2020 yılında dünyayı vuran koronavirüs salgınının önemli bir etkisi de iletişim, iş yürütme ve ticaret gibi alanlarda dijital kanallara artan bağımlılık oldu. Bu durum, bazı şirketlerin değişen müşteri alışkanlıklarına cevap verebilmek için dijital dönüşüm planlarını ve projelerini hızlandırmalarına yol açtı. Ayrıca, bu trendin doğal bir sonucu olarak bu alanda iş yapmak isteyen pek çok girişim ortaya çıktı.
Dijital dönüşümü hızlandıran faktörler
Aslında dijital dönüşüm, hayatımıza yeni giren bir kavram değil. Şirketlerin çoğu, geleneksel olarak kurulan, e-ticaretten uzak şirketler. Bu şirketler belli seviyelerde e-ticarete geçerek, dijital teknoloji kullanımını az ya da çok artırıyor. Ayrıca, firmalardaki süreçleri ve üretkenliği geliştirmek için dijital teknoloji daha fazla benimseniyor. Covid-19 salgını, birçok alanda hızlı değişikliklere yol açtı. Bunlardan biri de salgından korunmak için yaygınlaşan uzaktan çalışma modeli oldu.
McKinsey’in istatistiklerine göre, müşterilerle dijital etkileşimler, satışlar ve müşteri hizmetleri bu yıl hızla arttı. Küresel bazda müşteri etkileşimlerinin çoğu artık dijital olarak gerçekleştiriliyor. Dijital etkileşimler; evden çalışanların online toplantılara yönelmesi, müşteri hizmetlerinde teknoloji kullanımı ve perakendecilerin e-ticarete ağrılık vermesini gibi işlemleri kapsıyor.
Bu değişiklikler, bir dereceye kadar karantina tedbirleri ve diğer kısıtlamalar sonucu ortaya çıktı. Ancak aynı zamanda mağazalarda kendini yeterince koruyamayacağını hisseden veya risk grubunda olan müşteriler de bu sürecin hızlanmasında azımsanamayacak bir etkiye sahip. Bu süreçte çok sayıda müşteri e-ticarete yöneldi. Statista’nın İngiltere e-ticaret istatistiklerine göre, Mayıs ve Haziran 2020’de döneminde ülkedeki tüm perakende satışların yüzde 30’undan fazlasını e-ticaret satışları oluşturdu.
Dijitalde geride kalmanın sonuçları
Bazı şirketler, salgın sırasında diğerlerinden daha fazla kayba uğradı. Bu işletmelerin ortak noktası, pazarlama ve müşteri tabanına satış için dijital kanallara geçmekte yavaş davranmaları oldu. Pandemi birçok şirket üzerinde olumsuz bir etki oluşturdu. Bazı sektörler ve özellikle de moda sektörü, diğerlerinden daha fazla mücadele etti. Bununla birlikte güçlü e-ticaret kanallarına sahip olan firmaların, karantina sırasında gelirlerini sürdürme veya en azından kayıplarının bir kısmını fiziksel satış noktalarından karşılama olasılığı daha yüksekti.
Bu çerçevede Guerlain ve Christian Dior gibi birçok ünlü lüks markanın üst kuruluşu olan LVMH Grubu buna bir örnek olarak gösterilebilir. LVMH ürünleri, geleneksel olarak butikler ve büyük mağazalar aracılığıyla satılıyor. Grup, pek çok diğer lüks ürün şirketi gibi dijital dönüşüm sürecinde nispeten yavaş davrandı. Hem pazarlama hem de satış için online kanalların büyümesi ve müşterilerin, özellikle genç nüfusun, değişen satın alma tercihleri dijitalleşmeyi bir seçenekten ziyade bir gereklilik haline getirmeye başladı. 2015 yılında bir dijitalleşme direktörünün atanması, grubun dijital dönüşümünün başlangıcına işaret etti. Bu süreç salgın ortaya çıktığında hala devam eden bir süreçti.
LVMH mağazalarının bu yılın başlarında zorunlu olarak kapatılması, şirket gelirlerinde yüzde 27’lik bir düşüşe neden oldu. Bu düşüş, e-ticaret satışlarıyla kısmen dengelendi; ancak LVMH, online gelirlerle ilgili herhangi bir rakam belirtmemeyi tercih etti. Doğrudan online satış yapmayan bir perakendeci olan Primark’ın, karantina sırasında ayda 650 milyon sterlin kaybettiği; bu yüzden şirketin geç kalınmış olsa da online satış yapmaya ikna olacağı bildirildi.
2020’de dijital dönüşüm ivmesi
Koronavirüs salgınının önemli sonuçlarından biri, şirketlerin gelecekte fiziksel perakende satışlarının daha çok düşmesi ve bununla nasıl mücadele edeceklerine dair bir fikir edinmeleriydi. Bu durum, doğal olarak mevcut dönüşüm programlarının hızlandırılmasına veya yenilerinin uygulamaya konmasına yol açtı. Perakende sektörünün dijitalleşmesinde sadece 6 ay içinde muazzam bir büyüme oldu. McKinsey’e göre, dijitalleşme sürecinin işin içinde bulunduğu ürünlerin global pazar payı, Aralık 2019’da yüzde 35 iken Temmuz 2020’de yüzde 55’e çıktı. McKinsey, şirketlerin tedarik zincirlerinin ve müşteri etkileşimlerinin dijital dönüşüm süreçlerinin üç ila dört yıl; dijital ürün portföyleri oluşturma süreçlerinin de yedi yıl hızlandığını tahmin ediyor.
Dijital dönüşümdeki bu hızlanma, belki de şirketlerin hızlı karar alma güdülerine sahip olmalarının ne kadar kolay olduğunu gösterecek. Ancak olası bir ihtimal de hızlanan bu faaliyetlerin dijital dönüşüme dair detaylı projeleri daha hassas bir şekilde planlamak için taban oluşturmasıdır. Bu hızlandırılmış dijital dönüşüm projelerinden bazılarının zamanı geldiğinde uyarlanması gerekebilir. Ancak bu durum bile koronavirüs salgınının dijital dönüşüm sürecini ne kadar hızlandırdığının bariz bir örneği gibi görünüyor.
