Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimini iyileştirme, kişiselleştirme ve doğru fiyatlandırma gibi çeşitli konularda yapay zekanın kullanımı ile yapay zeka pazarı hızla büyüyor. Ancak Amerika’ da yapılan bir araştırmada tüketicilerin alışveriş süreçlerinde yapay zeka uygulamaları ile karşılaşmaları durumunda tercihlerinin gerçek kişiler olduğu açıklandı.
“Tüketicilerin yüzde 70’i insanlara teknolojiden daha fazla güveniyor”
Amerika’da 2 bin yetişkin ile yapılan bir ankette, tüketicilerin yüzde 44’ ünün bir platformda hesap oluştururken ya da bir satın alma işlemi gerçekleştirirken yapay zeka ile karşılaştırıldığında gerçek bir kişi ile muhatap olmayı tercih ettikleri ortaya çıktı. Tüketicilerin yüzde 35’inin ise bu işlemler esnasında yapay zekayı tercih ettikleri açıklandı.
Yapay zeka pazarının giderek büyüyen hacmine rağmen araştırmada, Amerikalılar’ın bir kısmının yapay zeka teknolojilerinin alışveriş deneyimlerine daha fazla entegre edilmesini talep etmediği belirtildi. Araştırmada tüketicilerin yüzde 70’inin insanlara teknolojiden daha fazla güvendikleri sonucu ortaya kondu.
Gerçek bir kişiyle konuşmak istiyorlar
Tüketicilerin satın alacakları ürün kategorilerine göre de yapay zeka teknolojilerinin e-ticarette kullanımı konusunda yaklaşımları çeşitleniyor. Katılımcıların yüzde 55’nin bir ev alma veya yüzde 52’ sinin araba satın almak gibi alışveriş süreçlerinde, gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ettikleri en önemli ürün veya hizmetler olarak belirtildi.
Teşekkür notları
Genel olarak, araştırmaya katılanların yüzde 66’ sı, gerçek bir kişi olarak satış elemanının varlığı ile satın alma sürecinde kendilerini daha iyi hissettiklerini söylüyor.
Ayrıca, katılımcıların yüzde 51’i otomobil veya ev için sigorta yaptırmak için ve yüzde 50’si ise banka veya çeşitli abonelikler oluşturmak için canlı bir kişi ile iletişimde olmayı tercih ettiklerini açıklıyorlar.
Internova Travel Group adına OnePoll tarafından yürütülen araştırmanın sonucunda, katılımcıların yüzde 81’inin alışveriş yaparken teşekkür notları gibi kişisel dokunuşları fark ettikleri belirtildi.
Gerçek kişiler yapay zeka teknolojilerinden daha üstün görülüyor
Araştırmada tüketicilerin gerçek kişileri teknolojiden daha üstün görmelerinin sebebi irdeleniyor. Gerçek bir kişiyle bağlantı kurmanın tüketiciler tarafından tercih edilme sebepleri, verimlilik ve kolaylıktan kaynaklanmakta.
Araştırmanın katılımcılarının yüzde 55’i, satın alma sürecinde seçenekler hakkında daha ayrıntılı bilgi alabilecekleri için gerçek kişileri tercih ettiklerini belirtiyor.
Katılımcıların yüzde 47’si satın alma sürecinde gerçek kişilere takip eden sorular sorma ve katılımcıların yüzde 41’ i takip eden sorular sormak ile birlikte bu sorulara otomatik yanıtlardan daha fazlasını almak nedenleri ile gerçek kişileri tercih edebileceklerini açıklıyorlar.
Araştırmaya katılan her 10 kişiden 7’si, bir kişiyle konuşurken daha iyi hizmet aldıklarını hissettiklerini ve yüzde 63’ünün, dijital olarak bir şeyler yapmak yerine bir kişiden hizmet aldıklarında veya bir kişiyle çalıştıklarında sorunların çözüleceğinden daha emin oldukları belirtiliyor.
Tüketicilerin yüzde 73’ ü otomatik sistemler olacağına inanıyor
Araştırmada yer alan bir diğer konusu ise gelecekte yapay zeka teknolojilerinin artan kullanımı ile bir robot geleceğinin olup olmayacağı olarak yer aldı. Katılımcıların üçte yüzde 35’i otomatik bir sistem kullandıktan sonra hala ‘sıklıkla’ sorulara sahip olduklarını düşündüklerini ve yüzde 20’si de ‘her zaman’ sorularının olduğunu belirtiyor.
Ayrıca, katılımcıların yüzde 43’ ü teknoloji ile gerçekleştirdikleri işlemlerde, gerçek insanlara kıyasla daha fazla hayal kırıklığı yaşadıklarını belirtirken, yüzde 26’ sı bu görüşte olmadıklarını belirtti.
Araştırmaya katılanların yüzde 74’ü son 10 yılda bilgisayarlara, botlara, algoritmalara ve otomatik sistemlere fazla bağımlı hale gelindiği konusunda hemfikir olduklarını söyledi. Ancak belirli mesleklerin yapay zeka teknolojilerine, botlara, algoritmalara bırakılması yerine insanlara bırakılmasının daha iyi olacağına inanıyor.
Yapılan ankette, hangi durumlarda yapay zeka yerine bir kişiyle konuşmayı tercih edecekleri sorulduğunda, katılımcıların tatil rezervasyonu, müşteri şikayeti veya geri bildirimi ve finans gibi konularda tercih edebileceklerini söyledikleri açıklandı.
Tüm bu olumsuz yaklaşımlara rağmen, katılımcıların yüzde 73’ ünün önümüzdeki 10 yıl içerisinde daha fazla otomatikleştirilmiş sistemler ile karşılaşılacağına inandıkları vurgulanıyor.
