Omnichannel (çok kanallı) pazarlama stratejilerini uygulayan e-ticaret firmalarının, müşteriyi satın almaya ikna etme oranı araştırmalara göre tek kanallı pazarlamaya göre yüzde 287 daha yüksek olarak görülüyor. Peki e-ticaret girişimcileri omnichannel pazarlama stratejilerini takip ederek dönüşüm oranlarını nasıl artırabilirler? E-ticaret firmaları hangi kanallarda mutlaka hizmet vermeliler?
Tahir Yıldız | Teknosa E-Ticaret ve Pazaryeri Grup Müdürü
“Omnichannel pazarlama stratejileri, çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların tümünü; sosyal medya, e-posta, web sitesi, fiziksel mağazalar ve mobil uygulamalar gibi kapsayan müşteri deneyimini birbirine entegre ve sürekli hale getirmeyi amaçlar.
Sorunsuz ve pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunulduğunda doğal olarak müşterilerin daha yüksek oranda ürün satın aldıklarını görüyoruz. Bu kapsamda şu stratejiler izlenerek dönüşüm oranları artırılabilir:
Kişiselleştirme: Omnichannel pazarlama, e-ticaret şirketlerine farklı kanallardan toplanan verileri kullanarak her müşteri için özel pazarlama kampanyaları ve öneriler oluşturmayı mümkün kılar. Bu, müşterinin anlaşıldığını ve değer verildiğini hissettirerek dönüşüm oranlarını artırabilir.
Tutarlılık: Omnichannel pazarlama, tüm kanallarda müşteri deneyiminin tutarlı olmasını sağlar. Bu, güven ve sadakat oluşturarak dönüşüm oranlarını artırabilir.
Kolaylık: Omnichannel pazarlama, müşterilere markayla alışveriş yapma ve iletişim kurma yollarını en uygun şekilde yapmalarına olanak sağlar. Bu, alışveriş deneyiminin müşteri için daha keyifli ve kolay hale getirerek dönüşüm oranlarını artırabilir.
Omnichannel kampanyalar: Web sitenizi ziyaret eden müşterinize mağazada özel kampanyalar sunmak veya tersi de dönüşüm oranlarını artıran ve aynı zamanda sadakati artıran yöntemlerden sayılabilir.”
Ayşe Gedikli | ARVATO Dijital Ürünler İş Ortağı
“Bir ürünün sadece tek bir kanaldan satıldığı tek kanallı ticaret modelinin, satıcı açısından bakıldığında, operasyonu oldukça kolaydır. Ancak karşılığında satıcı daha fazla satış ve daha geniş kitlelere erişme imkanından feragat etmiş, vazgeçmiş olur. Bu potansiyelden vazgeçmek istemeyen satıcılar kanal sayısını artırarak pastadan biraz daha fazla pay almayı isteyebilir.
İşte Omnikanal Ticaret konusu, temelde bu motivasyonla son yıllarda yaygınlaşan bir trend olarak karşımıza çıkmaktadır. Bunu sadece satış kanalı sayısını artırmak olarak gören firmalar, bir süre sonra müşteri memnuniyetsizliğinde bir artış veya pazaryerlerinin yüksek maliyetlerinin toplam içindeki payının artmasıyla düşen kar marjları gibi istenmeyen durumlarla karşılaşmaktadır.
Aslında bu omnikanal satış değil sadece çok kanallı satış operasyonu kurmuş olmanın doğal bir sonucudur. İşte bu noktada buz dağının alt kısmı yani stok ve sipariş yönetimi ile kargo/dağıtım hizmeti konularında verimlilik önem kazanmaktadır. Çünkü satış kanalını artırırken fulfillment çeşitliliği ve teslimat tipi seçeneklerini artırmak bir gerekliliktir. 2021’de yapılan global bir araştırmaya göre pandemi sonrası perakendecilerin yüzde 30’u Click&Collect ve yine yüzde 30’u mağazadan adrese gönder özelliklerini kendi müşteri deneyimlerine eklemek üzere aksiyon almıştır. Benim önerim omnikanal ticaret stratejilerini oluştururken firmaların önce birkaç kilit soruyu kendilerine sormaları.
Ürün yönetimini tek noktada yaparak iş gücü ve zaman maliyetini optimize edebilir miyim? Stoku daha verimli kullanabilmek için çoklu depo yönetimi yapabilecek yazılımsal alt yapıya sahip miyim? Esnek sipariş yönetimi yapabileceğim bir uygulama sayesinde iptal ve iade oranlarımı düşürebileceğim, mağaza veya depo personel verimliliğini artırabileceğim bir iş modeli kurabiliyor muyum? Teslimat seçeneklerim çeşitliliği yeterli mi ve aynı zamanda karlı ve sürdürülebilir mi?
Özetle, rüzgara karşı durmanın mümkün olmadığı bir trend var karşımızda. Bu rüzgar üzerinizden eserken ancak yeterince donanımlı iseniz ileri gidebilirsiniz. Bunun için dört aksiyon maddesi önerebilirim:
- Kanal stratejinizi net ortaya koyun.
- Müşteri deneyimini kanal bazlı yeniden tasarlayın.
- Organizasyonel dönüşümüzü planlayın.
- Ve en önemlisi ölçeklendirilebilir teknolojilere yatırım yapın. Özellikle perakende sektöründe hız ve bütçe optimizasyonu konuları öncelikli olduğundan, her şeyden önce omnikanal satışlarınız için kuracağınız operasyonlarda ideal yazılımları tercih ettiğinizden emin olmalısınız.”
