Marka ve müşteri arasında bir bağ kurulduğu günümüzde müşteri, aradığı ürün veya hizmeti bulup ürünle ilgili detaylı bilgiye sahip olduğunda alım motivasyonu artıyor ve alışveriş süreci olumlu olarak sonuçlanıyor. Markaların müşteriye sundukları kaliteli hizmet süreci hakkında WORLDEF E-Ticaret’e değerlendirme yapan önemli isimler, sadece satışın değil satış sonrası desteğin de kaliteli ürün deneyimi sürecinde önemine vurgu yaparak, bazı ipuçları paylaştı.
“Deneyim süreci satış sonrası destek ile bitiyor”
Bernardo E-Ticaret Müdürü Deniz Alaz, kaliteli bir ürün deneyimi yaşatmanın, ürünün sitede satışa açıldığı ve müşterilere ilk sunulduğu andan başladığını söyledi. Deneyim sürecinin, ürünün satışa dönmesi, müşteriye en hızlı şekilde ulaşması ve satış sonrası destek ile bittiğini belirten Alaz, bu süreçte önemli olan noktaları şöyle sıraladı;
Doğru ve açıklayıcı ürün bilgisi
İlk önce ürün bilgisi, ürün görseli gibi müşteriye ilk dokunduğumuz noktada eksiksiz olmaya çalışmalıyız. Müşteri ürünü incelediğinde açıklayıcı bilgiler bulmalı. Sattığınız ürünleri, kendiniz alıyormuş gibi düşünün, alırken ne gibi sorular sorar neleri merak edersiniz? Bu soruları kendinize sorarak cevaplarını vererek, müşteriye eksiksiz bir ürün içeriği sunun. Müşteri ürünü incelerken hem görsel açıdan gerekli detayları görsün, hem içeriği konusunda aklında ki soruların cevaplarını en aza indirgesin.
Kişiselleştirme
Müşterilerinizi takip edin, sitenize girdiğinde ona özel deneyim sunabilecek teknik altyapıyı kurun, belli aralıklarla ürün hatırlatmaları yapın, kişiye özel indirim kuponları yollayın. Müşteri sitenizi tekrar ziyaret ettiğinde ona incelediği ürünleri ve bu ürünlerle ilişkili olan diğer ürünleri gösterin.
Online canlı destek
Canlı destek hizmeti verin, müşterileriniz sitenizde ürünleri incelerken, her ne kadar ürünü açıklayıcı bilgiler girmiş olsanız da, müşteriye bir tık uzakta olmanız, kaliteli ürün deneyimini doğrudan etkileyecektir. Müşteri ürün hakkında tereddüt yaşadığı noktada, tek bir dokunuşla ve çok kısa bir bekleme süresiyle ürün hakkında canlı destek alabiliyorsa, kafasında ki soruların cevabını alabilirse, bu hem doğrudan satışınızı etkileyecek hem de müşterinin ürüne ve markanıza olan güvenini en yüksek noktaya çıkartacaktır.
Hızlı kargo ve küçük sürprizler
Müşterilerinize doğru ve açıklayıcı ürün bilgisi, gerektiğinde canlı destek ile hızlı ve güvenilir bir alışveriş imkânı sağladıysanız, müşteri bu noktaya kadar sorunsuz geldiyse, geriye müşteriye ürünü hızlı ve güvenli bir şekilde ulaştırmak kalıyor. Müşteri verdiği siparişin hangi aşamada olduğunu merak eder, bunu mutlaka kısa mesaj veya sitenizde gösterin, ürün paketlemenizi özenle yapın, kargo süreçlerini en hızlı şekilde müşteriye ulaştırabilecek altyapıyı kurun, aynı gün veya en geç bir gün sonra kargoya verilmesi müşterilerinizin sitenize olan bağını doğrudan arttıracaktır. Müşterinize kendisini özel hissettirin, ürün paketine koyacağınız ufak bir kişiye özel “teşekkür notu” veya “küçük bir hediye” müşterinizin paketi açtığında güzel bir deneyim yaşamasını sağlayacaktır.
“Deneyim ne kadar pürüzsüzse o kadar kuvvetli bir bağ oluşur”
Müşteri ile marka arasında bir bağ olduğunu ifade eden Brendfoni Ülke Müdürü Mustafa Levent Elmas, “Müşteri ilgili markadan daha önceden alışveriş yaptıysa bu alışverişin sonucuna göre bu bağ netleşir. Bu alışveriş sırasında bir deneyim yaşanır. Bu deneyim ne kadar pürüzsüz gerçekleştiyse o kadar kuvvetli bir bağ ortaya çıkar. Örneğin müşteri ilk mağazaya girişte beğendiği ürünü ve/veya hizmeti bulmuş ve satın almış olabilir. Beden sorunu yaşamamış, üstünde güzel durmuş ya da bulamadığı ürünü veya hizmeti ilgili mağazada bulmuş olabilir” dedi.
Bu süreçlerde hep marka ve müşteri ilişkisinin konuşulduğuna ancak son dönemde e-ticaretin yaygınlaşmasının ürünlerin pazaryerlerinde satılmaya başlanması ile marka müşteri ilişkisinin ürün – müşteri ilişkisine dönmüş durumda olduğunun altını çizen Elmas, “Yani müşteri, aradığı ürün veya hizmeti bulduğunda ki bu fiziki değil online alışveriş yerleri de olabilir, müşteri ürünle ilgili detaylı bilgiye sahip olduğunda alım motivasyonu artıyor ve alışveriş süreci olumlu olarak sonuçlanıyor” diye konuştu.
“E-ticaret müşterisi aradığı ürünü biliyor”
E-ticaret müşterisinin aradığı ürünün ne olduğunu bildiğine işaret eden Elmas, şöyle devam etti; “İlgili ürünü bulduğunda ürünle ilgili içerik doğru, anlaşılır güzel fotoğraflar ile sunulmuş, nasıl kullanılacağı ile ilgili bir video çalışması yapılmış ise alışveriş motivasyonu artıyor ve satış gerçekleşmiş oluyor. Tüm bunlardan yola çıkarak e-ticarette kaliteli bir ürün deneyim süreci için müşterinin ürünle ilgili soracağı soruların bilinmesi ve ona göre ürün detay sayfasında bu soruların tümüne yer verilmesi gerekir. Örneğin tekstilde son dönemde “Bedenimi Bul” seçeneği ile boy, kilo ve bel ölçülerinizi girdikten sonra size en uygun bedeni öneren sistemler geliştirildi.”
Bu tarz inovatif yollar izlemenin en doğrusu olduğunu düşündüğünü aktaran Elmas, “Ayrıca yine elektronik ürünler ile ilgili nasıl kullanılır, nerde kullanılır gibi videoların çekilmesinin de çok moda ve satış motivasyonunu arttıran çalışmalar olduğunu biliyoruz” ifadelerini kullandı.
“Tüketici makul ve akıllı alışveriş yaptığını hissetmeli”
E-ticarette öncelikle seçki genişliği ve ürün bulunurluğunun oldukça önemli olduğu bilgisini paylaşan Philips Ev Aletleri Türkiye E-Ticaret Kanal Müdürü Onur Güneş ise, alışverişçinin aradığı ürünü bulabilmesi ve farklı pek çok seçeneği görmesinin her zaman alışveriş deneyimini artırdığını söyledi.
Deneyimi olumlu yönde etkileyen pek çok unsur olduğunu ifade eden Güneş, “Buna ek olarak ürün detay sayfasının içeriği; yani görselleri, ürün açıklamaları, kullanıma dair aktüel görseller yine deneyimi olumlu yönde etkilemekte. Son olarak ve belki de en önemlisi tabi ki fiyatlama. Ürünün fiyatının da alışverişçi için makul ve akıllı alışveriş yaptığını hissettirecek bir noktada olması bu deneyimin belki de en önemli halkası” sözlerini kaydetti.
