Türkiye’nin en büyük e-ticaret platformları arasında ilk sıralarda yer alan Hepsiburada’nın teslimat markası HepsiJET, “e-ticaret sektöründe müşteri odaklı, dağıtım hizmetlerini yenilikçi bir bakış açısıyla dönüştürmek amacıyla kurulmuş bir firma” olarak sektördeki yerini güçlendiriyor. 7/24 çalışma operasyonu olan marka, kargo karşılama hizmetleri, hızlı entegrasyon kabiliyetleri ve teknolojisiyle e-ticaret teslimatlarında farkını ortaya koyuyor.
“Yeni nesil kargo firmasıyız”
Atilla Alver, HepsiJET için “yeni nesil kargo firması” nitelemesi yapıyor. “E-ticarete odaklanmış bir firmayız. Müşterilerimizin gönderilerini 81 ilde nihai müşterilere teslim ediyoruz.” diyen Alver, HepsiJET’in kuruluş hikayesini şöyle anlattı: “2017’li yıllarda Hepsiburada farklı kargo lojistik firmalarından hizmetler alıyordu. Ancak bazı konularda nihai tüketicilerin talep ettiği birtakım hizmetleri alma konusunda sıkıntılar yaşanıyordu. Hepsiburada’da dağıtımdan sorumlu olduğum dönemlerdi. Müşteriyi dinleyen bir yapımız var. Taleplerle ilgili kulağımız sürekli müşteride. Müşteriden aldığımız talepleri iş ortaklarımızla, çalıştığımız kargo ve lojistik firmalarıyla paylaştığımızda ilerleme konusunda ciddi sıkıntılar yaşadık. Bu durumun e-ticaretteki ilerlemenin önünde ciddi bir engel olduğunu gördük.”
“İş süreçlerimizde sürekli bir proje var”
Bunun üzerine 2017 yılında şirketin yatırım kararı alarak HepsiJET’İn temellerini attığını kaydeden Alver, şöyle devam etti: “O günden beri sürekli müşteri tarafını dinleyerek, talepleri anlamaya çalışarak, bu paralelde hizmetler ve ürünler geliştirmeye çalışıyoruz. Kendimize ‘yeni nesil kargo firması’ derken aslında teknolojiyi daha çok kullanan, daha çok insan karar mekanizmalarının dışına çıkan, arkada çalışan bir takım algoritmalarla operasyon içerisinde daha fazla verimlilik yakalayan bir yapı içerisindeyiz.”
HepsiJET Genel Müdürü Alver, “Operasyon yapımızı ve nereye doğru gideceğimizi yönlendiren müşterilerimiz. Dolayısıyla orayı çok dinliyoruz.” diyerek, şu bilgileri aktardı: “Şirket olarak bununla ilgili çok vakit harcıyoruz. Hangi konularda müşterilerimizi üzmüşüz, daha iyileştirmemiz gereken konular nelerdir ya da var olan hizmetlerimizin üzerine eklememiz gereken yeni hizmetler nelerdir? Sürekli bunlar üzerine konuşuyoruz, düşünüyoruz. Dolayısıyla iş süreçlerimizde sürekli bir proje var.”
HepsiJET’in müşteri odaklı hizmetleri
“Müşterilerimizin en büyük taleplerden biri, tarih ve saat aralıkları vererek randevulu teslimat yapılmasıydı. Bugün ‘randevulu teslimat’ ve ‘yarın randevulu teslimat’ olarak iki ürünümüz var. İnsanların zamanları çok kıymetli. Dolayısıyla kendileri bir zaman aralığı seçerek teslimat alabiliyor. Diğer taraftan müşterilerimizden geribildirim aldığımız konulardan diğeri iadelerdi. Evet, çok hızlı bir şekilde tek tıkla ürün satabiliyoruz, sonra da sevk ediyoruz. Ama iade süreçlerinde bu kadar hızlı olmadığımızı, müşterileri bazı noktalarda üzdüğümüzü gördük. Bunun üzerine ‘kapında iade’ adlı bir ürün hizmete sunduk. Müşterilerimizden çok beğeni alan bir ürün. Müşterilerimiz ürünü iade etmek istediklerinde herhangi bir gün seçiyorlar ve biz o gün iletilen adresten ürünlerin iadesini alıyoruz. Bunlar ‘müşteri ne istiyor, ne sunabilirsek kendisine e-ticaretten daha fazla alışveriş yapar’ düşünceleri üzerine ortaya çıkan hizmetlerimiz.”
“Ürünü müşteriye teslim edebilmek adına elimizden geleni yapıyoruz”
Atilla Alver, “Müşteriye ulaşma konusunda ciddi ısrarlı olduğumuzu söyleyebilirim.” ifadelerini kullanarak, kargolarla ilgili şikayetlere dikkat çekti ve şu bilgileri paylaştı: “Evde geldik, yoktunuz gibi konular var. Biz şunu yapmaya çalışıyoruz; müşterimizin kapısına gidiyoruz, yaklaşık 3 saat önce SMS atıyoruz, kendisine ulaşamazsak telefon açıyoruz. Müşterimiz gerçekten müsait değilse bu zaman dilimi içerisinde ‘kapıma bırak, komşuma bırak, bunu ötelemek istiyorum, yarın getir’ gibi opsiyonlar sunuyoruz. Ayrıca, diğer kargo firmalarından farklı olarak teslimata çıktığımızda teslimat yapılamazsa ikinci defa teslimata çıkma zorunluluğumuz var. Bu müşterilerimize ücretsiz bir hizmetimiz. Yani ürünü müşteriye teslim edebilmek adına elimizden geleni yapıyoruz. Bu hizmet hem alıcı hem göndericide ciddi bir memnuniyet oluşturuyor.”
Alver, “Teslimat performansımızın sektör ortalamasının üzerinde olduğunu çok rahatlıkla söyleyebilirim. Çünkü yapımız ‘teslimatı nasıl teslim edebiliriz’ üzerine kurulu. Sahadaki ekiplerimiz tamamen buna kanalize olmuş durumda. Oradaki hakediş sistemimiz de böyle çalışıyor. Bunu yaparken teknoloji çok önemli. Teslimat aracını canlı takip, teslimat opsiyonları gibi hizmetlerimiz teknoloji ve ekiplerimizin gücüyle gerçekleşiyor.” sözlerini kaydetti.
“Partnerlerle e-ihracat hizmetleri veriyoruz”
HepsiJET’in kısa ve orta vadede uluslararası teslimatlarla ilgili bir planı olmadığını belirten Alver, “Çünkü şuna inanıyoruz, Türkiye’de e-ticaret alanında gidilecek daha çok yol var. Ama yurt dışı gönderisi yapan firmalarla iş ortaklıklarımız var. Bu firmalarla verdiğimiz hizmetler açısından birbirimizi tamamlıyoruz. Partnerlerle e-ihracat hizmetleri verdiğimizi söyleyebilirim.”
“Büyük hacimli ürün teslimatlarını evin içine kadar yapıyoruz”
E-ticarette büyük hacimli ürünlerin teslimatı için geliştirilen “HepsjiJET XL” hizmeti hakkında da bilgi veren Atilla Alver, “Bu hizmetimiz de müşteri talebi neticesinde ortaya çıkan bir ürün. Bizim sistemimizde beyaz eşya, mobilya, yatak ve araç lastiği gibi hacimli ürünler çok satılıyor. Bu ürünlerin teslimatı ve iadeleri konusunda yaşadığımız sorunlar vardı. Bunun üzerine HepsiJET yapısına birtakım eklemeler yaparak, ‘HepsiJET XL’ operasyonumuzu başlattık. Böylelikle hem hacimli ürünlerde teslimat sürelerini kısalttık hem de iadelerle ilgili süreçlerinde ciddi kolaylıklar sağladık. Bu alanda teslimat konusunda bir adım önde gidiyoruz diyebilirim. HepsiJET XL ile 23 ilimizde başlattığımız bir test çalışmamız var, bu illerde randevulu teslimat yapabiliyoruz. Bu hizmeti temmuz ve ağustos gibi Türkiye’ye yaymayı planlıyoruz. İade kısmında randevulu iade sistemimiz çalışıyor. Müşterilerimiz beş gün içinde bir gün seçiyor, biz ilgili adresten ürünü iade alıyoruz.”
HepsiJET XL teslimatların evin içine kadar yapıldığını belirten Alver, “Müşterimiz beyaz eşya aldı mutfağına kadar, büyük bir koltuk takımı aldı salonuna kadar götürüyoruz. Bu iade konusunda geçerli. Ürün aldığımız zaman ambalajını saklamayabiliyoruz. İadelerde ürünü çıplak olarak alıp taşımamızın büyük sıkıntıları oluyor. Bu konuda tüm XL araçlarımızda ambalaj malzemeleri bulunuyor. Eğer müşterimiz ürünün ambalajını attıysa ambalajsız ürünü koruyacak bir ambalajlama yaparak iadeye sevkini sağlayabiliyoruz.”
“Drone’larla teslimat, otonom araçlar hayatınıza girecek”
Deneyimli lojistikçi Atilla Alver, e-ticarette lojistiğinde yenilikçi uygulamalara değinerek, “İşimiz gereği müşterileri memnun ederken bir taraftan da sürekli verimlilik peşinde olmak zorundayız. Dolayısıyla teknolojileri çok yakından takip ediyoruz. Bunlar olmasa zaten piyasada rekabetçi kalamazsınız. Teknoloji ekiplerimizin yaptığı patentli birtakım ürünlerimiz var. Dağıtımda kullandığımız algoritmalar var. Tüm dağıtımlarımızı insan planlamasından bağımsız olarak otomatik olarak bir algoritma vasıtasıyla planlıyoruz. Böylece araçlarımızın daha az kilometre yapması gibi verimli sonuçlarla karşılaştık.” sözlerini aktardı. Alver, “Otonom teslimatlarla ilgili İTÜ’de teslimat yapan robotlarımız vardı, bu konudaki çalışmalarımız hala devam ediyor. Drone’larla teslimat, otonom araçlar… Bunların hepsi hayatınıza girecek. Bu teknolojileri yakından takip ediyoruz. Alt yapı ve yasal düzenlemelerle ilgili eksiklikler var. Bunlar tamamlandığında çalışmalarımızı daha da hızlandıracağız. Buralardan kaçmak mümkün değil, bu teknolojileri hepimiz kullanacağız.” diye konuştu.
“E-ticaret lojistiğinde yapacak çok şey var”
HepsiJET Genel Müdürü Atilla Alver, son olarak HepsiJET’in hedeflerini anlattı: “Bizim varoluşumuz müşterimize sağlayacağımız katma değerlerle olabilecek bir şey. Dolayısıyla sürekli hızla, verimlilikle müşterilerimize artı bir şeyler katarak varlığımızı sürdürmek amacındayız. Özellikle e-ticaret konuştuğumuz bir yerde hız gerçekten çok önem kazanıyor. Hızlanırken maliyetlerimizi de çok fazla artırmamız gerekiyor. Piyasada rekabetçi kalabilmek için verimli birtakım operasyonlar gerekiyor. Sürekli müşterilerimizi dinleyerek taleplerini alacağız. Aynı zamanda öz kaynaklarımızla, teknoloji ekiplerimizle, verimlilik yaratacak projelerle müşterimizin istediği hizmeti hem uygun fiyata hem de iyi bir hizmet seviyesiyle, kalitesiyle ortaya koyacağız. E-ticaret çok hızlı büyüyor. Dolayısıyla e-ticaret lojistiğinde uzmanlaşmış bir firma olarak daha yapacak çok şeyimiz olduğunu düşünüyoruz.”
Atilla Alver’in kariyeri
“Hepsiburada öncesi 15 yıla yakın farklı kargo ve lojistik firmalarında görevlerde bulundum. Çalışma hayatıma bir kargo firmasında müfettiş olarak başladım. Sonra lojistik tarafını tercih ettim. Lojistik sektöründe 6-7 seneyi doldurduktan sonra e-ticaret lojistiği için Hepsiburada ile yollarımız kesişti. Yaklaşık 5 yıla yakın Hepsiburada bünyesinde dağıtım operasyonlarından sorumlu olarak görevde bulundum. En son Hepsiburada’da grup direktörlüğü yaptım. Yaklaşık bir buçuk senedir de HepsiJET Genel Müdürü olarak görev yapıyorum.”
