Koronavirüs salgını ile birlikte perakende sektörünün en büyük oyuncuları, birkaç ay içinde dijital gündemlerini birkaç yıla eşdeğer şekilde geliştirdi. Amazon’un 20 yıl önce faaliyetlerine başlamasından bu yana sektör, hiç bu kadar hızlı bir değişim yaşamamıştı. Birkaç hafta içinde perakendeciler, online talep artışını karşılamak için harekete geçti. Kaldırımdan teslimat gibi hizmetleri geniş ölçekte sunmak için yeni yetenekler geliştirdiler.
Şimdi sektör başka zorluklarla karşı karşıya; aşı kullanıma sunulduğunda tüketicileri tekrar mağazalara çekecek deneyimsel alışverişe hazırlanırken, dijital ivmeyi sürdürmek için online hizmetleri iki katına çıkarmak. Ayrıca, aşı sonrası dönemde perakendecileri başarı için konumlandıracak görevler…
Amazon, Kategori Liderlerinin Gerisinde Kaldı
Pandemi sırasında fiziksel mağazası bulunan kategori lideri perakendeciler, e-ticaret pazar payında büyük kazançlar elde etti. Amerikalı bazı dev perakendecilerin ikinci çeyrek kazançlarından artışlar şöyle gerçekleşti; Walmart (%97), Target (%195) ve Kroger (%127) ile Home Depot (%100) ve Best Buy (%242). Ayrıca, Tractor gibi niş perakendecilerin online satışları da üç haneli büyüme kaydetti. Bu rakamlar, Amazon’un yıllık “sadece” yüzde 40’lık büyümesini çok geride bırakıyor. Böylece Amazon, e-ticaretteki payını kategori lideri fiziksel perakendecilere kaptırdı.
Önde gelen fiziksel perakendecilerin dijital işletmeleri, bu yapısal değişimle 5 ila 10 yıl ilerledi. Bu değişim geçici değil. McKinsey tarafından yapılan bir ankete göre, ABD’deki tüketicilerin yüzden 70’inden fazlası, salgın sırasında edindikleri yeni alışveriş davranışlarına bağlı kalmayı planladıklarını söylüyor.
Salgının tüketici davranışlarını yeniden şekillenmesi sebebiyle fiziksel ve dijital kanallar büyük ölçekte geri döndürülemez bir şekilde birleşti. Yol üstü teslim alma ve online al mağazadan teslim al (BOPIS) gibi seçenekleri kanalları anlamlı bir şekilde bir araya getirdi. Örneğin; Target’ta yol üstü teslimat oranı yüzde 700’den fazla arttı. Aynı gün servis hizmetleri de ikinci çeyrekte yüzde 273 oranında arttı.
Perakendeciler İçin Stratejik Adımlar
Dünyada aşılama prosedürleri devam ediyor. Bu süreçte perakendecilerin üslendikleri bazı görevler var! İşte perakendecilere yardımcı olacak stratejik adımlar;
- Özel etiket çalışmalarını artırın!
Covid-19, tüketici talebini büyük markalara ve özel etiketlere kaydırdı. Doğrudan tüketiciye (DTC) kanalı evde kalan tüketiciler arasında ilgi görürken, Nike ve diğer kategori lideri markalar ikinci çeyrekte satışlarda büyük artışlar yaşadı. Markalar kendi kanallarına daha fazla ürün ayırdı. Böylece bu değişiklik perakendeciler için kısa vadeli bir arz sıkışıklığına yol açabilir. Özel etiketleri bir öncelik haline getirmek, perakendeciler için en yoğun talep dönemlerinde ürünlerin kullanılabilirliğini sağlamak için anahtardır. Özel markaların daha uygun fiyat noktaları da tüketicilerin değer beklentilerinin karşılanmasına yardımcı olur. Uzun vadede, zorlayıcı bir özel etiket stratejisi daha fazla kârlılık sağlayabilir ve müşteri sadakatini artırabilir.
- Değer ve rahatlık sunun!
Tüketicilerin radarında kalmak, değer denklemini sürekli olarak genişletmek anlamına gelir. Online alışveriş yapanların alışverişlerini taksitle ödemelerine olanak tanıyarak dijital bir dönüş sağlayabilirsiniz. Yol üstü teslimat seçeneği ile aynı gün teslimat imkanı sunabilirsiniz.
- Mağazaların nasıl kullanıldığını yeniden düşünün!
Best Buy, yaklaşık bin mağazasının dörtte birini yerine getirme merkezlerine dönüştüren bir “mağazadan gönderim merkezi” modelini test ediyor. Zincir, merkez modelinin siparişleri hızlandıracağına ve verimliliği artıracağına inanıyor. Walmart, dört mağazasını laboratuvarlara dönüştürüyor. Bu laboratuvarlarda fiziksel ve dijitali daha iyi bir araya getirmenin ve aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını test ediyor.
Amazon ve Alibaba’nın farklı formatlarda binlerce mağaza açma planlarını açıkladığı da göz önüne alındığında, birleşik kanal, kalıcı olacak uzun vadeli bir fenomene dönüştü. Kategori lideri perakendeciler için bu aynı zamanda hiper birleşik, pandemi sonrası fiziksel dünyada optimum mağaza sayısı, format ve konumların yeniden düşünülmesi anlamına geliyor.
- Mağaza içi deneyimi yeniden düşünün!
Aşı sonrası dönemde mağaza içi bekleme süreleri arttıkça tüketicilerin beklentileri farklı olacak: Dijital kanalların sunduğu kişiselleştirilmiş deneyimi bekleyecekler. Lüks ayakkabıcı Salvatore Ferragamo, tüketicilerin ayakkabı koleksiyonunu mağazada veya online olarak seçmelerine ve özelleştirmelerine olanak sağlamak için karma gerçekliğin gücünden yararlanıyor.
Perakendeciler, kanallar arasındaki müşteri deneyimini saplantı haline getirirken, pek çoğu mağaza çalışanlarının deneyimine yeterince yatırım yapmıyor. Rehberli satış için dijital çözümler ve iç görülerle donanmış mağaza çalışanları, deneysel perakende satış için kilit unsurlar olabilir.
- Mağazacılığı dönüştürün!
Gayrimenkul gibi mağazacılık da perakendenin temelidir. Bununla birlikte gerçek omni-channel yeteneklerine ulaşmak için ticari satışın kanallar arasında entegre bir işlev olarak çalışması gerekir. Mağaza çalışanları gibi satıcılar da araçlar ve iç görülerle hızlı bir şekilde etkinleştirilmelidir. Zaten devam ettiğini gördüğümüz bir değişiklik.
Walmart, onlarca yıllık silo operasyonlarının ardından bu yılın başlarında mağazaları ve online satın alma ekiplerini birleştirdiğini duyurdu. Perakendeciler, müşteri istihbarat yetenekleri oluşturmak için agresif bir şekilde yatırım yaparken, çoğu ürün zekasına yeterince yatırım yapmadı. Tüketiciler, dijital penetrasyon yüksekseldikçe kişiselleştirilmiş kanallar arası deneyimler arayacak. Böylece tüketiciler, analitik ve yapay zeka destekli ürün zekası, ticari satışın modernizasyonunda önemli bir farklılaştırıcı olacak.
Uzun vadede perakendede kazananlar, ikili görevleri benimseyenler olacak. Tüketiciler aşı sonrası alışveriş merkezlerine ve mağazalara döndüğünde deneyimsel perakende sunma yeteneklerinin oluşturulmasına veya elde edilmesine yatırım yapanlar kazanacak. Perakendecilerin, bu ikili görevi başarıyla yerine getirmek için iş ortağı ekosistemlerini yeniden düşünmeleri gerekebilir!
