Araştırma sonuçları, e-ticaret firmalarının giderek daha zorlu bir ortamda çalıştığını, artan enflasyon ve yükselen maliyetlerle birlikte online rekabetin daha şiddetli bir hale geldiğini ortaya koyuyor.
Enflasyonist ortamda tüketicilerin alışveriş bütçelerinde kesintiye gittiği ve artan rekabet ortamında e-ticaret firmalarının bu süreçte müşteri deneyimini sürdürme ve satışlarını korumak için neler yapması gerektiği açıklandı.
Tüketici yolculuğuna odaklanmak
Eksiksiz müşteri deneyimine e-ticaret firmaları tarafından yeterince odaklanılmadığı belirtildi. Yaşam pahalılığının olduğu ortamda müşterilerin ne aradığı ve e-ticaret işletmelerinin bu ihtiyaçları nasıl karşılayabileceği sorusuna cevap arandı.
Araştırmada, markaların daha azla daha fazlasını yapabilmeleri çok önemli olarak belirtildi ve ilk etapta müşterilerle daha iyi etkileşim kurmaları ve sepeti terk etme oranlarını azaltmak için satın alma sürecinde onlara sorunsuz bir şekilde rehberlik etmeleri gerektiği açıklandı.
Kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmaktan sorunsuz bir ödeme sunmaya kadar tüm tüketici yolculuğuna odaklanarak, önemli problemli noktaları ortadan kaldırma yönteminin, e-ticaret markalarının daha fazlasını daha azıyla yapabilmesine olanak tanıyacağının altı çizildi.
Tüketiciyle etkileşim kurmak
Tüketiciler için çok fazla seçenek olduğu için, pazarlama bütçelerinin üzerinde her zamankinden daha fazla baskı olduğu söylendi.
Araştırmada, performans pazarlama şirketlerinin, sms mesajlarının pazarlama süreçlerine giderek daha fazla entegre edildiğini belirttiği bilgisi yer aldı. E-postanın hâlâ tercih edilen birincil pazarlama kanalı olmasına rağmen, sms gibi mesaj içeriklerinin çok daha yaygın hale geldiği açıklandı.
Müşteri deneyimi
Elektronik ticaret şirketlerinin geleceğinin müşteri ile uyum içinde olmakla ilgili olduğu vurgulandı. İşletmelerin müşteri deneyimini artırmak ve sürdürmek için büyük bir dijital dönüşümden geçmeleri gerektiği söylendi.
Dönüşümün, kişiselleştirme, AR ve yapay zeka teknolojilerinden yararlanmakla ilgili olduğu ve bu teknolojinin müşteri deneyimini yönlendirmek için kullanılmasının önemi belirtildi.
Sorunsuz bir e-ticaret yolculuğunun önemi
Araştırmada yer alan bir örnek ile ABD’li önde gelen bir perakendecinin, yalnızca ödeme sırasındaki kayıt düğmesini kaldırıp yerine ’misafir olarak ödeme yap’ seçeneğini koyarak bir ayda ek 15 milyon dolar kazandığı ve bir yıl sonra, bu küçük değişikliğin şirket için ek 300 milyon dolar kazandırdığı belirtildi.
ABD’li bir perakende firmasının öne sürdüğü yenilikte müşterilerin davranışsal olarak etkilendiği ve bu yöntemi kolaylık olarak algılamaları sebebiyle tercih ettikleri açıklandı.
E-ticaret markalarının, tüketiciler için sorunsuz ödeme deneyimleri oluşturmak ve bunu yaparken daha fazla satış sağlamak için davranış bilimi iç görülerinden yararlanabileceği aktarıldı.
Satıcıların, müşteri yolculuğundaki en önemli an olarak nitelendirilen ödeme işlemlerinde müşteri deneyimine önem verme seviyelerinin az olduğu açıklandı. E-ticaret markaları için sorunsuz bir ödeme yöntemini müşterilerine sunmanın müşteri deneyimi için ve böylece satış kaybını önlemek için önemli görüldüğü belirtildi.
Sorunsuz bir e-ticaret yolculuğu oluşturma
Tüketicilerin çevrimiçi alışveriş yaparken kolaylık, rahatlık ve sorunsuz bir deneyim aradığı vurgulandı. Ancak müşterilerin online alışveriş yolculuğunda problemli noktaların iyileştirmesi için yapılan çalışmalar, teknolojideki ilerlemeler, gelişen e-ticaret deneyimi ve hız, rahatlık ve teslimatla ilgili artan beklentiler ile müşterilerin yaşadıkları deneyimin sürekli değiştiği söylendi.
E-ticaret firmalarının ilk temasla başlayan optimize edilmiş bir yolculuk oluşturmak için bu sorunlu noktaları ele almalarının çok önemli olduğu belirtilirken müşteri yolculuğu boyunca müşteriler ile iletişimde olmanın gerekliliği vurgulandı. Araştırmada, nihai olarak müşterileri ‘satın al’ düğmesine basmaya teşvik etmeden önce tüketicilerle etkileşim kurulması, alakalı ve zamanında mesajlar gönderilmesi elektronik ticarette sorunsuz müşteri yolculuğunu sağlamanın yöntemi olarak açıklandı.
