan bütün müşterilerimizin ihtiyaçlarını 12 farklı kanaldan dinliyor ve onlara destek olmaya devam ediyoruz. Teknolojik alt yapıyı insani yaklaşımla buluşturarak müşteri memnuniyetine dönüştürüyoruz. Ayrıca tüm iş süreçlerinde birlikte çalıştığımız iş ortaklarımızın eğitimine de odaklanıyor, iyi eğitimli iş ortaklarıyla 7/24 hizmet veriyoruz.” dedi
Müşterilerin selfservis kanallarla çözüme ulaşabilmesinin çok önemli olduğunu vurgulayan Erim Özer,” n11.com olarak bir alışverişin ne zaman şikâyete dönüşebileceğini önceden analiz edebiliyor ve bunun bir şikâyete dönüşmesinin önüne geçebiliyoruz. Müşterinin beklemediği bir anda n11.com’un kendisine ulaşıp sorununu çözüme kavuşturması, beklentisinin ötesine geçiyor ve işte fark da burada yaratılıyor. Varmak istediğimiz temel başarı noktası ise müşterilerimizin bize ihtiyaç duymadan selfservis hizmetler ve kanallarla çözüme kolayca ulaşabilmesi. Yeni hizmet ve çözümlerimizi de bunun üzerine kurguluyoruz.” ifadelerini kullandı.
