Ev tekstili ürünleri başta olmak üzere birçok kategoride kaliteye ve doğallığa odaklanan Chakra’nın E-Ticaret Direktörü Aykut Kaymaz, 18 yaşından beri e-ticaretin içinde. İsviçre’de başladığı e-ticaret serüvenine Chakra’da devam ediyor. Premium bir markanın e-ticaret operasyonlarında neler yapılıyor? Markanın e-ticaret ve e-ihracat hedefleri nelerdir? Chakra’nın pazaryerleri stratejisi nasıl? Aykut Kaymaz, bu sorunların cevaplarını ve daha fazlasını WORLDEF’in YouTube kanalına anlattı.
Chakra E-Ticaret Direktörü Aykut Kaymaz’ın kısa e-ticaret serüveni
Aynı zamanda WORLDEF bünyesindeki Ecom Leaders Club (ELC) üyesi olan Aykut Kaymaz, üniversite eğitimini İsviçre’de aldı. Yaklaşık 9 sene İsviçre’de çalıştı. E-ticaret serüveni, İsviçre’de, Çin’den getirdiği ürünleri satmakla başladı. Ürünleri sattığı bir internet sitesinden iş teklifi aldı. Türkiye pazarından ürünler getirme ve İsviçre’de satma şeklinde yapılacak iş sebebiyle İstanbul’a döndü. Lojistik okuduğum için çeşitli lojistik firmalarından teklifler aldı; ancak e-ticareti tercih etti. Türkiye’de e-ticaret ile Markafoni ve Trendyol gibi markalarda tanıştı. Trendyol’da yaklaşık 2,5 yıl Müşteri Hizmetleri biriminde görev yaptı. Kaymaz, Dagi’de e-ticaret müdürü olarak görev yaptıktan sonra son olarak Chakra’da e-ticaret serüvenine devam ediyor.
“Pazaryerlerinden ziyade kendi CRM datamıza önem veriyoruz”
Kaymaz, “Trendyol, bendeki e-ticaret deneyimini ve e-ticaret sektörünü tanımama neden olan en büyük etkenlerden biri.” diyerek şöyle devam etti; “O dönemde böyle bir sektör olmadığı için akıl danıştığım mentörlerim yoktu. Bir ürün pazarlıyorsunuz ve bu ürünü müşteriye dokundurtmadan, bir şekilde müşteriye kabul ettirmek durumundasınız ve ihtiyaç hissettirmek durumundasınız. Orada tamamen tek düşüncem müşteri olmak; yani empati kurmak. Müşteri bunu nasıl görmek ister neyi okumak ister hangi bilgiyi orada görmek ister şeklinde düşünerek, tamamen aslında İsviçre’deki hikayede kendi başıma yaptım diyebilirim.”
“Sonuç olarak müşteri ve ürün arasındaki ilişkiyi kuruyorsunuz.” diyen Kaymaz, “Dolayısıyla müşteri gözünden bir tüketici deneyimi olarak olaya bakmak ve bu şekilde yorumlamak gerekiyor.” ifadelerini kullandı. 2005 yılında kurulan Chakra’nın bugün yurt içinde 35, yurt dışında 10 mağazası olduğunu belirten Kaymaz, “Chakra e-ticaret sitesi 2012 yılında kurulmuş. 2016 yılında ben Chakra’da e-ticaret müdürü olarak göreve başladım. İlk başladığımızda her e-ticaret perakendecisi gibi iki kişi ile başladık. Şu anda yaklaşık 10 kişilik ekiple büyüyor. Pazaryerlerinden ziyade kendi sitemize, kendi CRM datamıza çok önem veriyoruz. Kullanıcıya kendi logonuzla kendi şapkanızla kendi hizmetinizi sunabilmeniz bence çok değerli…” şeklinde konuştu.
“E-ticarette her kural değişti, ‘tüketicinin kargo ödemek istemediği’ kuralı değişmiyor”
“Günümüzde e-ticaret sondan başlıyor diyebiliriz. Kullanıcıya giden üründen geri gelerek başlıyor. Lojistik deyince akla kargo maliyetleri geliyor. Kullanıcıya sepette yüzde 10 indirim veriyorsunuz, bir de kargo bedava diyorsunuz. Yani 300 liralık ürün alan kullanıcı sizce neyi kabul etmeli? Yüzde 10, 30 lirayı mı; kargo bedavaya mı? Yaptığımız testlerde kullanıcı hiç indirime bakmadan kargo bedavayı kabul ediyor. Yüzde 10 ve kargo bedava… Orada bedava algısı ve kargonun bir külfet olduğu algısı müşteri tarafında, hala e-ticarette her kural değişti diyebilirim; ‘tüketicinin kargo ödemek istemediği’ kuralı değişmiyor. On sene sonra da tüketici kargo ücreti ödemek istemeyecek. Dolayısıyla firmalara kargo maliyeti çok ciddi anlamda doğuyor.”
“E-ticaret ‘h-ticaret’e dönüşüyor”
Kaymaz, şöyle devam etti; “Chakra’da kullanıcıya premium bir hizmet yaşatmak istiyoruz. Burada kullanıcının içeride aynı mağazalarımızda yaşattığı deneyimin son derece rahat olmasını; hangi kategoride hangi ürünü daha rahat bulacağı; tamamen bir müşteri gibi düşünerek, müşteriye aslında bir deneyim yaşatıyoruz. Son dönemde artık e-ticaret bir ihtiyaçtan ziyade insanların hediye göndermek isteyecekleri, hızlı hizmet almak istediği aslında e-ticaretten öte “h-ticaret”e, hızlı ticarete gelmeye başladı. Aslında insanlar e-ticarette bir tık öteye biraz da kişisel bir hizmet almaya doğru yönelmeye başladı.”
“E-ticaret, şanssız dönemin şanslı meslek grubu”
Covid-19 pandemisi sürecinde e-ticaret ekosisteminin “şanssız dönemin şanslı meslek grubu” olduğunu belirten Kaymaz, “Bir e-ticaret müdürüne, direktörüne ‘Beş sene sonrasını görebiliyor musunuz?’ deseniz bu konuda çok zorlanır. Bir e-ticaret liderine bir kurgu yap deseniz, işte insanlar evine kapansın, online dışında herhangi bir yerden alışveriş yapamasın ve tamamen e-ticaretten alışveriş yapsınlar ister… Pandemi insanlara e-ticareti öğretmeye başladı. İnsanlar, pandemi sayesinde artık e-ticaretin bu kadar da korkulmayacak bir şey olduğunu anladı. Sadece fiyat kovalamanın değil, aslında zamandan tasarruf etmenin ne derece önemli olduğunu anladılar. Bir AVM’de alışveriş yapmanın en az 3 saat olduğunu; e-ticaret sitesinden alışveriş yapmanın ise 5-6 dakikadan ibaret olduğunu ve ayağına gelen bir hizmetle müthiş bir kolaylık sağladığını anladılar.” diye konuştu.
“E-ticaret bir direktörlük haline geldi”
“Daha önceleri e-ticaret şirketler tarafından aslında bir mağaza olarak görülüyordu. Günümüzde artık 2021 itibariyle e-ticaret aslında bir genel müdürlük, bir direktörlük haline gelmiş oldu. Yani başlı başına kendi dünyasını yaşayan, kendi dinamikleri olan bir birim haline geldi. Dolayısıyla e-ticaret yaşayan bir birim.”
“Pandemi bize gösterdi ki müthiş bir kullanıcı deneyimi olması gerekiyor. Yani olayın sonundan başlamak gerekiyor.” diyen Aykut Kaymaz, şu bilgileri paylaştı; “Müşteriye ürünü zamanına en hızlı şekilde hasar görmeyecek şekilde göndermek gerekiyor. Aslında pandemi yatırımlar yapılmasına da yardımcı oldu. Yaptıramadığımız birçok yatırımı –birçok e-ticaretçiler olarak- pandemi sayesinde bir farkındalık yaratarak yaptırmaya başladık. Çünkü bütün mağazalar kapalı, online’dan sipariş alıyorsunuz, hızlı olmak durumundasınız… Günün sonunda yüzde 100 müşteri memnuniyeti yaratmak zorundasınız.”
“E-ticaret bir tutku işi”
Deneyimli e-ticaret uzmanı, e-ticaret yapmak isteyenlere de şu tavsiyelerde bulundu: “E-ticaret bir tutku işi… E-ticarete başlayacak kişilerin satış hazzını hissetmesi lazım. E-ticaret 7/24 yaşayan bir sektör… 365 gün açık olan mağaza ve mağazaların sahibi ve sorumlusu oluyorsunuz. Başlayacak kişilerin öncelikle kendi sosyal hayatları için yani bunun tatil, hafta sonu, 6’dan sonra mesai bitimi olmadığını anlatıyoruz. Ben farklı bir şey buldum, diyen e-ticarete girsin. E-ticaret yapmak isteyen kişi ürünü, müşteriyi tanımak zorunda. Amerika’da kafası kesik görselleri müşteri daha çok alıyor. Ama Türkiye’de yaşam alanından görseller görmek istiyor müşteri. Çünkü Türkiye’deki müşteri ürüne değil, hayata odaklanıyor. E-ticaret yapmak isteyenlere en büyük tavsiyem; bu işin önce matematiğini yapmaları; daha sonra rakip markaları tanımaları…”
“ELC, sektörde farkındalık yaratıyor”
“Ecom Leaders Club bünyesinde e-ticaret liderlerinin bir arada olması; böyle bir platformun altında toplanma, birlikte karar alma müthiş bir kolaylık sağlıyor. Böyle organizasyonların olması sektörde farkındalık yaratıyor. Bundan 5 sene önce çok da tanınmayan e-ticaretçiler şu an çok ön plana çıkmış durumda. Bu önemdeki insanların bir arada olması ve kendilerini bir çatı altında toplamaları çok önemli.”
