E-ticarette müşteri deneyimini sorunsuz bir şekilde sağlamak için dikkat edilmesi gereken noktaları ve yapılması gerekenlere dair ipuçlarını sektör profesyonelleri WORLDEF E-Ticaret için anlattı.
Kalite, kullanıcı memnuniyeti, satış sonrası süreç
Umut Akgül | İkas İş Geliştirme Müdürü:
“Her sektörde olduğu gibi e-ticaret sektöründe de güvenlik, hayati bir önem taşımaktadır. Birçok kullanıcı alışveriş yaptığı online platformlarda ödeme işlemini direkt olarak yaptığından, güvenlik kaygısı gütmektedir. İşletmelerin kullandığı ödeme altyapıları, kullanıcı güvenliği oluşturacağı gibi işletmenin devamlılığı için de oldukça önemlidir. Burada güvenliği yalnızca ödeme işlemleri ile sınırlandırmamak gerektiği de bir diğer önemli detaydır. Kullanıcı, alışveriş yaptığı e-ticaret sitesinde girmiş olduğu; isim, adres, telefon ve kart bilgilerinin istem dışı kullanılmamasını talep eder. Kullanıcı, verilerinin güvende olmadığı ile karşılaştığı takdirde bir daha işletmeyi tercih etmeyecek ve çevresine de önermeyecektir. Bu sebeple işletme nezdinde zincirleme olarak bir güven kaybı yaşanacaktır. Ayrıca e-ticarette kimlik hırsızlığı ve güvensiz ödeme sistemleri gibi durumlar giderek yaygın hale gelmektedir. Mağaza sahiplerinin müşterilerine güvenli bir alışveriş ortamı sunması, uygulanması gereken ilk adımdır.
Tüketiciler alışveriş yapmayı düşündükleri platformlarda birçok psikolojik uyaranın da etkisiyle beraber, kendisini güvende hissetmek ister. E-ticaret sitelerinde kullanıcıların dikkatini çeken ilk olgu kalitedir. Hali hazırda kullanıcıya hitap eden yüksek çözünürlüklü fotoğraflar, videolar, sade ve şık bir web sitesi tasarımı kullanıcılarda güven hissiyatı uyandırır. Ürün fotoğrafları kadar, içerikleri de oldukça önemlidir. Ürün hakkında doğru ve detaylı bilgiler veren açıklamalar, kullanıcıları tatmin edeceğinden, alışveriş yapma ihtimalini artırır. Sayfalar arası geçiş hızı ve güvenli bir ödeme ekranı da bu sürecin en önemli etkenlerindendir. Kalite, güven algısını besleyeceğinden müşteri memnuniyetini oluşturacaktır. Ayrıca satış sonrası yapılan süreç bilgilendirmeleri, kullanıcıyı tatmin etmek ve işletmenize duyduğu güveni korumak için hayati bir değer taşımaktadır.”
Sertifikalar, testler ve 3D güvenli ödemenin önemi
Yaprak Aydın | Aydınlı Grup E-Ticaret Müdürü – Pierre Cardin&Cacharel:
“Müşterilerimizin bilgilerini korumak ve güvenli bir ortamda alışveriş yapmasını sağlamak en temel sorumluluklarımızdan biri. Yaşanabilecek olası bir güvenlik sorunu müşterinin maddi manevi ciddi mağduriyetler yaşamasına sebep olabilir. Markalar açısından ise toparlanması mümkün olmayacak şekilde itibar kaybına yol açabilir. Bir müşteriyi kazanmanın maliyeti günümüzde çok yüksek; böyle bir negatif deneyim sonrası mevcut müşteriler kaybedilebilir ve yeni müşteri kazanmak oldukça maliyetli hale gelebilir. “
“Aydınlı Grup olarak internet sitelerimizde güvenliği sağlamak adına gerekli tüm sertifikaları almanın yanı sıra şirket içi ve şirket dışı kontrol ve testler yaptırıyoruz düzenli olarak. Olası bir güvenlik tehdidine karşı sitelerimizde herhangi bir açık olup olmadığını anlamak adına Penetrasyon Test i yaptırıyoruz. Testi yapan güvenlikçiler, hacker gibi düşünüp olası tüm sisteme sızma ve ele geçirme senaryolarını uygulayarak gerçek bir saldırı ile karşılaşıldığında sistemin açıklık barındıran noktalarını tespit edip bu alanların onarılmış ve güvenliği sıkılaştırılmış olmasını sağlamaktalar.
Ek olarak ödeme adımları özelinde PCI DSS testleri yapılmakta ve bu testte ödeme aşamaları 288 farklı madde özelinde kontrol edilmekte. Bunun yanı sıra hizmet sağlayıcımız alt yapımızın bulunduğu bulut ortamında kendi güvenlik önlemlerini almakta ve bununla ilgili aylık raporlar sunmakta. Ödeme aşamasında tam güvenliği sağlayabilmek adına sitelerimizde tüm satışlar 3D olarak gerçekleşiyor, böylelikle fraud işlemlerin önüne geçmiş oluyoruz. Sitelerimizde panel erişimleriyle ilgili IP ve network kısıtlamalı bulunmakta, farklı bir network ten giriş yapılmak istendiğinde ise VPN zorunluluğu bulunmakta. “
Güven damgası, müşteri veri tabanı, marka itibarı…
Cenk Özses | Exporgin E-Ticaret Direktörü:
“Dijital ve teknolojik gelişmelerin kaçınılmaz sonucu olarak artık günümüzde herkes dijital ile iç içe yaşıyor ve dijitali oldukça etkin kullanıyor. Mevcut sahip olduğu iş modelini dijital tabanlı iş modellerine çevirmeyi başarmış E-Ticaret firmalarının kullanıcı ya da potansiyel müşterilerinin aklına ilk soru olarak gelen güvenlik başlı başına tercih ve kararı etkileyen başlık olarak kaşımıza çıkıyor.
Tüketiciler ilk defa alışveriş yapacakları bir e-ticaret sitesinin ne kadar güvenli olduğunu çoğunlukla sorgulayan aramalar yaparak bu soru işaretini ortadan kaldırmaya çalışıyorlar.
Site güvenliklerini sağlayamayan ya da güvenli olduğuna dair gerekli belge ve sertifikaları müşterilerine sunamayan e-ticaret firmaları birçok tehdit ile karşı karşıya kalmakta ve bunun sonucu olarak da güven ve müşteri kaybı yaşamaktalar.”
“E-ticaret sitemizin güvenliğini sağlamak ve bu güveni müşterilerimize verebilmek adına öncelikle aşağıdaki sertifika ve yöntemleri mutlak olarak devreye almamız gerekir.
SSL Sertifikası (Secure Sockets Layer): İnternet sitesinin güvenilir bir platform haline gelmesini sağlayan sertifika türüdür. SSL sertifikası genel anlamda e-ticaret sitenizde alışverişi yapılan verilerin şifrelenmesini sağlayarak üst seviyede koruma sağlamaktadır. Arama motoru optimizasyonunda rakiplerinize göre sizi daha avantajlı bir durumda gösteren bu sertifika sizi aynı zamanda aralamalarda üst sıralara da taşımaktadır.
Güven Damgası: Ticaret Bakanlığı tarafından hayata geçirilen ve TOBB’un denetiminde olan Güven Damgası, e-ticaret sektöründe faaliyet göstermek için kurulan e-ticaret sitelerine verilen bir damga türüdür. Güven Damgası e-ticaret sitenizin gerekli güvenlik önlemlerinin alındığını ve hizmet kalitesine uygun bir şekilde çalıştığını gösterir.
Güven Damgası birçok koşul ve test aşaması sonrasında verilmektedir. Bu nedenle Güven Damgası alan e-ticaret siteleri daha güvenli olarak algılanmaktadır.
3D Secure: Günümüzde e-ticaret deneyiminden uzak durmanın en büyük nedeni kredi kart bilgilerinin çalınmasından duyulan endişedir. 3D Secure sayesinde bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapan müşterilerin; Kredi kartı bilgileri korunmaktadır.
Müşteriye alışverişin son aşamasında kayıtlı olan telefon numarasına gönderilen doğrulama kodu ile alışveriş tamamlanmaktadır. E-ticarette sahteciliğin önüne geçmedeki en önemli unsurdur ve bu yöntem ile yapılan alışverişlerde ticari işlemlerin kötüye kullanılması engellendiğinden kullanan firmalar kendilerini itiraz etme gibi olumsuz durumlardan koruyabilmektedir.
E-ticaret siteleri güvenliği sağlayamadığı takdirde müşteri veri tabanın çalınması, kişisel bilgilerin ya da kredi kartı bilgilerinin sızdırılması sonucunda marka itibarları ve ticari başarıları büyük çöküş yaşamaktadır.
Gerekli güvenlik önlemlerini sağlayan e-ticaret siteleri potansiyel müşterilerini kolayca mevcut müşterilere çevirebilir. Zaman içerisinde kalıcı sadık müşterilere dönüştürebilirler.
E-ticaret sitelerinin güvenliğini sağlayan ve bunları yeni gelişmeleri takip ederek güncel tutan işletmeler marka itibarlarını koruyabilir, dolandırıcılık algısı ve riskinden kendi E-Ticaret sitelerini ayrıştırarak sadık müşteriler kazanmayı başarabilirler.”
